[汽車之家 對話] 在2012年北京國際車展的現場，汽車之家對北京市達世行北苑汽車銷售有限公司總經理劉桂林進行了對話，對話具體內容如下：
車評人：各位網友大家好！歡迎來到北京車展，今天來到汽車之家對話在線間的是北京市達世行北苑汽車銷售有限公司總經理劉桂林。劉總，你好！
劉桂林：你好！
車評人：劉總，咱們先來聊聊達世行這個店的吧？
劉桂林：汽車之家的各位網友大家好！我是來自北京市達世行北苑汽車銷售有限公司 劉桂林，我們公司是做凱迪拉克，成立于2004年，目前在北京有一家4S店，同時還有一個城市展廳，4S店位于北五環國家國際會議中心對面來廣營西路，城市展廳是在東南三環，華威橋東北角。目前我們售后服務基本上是都是在北五環，北五環那邊占地面積大概有一萬平米，維修車間、維修售后服務區域大概有將近二千平米的面積。我們公司做凱迪拉克應該是比較早的。
車評人：2004年確實比較早。
劉桂林：目前這2家店現在規模還可以，擁有凱迪拉克車主將近4000的客戶。
車評人：不少了。
劉桂林：還可以吧，非常感謝凱迪拉克的車主朋友們和凱迪拉克的愛好著對凱迪拉克品牌的厚愛。
車評人：現在來講整個凱迪拉克全系當中哪個車系是比較好銷售的，包括去年和今年上半年的銷量怎么樣？
劉桂林：從整個的豪華車市場，因為近幾年一直都是一個上升的趨勢，我們從去年的北京限購，但是豪華車市場實際上受影響不是很大，我們去年一年實際銷量比前年銷量大概增長了37%。
車評人：非常不錯。
劉桂林：今年一季度銷售情況比去年同期也有一個比較大的增長。現在目前凱迪拉克有2個系列的車型，一個是轎車系列，另外一個是SUV系列。兩個系列里面其中SUV賣的最多是中型豪華SUV SRX，銷量占到我們整個銷量的70%。另外一個賣的比較多是轎車系列當中的賽威SLS，基本上占到整個銷量的20%。
車評人：其實這兩款車一個是SRX、一個是賽威，這兩款車占到了絕大多數銷量。
劉桂林：對，賽威SLS因為是國產的，在上海生產，SRX是從美國進口的。當然像SUV我們還有全尺寸的大型SUV，但是那個價格比較高，目前是賣58.8萬，當然我們這個也是有固定的顧客群體，每個月也有將近10臺的銷量。
車評人：其實對于現在來講SRX是比較重要的車型，既然能占到70%銷量，說實話是我之前沒想到的，我知道SRX賣的多，但是沒想到會這么多。
劉桂林：因為SRS基本上在40-60萬之間，恰恰這個區間豪華SUV是最大的一塊市場，SRX這個車型還是具有一定的競爭力，客戶的認知度還是可以的，到現在為止已經賣了二年多、將近三年，一直還是處于市場熱銷的狀態。
車評人：其實對于豪華品牌來講，除了產品之外，更重要的一方面是服務，在服務這塊來講，北京市達世行有什么服務理念，實際運用中有什么獨特的服務項目？
劉桂林：豪華車和其他車型還是有不一樣的地方，主要是區別于豪華車主和其他車型車主本身客戶還是有不一樣的地方，總的來說豪華車主需要被更多的關注、更多的尊重。實際上在我們的服務理念，一方面給客戶提供尊重的服務，同時在服務的便利性方面要盡可能給客戶提供便利，我們基本上是八個字“省心、省事、尊貴、尊重”，從我們公司的經營理念，從成立到現在已經有七八個年頭，我們跟客戶之間的關系是希望做到，我們自己要誠信正直，和客戶之間建立一種誠信的關系，在經營過程中要求企業員工注重客戶的利益，適度的引導客戶合理營銷，不急功近利這么一個想法吧。
車評人：其實是真正站在用戶的角度出發、為他著想的話他能夠感受到。
劉桂林：是這樣的，因為有時候企業在追求業績、追求利潤可能會忽視客戶的一個感受，但是從長期的合作來講，要給客戶一個合理的引導是比較重要的。因為我們還是希望能夠跟客戶建立起一個長期的合作關系。
車評人：我曾經聽說過一個故事，不知道是真是假，就是說有一個品牌的銷售，客戶來了以后他可能經過詢問以后發現，這個客戶并不適合買這款車，適合買一款競品的車，最后推薦去買競品的車，客戶感覺真的不是想掙他的錢，而是從他的角度去出發的，不知道是不是有這個事？
劉桂林：我們在銷售當中反正有這樣一個案例。因為凱迪拉克車型的特點喜歡的人是特別的喜歡，一旦我看這個車喜歡了就特別想買，所以有很多客戶是屬于沖動型、非常感性的。在我們的顧客群體里面其實也分很多的類型，第一是有商業翹楚、大老板買這種車的群體。第二是一些社會精英、白領、高級管理者。第三是屬于比較年輕時尚的人，年輕時尚人相對來講經濟基礎并不是很雄厚，而他因為喜歡這個車，有可能是提前消費，我們曾經有一個顧客，年輕的小伙子，看到這款車就想貸款買這輛車。我們的銷售顧問知道豪華車的售后保養服務并不便宜，比其他的車還是要貴，他要貸款，又要養車，其實對于他來講就不太適合現階段的消費，跟客戶講清楚了以后，稍微頓了一頓最后沒有買。后來這個小伙子的媽媽給我們打電話說特別感謝我們，因為當時家里其實也勸他不要買這個車，但是他就喜歡非要買，最后我們還是說服他沒有買這款車。
車評人：表面看來是沒有買這個車，其實我認為這個小伙子將來有更好的發展最后還是會買這款車的。
劉桂林：是的。
車評人：一個真實的例子說明我們還是真心從客戶利益出發的。
劉桂林：對，更重要的是隨著時間的推移和客戶有一種長期的合作關系。
車評人：其實咱們北京市達世行來講，出發點還不太一樣，咱們的銷售會真正的跟咱們的客戶形成一個充分信賴的關系，將來不管是否能成為客戶，首先是值得信賴的，這一點是非常好的。
劉桂林：對。
車評人：咱們店到現在凱迪拉克售后服務除了您剛才說的這一塊售后服務一些特殊，或者是特色的服務措施，還有項目是？
劉桂林：凱迪拉克售后服務還是非常具有特點的，不過要說起凱迪拉克售后服務的不得不提凱迪拉克產品上面所帶有的安吉星，主要有六大安全模塊，凱迪拉克所有賣的車輛里面全都有配備了安吉星的系統，這個系統能做到：第一當這個車輛發生一些碰撞的時候，它有一個自動的求助的功能。第二它有自我救援的一個系統。第三是有一個車身、車況的監測系統。另外還有語音導航系統、全語音免提電系統。
車評人：就是我的電話可以和這個綁定？
劉桂林：就是通過語音可以撥電話，開車的時候不需要撥電話。另外還有一些輔助的系統，這些系統實際上是能夠幫助我們在服務當中實現很多東西，其中一項功能，能夠對這個車進行檢測，其實就像人一樣，如果說我沒有去醫院，定期出一個單子說明我的身體狀況，這是一個非常好的東西。
現在我們所有賣的凱迪拉克車，每個月往用戶的郵箱里面寄一個車輛的檢測報告，基于有安吉星的一個技術手段，所以我們凱迪拉克售后是做了很多事情。
總的來說凱迪拉克的售后服務是凱迪拉克的PLUS服務，基本的一個理念是“尊崇有加”，為客戶提供更周到、更貼心的服務，主要在三個訴求方面提出自己的理念：
第一是專屬，專屬我們每一個客戶實際上都有自己專屬的客戶經理，一般的售后基本上遇到哪個客戶經理就接待哪個客戶，而我們的客戶有專屬的客戶經理。
第二是他開的車，只要他在車里有專屬的語音坐席服務，只要撥通和安吉星的后臺聯系，基本上所有車的問題都可以解決。另外我們還在建立高端的客戶俱樂部。另外體現在智能方面，給客戶提供一些智能的服務，因為我們也有一些檢測的手段，實際上我們也可以根據客戶的一些實際情況，給客戶提供一些建議，提前給客戶解決一些問題。像安吉星系統可以解決一些意外的情況，比如說沒有帶車鑰匙，但是這個車又想打開實際上可以通過遠程的監控可以做到的。
凱迪拉克這個產品還有一個特點，客戶可以用手機作為終端，可以實現對車輛遠程的動力啟動，以前我們知道都有遙控啟動，但是有一個距離的限制，但是這個沒有距離限制，還有像防盜，如果車丟失了，跟安吉星后臺取得聯系，通過全球GPS定位就可以知道車在哪里，這些都體現在用戶用車過程中提供了一些便利的措施。
最后一塊是體現一個主動的服務，主動服務一個是我們提倡給客戶的預約服務，我們鼓勵客戶進行預約，只要預約好，我們之前都會做一些充分的準備，讓客戶來了以后能夠專門為客戶訂制一些服務、保養的計劃。同時也能夠節省客戶的時間。
車評人：最快的速度來完成。
劉桂林：我們還通過安吉星的系統了解客戶車的狀態，胎壓，比如說氣壓不足，機油壽命也好，或者是量少了，提供監測，通過一系列的技術手段和服務流程設計，給客戶提供一個全方位的綜合服務，還是蠻有特色的。
車評人：其實從您剛才這么多的介紹當中，凱迪拉克，或者是達世行給客戶是非常貼心的服務，從咱們接觸到銷售顧問，提供對車輛的服務方面都真正是從客戶的需求角度出來，替他們去考慮的，我覺得是非常好的。可能其他豪華品牌更多會講產品品質等等，但是我覺得這是提供了一個新的市郊，豪華品牌確實還有這樣一個做法，讓我們看到一個不一樣的做法。同時也祝愿達世行今年的業績越來越好。謝謝！
劉桂林：謝謝。
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