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[汽車之家 對話] 在2010年北京國際車展上，北京中企恒源汽車銷售服務有限公司總經理閆彥鵬先生，接受了車168編輯張東星的對話，以下是此次對話實錄。

張東星：各位網友大家好，我們現在2010北京車展現場，今天來到我們車168和汽車之家接受對話的是北京中企恒源汽車銷售服務有限公司總經理閆彥鵬先生。閆總您好。

閆彥鵬：大家好。

張東星：2009年中國汽車銷量已經突破了1360萬臺，中國也成為了最大的全球新車交易市場，作為這個市場的一分子，您對2010年的國內車市會有一個什么樣的預計？

閆彥鵬：談到2010年車市的展望，不妨先談談2009年。準確地說09年的車市全車市一片慘淡的情況下，中國車市可以說是一枝獨秀。突破了千萬輛的大關。從整體的銷量來看，也從我們店的銷售數字來看，從第一季度的數字來對比的話，整個今年的車市還是在一個很迅猛的增長。當然去年的情況可能跟國家1.6排量稅的政策有關。因為我們進口車受排量稅的影響比較少，可能數字會比較準確一些。也就是今年的預期還會再增長。

第二季度一直到第四季度，我覺得都會是一個井噴似的增長，所以說我很看好今年的車市。

張東星：您介紹一下中企恒源在售車型銷售情況，今年頭幾個月的銷售情況，跟需要同期相比是不是有增長？

閆彥鵬：增長的比例是比較大的。首先我要介紹一下，我們是北京中企恒源汽車銷售服務有限公司，我們的新店坐落于北京市海淀區阜石路59號，我們現在現有銷售的車型包括兩款非常火爆的SUV，也就是說新勝達、新維拉克斯。包括非常亮麗的一個跑車勞恩斯酷派，還有轎車雅尊，包括頂級車，就是韓國進口現代的頂級車勞恩斯，雅科仕。從今年第一季度的數字來看，我們店的銷售額比去年同期增長了至少45%以上。

張東星：我們全系的韓國現代進口車型最熱銷的是哪一款？

閆彥鵬：現在最熱銷的我想也就是大家熱中度最高的新勝達，包括維拉克斯。這些都是現在最熱銷的車型。

張東星：可以說SUV的車型在我們店是比較熱銷的。

閆彥鵬：對。

張東星：第一季度他們的銷售情況是什么樣的？

閆彥鵬：新生大增長率突破了55%，因為它是在2010款的新勝達推出以后，配置有所提高，整個車型也很適用于大眾。

張東星：我們知道勞恩斯酷派導航版和2011款雅尊分別將于今年的中旬和下半年推出，您剛才也提到我們現在也有在售的勞恩斯酷派和雅尊，現在是不是可以介紹一下我們店對于勞恩斯酷派和2011款雅尊做了什么樣的準備工作？

閆彥鵬：勞恩斯酷派基本上說是一個入門級的跑車。它最大的亮點是它的后輪驅動，可能更適合，比如說大家去漂移，當然這要遵守交通法則。后驅的車輛更適合年輕人的駕駛習慣。從現在整體來說，勞恩斯酷派無論價格上外觀上還有它的整體銷售情況來看，導航版的推出只能說是錦上添花。網友期待的程度應該是更高的。這款車我相信在市場上銷售會非常高。這款導航版將在今年下半年推出。

雅尊，11款的雅尊應該在明年上半年推出。雅尊整體銷售情況在北京還是可以的。但是在北美銷量是非常大的，而且知名度也非常高。它是一款適合家用的轎車，配置也比較高，我相信這兩款車型的推出，將對韓國進口現代的銷量是一個很大的推動。也請廣大網友拭目以待。

張東星：我們知道做4S店除了新車的銷售這一塊兒，另外一部分是售后服務，能否請您介紹一下中企恒源在售后服務方面有什么特色？

閆彥鵬：準確地說中企恒源在03年開始進行經營，在09年的時候投入了2千多萬建亞太區規模最大的4S店。而且我們被韓國現代也授予了標準示范殿的稱號。首先從所有的硬件來說，我們是全球嶄新的C5的標準。我們的軟件，我們經營時間達到了9年的經驗，所以說從各方面的人員和團隊的經驗是非常好的。

說到售后服務，我們首先從硬件上說，我們的設備都是最先進的，包括人員，主要核心的技術人員是親自送到韓國進行培訓。包括現在現有的人員都是通過韓國現代的認證。 我們的設備都是最先進的，嶄新的。我們現在的操作流程都是非常標準化的。我們現在推出的特色性的服務，比如說我們給客戶提供的增殖性服務，上門的接送車24小時的救援，包括客戶的帶客戶驗車。我們的售后服務比客戶想得更多，可以用這句話說，我們希望我們的服務能做到，客戶雖然是短暫的停留，但卻是是終生的享受。

張東星：我們中企恒源在這方面工作的是以客戶買？

閆彥鵬：對，現在的整個銷售市場來看，雖然關注度可能是最直接的還是價格，但是越來越傾向于它的售后服務，也就是說客戶更關心，我們買的產品，是不是受到無微不至的關懷。特別是車的產品，因為車的產品不同于其他產品，車的產品是每天都在駕駛，而且跟人的操作是息息相關的。所以從整體來看，客戶更關注的是后續的服務能不能得到保障，而中企恒源要做的就是這一點。

無論您的車出問題還是未出問題，我們都將提供一個非常完善的保障。

張東星：我們知道很多4S店都會有一個類似快修通道的設計，我們中企恒源在服務這方面是不是也會有類似的，比如說這個客戶很著急，或者有預約，我們這邊會提前做服務嗎？

閆彥鵬：提前悅悅基本上所有的4S店都這樣操作。也就是說預約制，我們預約分成兩種主動是主動的預約，一種是被動的預約。現在很多店都在采用被動的，客戶打進來電話，我要維修，我約一個時間。我們進行主動的預約我為客戶照相，當客戶工作很忙的時候忘了，我們要在適當的時機提醒客戶進店保養，這是預約的情況。

剛才您說到的快修理服務，我們分兩個方面，第一個，我們的快修是辯解的快修，要求我們做簡單的保養是標準時間內必須完成，這是一個標準化的服務。

還有一項是尊貴性的服務，針對兩款定級車，一個是勞恩斯，一個是牙克石，我們是有轉人接待的，又轉動的工作人員進行接待。

張東星：剛才閆總說的輕描淡寫的，如果在合適的時機，合適的供給數，許多我們店對每一個客戶做到日常溝通才能做到了如指掌。

閆彥鵬：首先是前臺，包括跟客戶的溝通是非常重要的。我覺得更多的時候需要跟客戶做朋友。我相信大家都會知道自己身邊朋友的車大概跑什么樣的，包括我們一樣，我們更希望跟客戶是朋友的關系。經常去了解一下客戶，而不是說客戶出問題以后我們進行補救。我們的售后服務，我們也客戶車的資料都歸檔，實行一車一檔的分類方式，您的車到中企恒源的第一天開始，會為您建立專門的檔案，專門的人來維護您的車。

張東星：應和了剛才您提到的尊貴式服務。經常有一些客戶把車送到您店里做維修，等候的時候中企恒源是不是也有等候區或者是休閑區？

閆彥鵬：我們現在有一個非常寬敞的客戶休息區，包括我們現在也在作一套保準的透明車間管理系統，我們希望客戶能再一個非常舒適的區域休息的同時，隨時知道自己車的維修進度。包括為客戶提供簡單的娛樂設施，包括傷亡區，簡單的棋牌式的安排。我們希望在客戶簡短的維修過程中，也能體會到4S店無微不至的關懷。

張東星：您剛才也提到有一個讓客戶能看到自己車維修進步的地方，我個人感覺即使我們再宣傳我們的技師已經在韓國總部培訓過，可能網友的認同度并不會特別高，如果他自己親眼看到了維修的話，認同度會比較高。

閆彥鵬：就是說我們也會陸續推出一些比較有特色的服務。比如說麥當勞的服務，可以去餐廳參觀，包括車間的封閉式管理，我們也會定期的讓客戶進去參觀，讓客戶親自看一下，您的車在維修過程中到底我們的技師是如何操作的。包括在進不去車間的同時，也要看到全方位的車的維修情況。這樣客戶才能真正了解到，我們經營的理念，我們的經營理念就是服務至上，專業是第一的。作為一個汽車售后服務，最重要的是我們的技術方面。如果技術達不到認可，客戶達不到認知度的話，我想其他的做得再好也是無濟于事。

張東星：除了服務方面，我們還會提到關于二手車置換業務方面的問題。閆總，您跟我們簡單的介紹一下？

閆彥鵬：現在的二手車市場，準確地說還缺乏規范性的整治。國家的二手車的規范性還不是很高。很多客戶還在抱怨說，二手車買到碰撞的車輛，比如說買到二手車發現維修很難解決，售后服務很難保障。總的來說前景還是一片燦爛的，為什么這么說？現在很多的廠家也都在做專門的二手車置換服務，一是可以提高自己品牌的市場占有率。第二可以充分地讓客戶感覺到二手車的服務。4S店可以得到相關的利潤。

現在從具體的數字來看，二手車服務的利潤可能在某種時候已經高于新車的銷售利潤。所以說前景一片看好，我們也在考慮二手車置換服務的推出。但是需要有一個非常規范的法規出來，讓客戶有一個充分的信任，這是最重要的。

張東星：也非常感謝閆總在百忙之中抽出時間接受我們的對話，謝謝閆總。

閆彥鵬：謝謝。