前言：伴隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的不斷成長(zhǎng)，各大車(chē)企在產(chǎn)品研發(fā)、品牌建設(shè)、宣傳推廣等等方面的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。而和消費(fèi)者關(guān)系最為密切的除了產(chǎn)品本身之外，還有消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)后經(jīng)銷(xiāo)商端帶給消費(fèi)者的服務(wù)和維修保養(yǎng)。隨著車(chē)市的逐漸成熟，消費(fèi)者也越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品外的服務(wù)方面。
相信每一個(gè)車(chē)主都和自己身邊的4S店以及經(jīng)銷(xiāo)商打過(guò)交道，而4S的店的服務(wù)好壞，也是廠家經(jīng)銷(xiāo)商管理水平以及服務(wù)理念的體現(xiàn)。如何準(zhǔn)確衡量消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的滿意度，進(jìn)而提升服務(wù)水平成為各企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，是廠家以及業(yè)界都在關(guān)注的問(wèn)題。
[汽車(chē)之家 新聞]就目前市場(chǎng)中越來(lái)越被重視的售后滿意度問(wèn)題，汽車(chē)之家聯(lián)手中國(guó)最大的汽車(chē)市場(chǎng)咨詢公司益普索汽車(chē)(Ipsos Auto)，通過(guò)在線調(diào)研獲得了一份關(guān)于消費(fèi)者對(duì)于售后滿意度（CSI）的數(shù)據(jù)，消費(fèi)者對(duì)于哪些品牌的售后最為滿意？哪些品牌的售后服務(wù)項(xiàng)目有待改進(jìn)？我們今天就為大家?guī)?lái)相關(guān)內(nèi)容的解讀。相信如果未來(lái)廠家能夠?qū)⑾鄳?yīng)問(wèn)題解決的話，不僅能夠讓消費(fèi)者擁有更好的用戶體驗(yàn)，同時(shí)還能夠增加品牌的忠誠(chéng)度。當(dāng)然，我們的“汽車(chē)之家發(fā)布”系列也不僅僅是今天售后滿意度的一篇文章，我們也會(huì)陸續(xù)為大家?guī)?lái)相關(guān)行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析。
汽車(chē)之家數(shù)據(jù)研究中心簡(jiǎn)介：
汽車(chē)之家研究中心成立于2009年1月，依托中國(guó)最大的汽車(chē)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行汽車(chē)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的大數(shù)據(jù)分析，是汽車(chē)行業(yè)的消費(fèi)洞察者和企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的咨詢者。經(jīng)過(guò)六年的持續(xù)追蹤，可分析覆蓋全國(guó)34個(gè)省級(jí)行政區(qū)日均超過(guò)790萬(wàn)的汽車(chē)消費(fèi)者瀏覽軌跡，以及超過(guò)60萬(wàn)的真實(shí)車(chē)主行為數(shù)據(jù)。分析樣本涵蓋全國(guó)30%以上汽車(chē)消費(fèi)人群，為深入研究汽車(chē)消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)行為提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)支撐。
益普索簡(jiǎn)介：
益普索(Ipsos)是全球領(lǐng)先的市場(chǎng)研究集團(tuán)，于1975年成立于法國(guó)巴黎，1999年在巴黎上市，是全球唯一由研究專(zhuān)業(yè)人士擁有并管理的全球第三大市場(chǎng)研究集團(tuán)。益普索于2000年進(jìn)入中國(guó)，目前已成為中國(guó)最大的市場(chǎng)研究公司。益普索擁有豐富的專(zhuān)業(yè)研究產(chǎn)品線和行業(yè)專(zhuān)長(zhǎng)，研究領(lǐng)域覆蓋廣告和品牌研究、營(yíng)銷(xiāo)研究、媒介研究、公眾事務(wù)與社會(huì)研究、滿意度與忠誠(chéng)度研究、數(shù)據(jù)采集與處理，汽車(chē)研究以及金融與服務(wù)研究。益普索汽車(chē)專(zhuān)注于汽車(chē)行業(yè)，充分結(jié)合中國(guó)消費(fèi)者和市場(chǎng)狀況，提供整體性的咨詢研究服務(wù)，是中國(guó)最大的汽車(chē)調(diào)研機(jī)構(gòu)之一。
● 售后服務(wù)滿意度打分說(shuō)明
用戶對(duì)于售后服務(wù)的滿意度（CSI），我們從接車(chē)過(guò)程、服務(wù)顧問(wèn)、環(huán)境設(shè)施、收費(fèi)合理性、保養(yǎng)后的交車(chē)、時(shí)間合理性以及服務(wù)質(zhì)量、回訪8項(xiàng)著手進(jìn)行調(diào)查，每一項(xiàng)有不同的比重。售后服務(wù)滿意度得分報(bào)告中得分為所有樣本的千分制得分，具體您可以見(jiàn)下表示意：
我們主要通過(guò)的是在線調(diào)研的方法進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的樣本則是通過(guò)汽車(chē)之家網(wǎng)站招募，經(jīng)過(guò)招募，我們獲得總樣本量為12036人的數(shù)據(jù)，下面就為大家?guī)?lái)此次的分析報(bào)告。
● 行業(yè)總體售后滿意度現(xiàn)狀分析
根據(jù)品牌的不同，我們將目前的行業(yè)細(xì)分為三個(gè)市場(chǎng)。其中：
主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)自主品牌：包括奇瑞、啟辰、寶駿等31個(gè)自主品牌的廣義乘用車(chē)市場(chǎng)。
主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)非自主品牌：包括大眾、通用、豐田、本田等35個(gè)合資以及進(jìn)口品牌的乘用車(chē)市場(chǎng)。
豪華車(chē)細(xì)分市場(chǎng)：包括奧迪、寶馬、奔馳等10個(gè)豪華車(chē)品牌的乘用車(chē)市場(chǎng)。
★ 行業(yè)總覽
下面這張表是自主、非自主以及豪華三大類(lèi)品牌的一個(gè)總表，反映了目前車(chē)市的總體情況。從最終得分來(lái)看，目前的行業(yè)總體平均得分為793.8分。從整體行業(yè)情況分析來(lái)看，廣大消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)的接待禮貌程度還是比較滿意的，打分最高。排在第二位的則是車(chē)身干凈且車(chē)況良好，這和一般維修保養(yǎng)后4S店會(huì)給大家洗車(chē)有一定關(guān)系。
從得分較低的項(xiàng)目來(lái)看，售后服務(wù)中心設(shè)施以及收費(fèi)合理性還有回訪這三項(xiàng)的得分較低，尤其是其中的收費(fèi)合理性上。由于總表涉及了自主、非自主以及豪華三大類(lèi)型，因此雖然這三項(xiàng)得分相對(duì)較低，但不同類(lèi)型品牌的得分還是有所區(qū)別的，我們后面會(huì)根據(jù)不同類(lèi)型品牌進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。
從總排名來(lái)看，雷克薩斯、一汽馬自達(dá)、寶馬、凱迪拉克和廣汽本田在售后滿意度上位列前五。在行業(yè)總體排名前十的品牌中，日系品牌占據(jù)了6席。下面我們將分別從不同維度來(lái)看下各大類(lèi)品牌的情況。
★ 細(xì)分市場(chǎng)：豪華品牌
首先我們看到的是豪華品牌的情況。豪華品牌的表現(xiàn)（圖中藍(lán)色柱狀圖）和行業(yè)總體（圖中灰色柱狀圖）相比，各方面的服務(wù)水平均要高于總體市場(chǎng)，在普遍超越市場(chǎng)平均水平的同時(shí)，其售后服務(wù)中心建設(shè)的打分最高，這也是和其豪華品牌的定位以及對(duì)于4S店建設(shè)的投入是分不開(kāi)的。而在這些項(xiàng)目中，其收費(fèi)合理性以及時(shí)間合理性相比市場(chǎng)整體優(yōu)勢(shì)并不明顯。
目前一些豪華品牌實(shí)行免費(fèi)保養(yǎng)，這會(huì)提升其對(duì)于收費(fèi)合理性的打分。此外，收費(fèi)合理性其實(shí)也是消費(fèi)者對(duì)于收費(fèi)的一個(gè)預(yù)期反饋。有些豪華品牌保養(yǎng)收費(fèi)雖然絕對(duì)值上比較高，比如寶馬3系的小保養(yǎng)價(jià)格（1萬(wàn)公里時(shí)）為1005元，雖然費(fèi)用已經(jīng)上千元了，但是對(duì)于3系這個(gè)價(jià)位的車(chē)以及對(duì)于其車(chē)主來(lái)講，這個(gè)價(jià)格并不高，符合預(yù)期，因此對(duì)于其合理性的打分也相對(duì)較高。
客戶回訪環(huán)節(jié)主要指的是對(duì)該售后服務(wù)中心提供售后服務(wù)后對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心程度（如通過(guò)電話、短信與您聯(lián)系，提醒您進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)等）進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，而從調(diào)查結(jié)果的反饋來(lái)看，豪華品牌在這點(diǎn)上做的不錯(cuò)。
從最終的豪華品牌售后滿意度排名來(lái)看，雷克薩斯、寶馬以及凱迪拉克位列前三位。我們此前也對(duì)其中一些豪華品牌進(jìn)行過(guò)暗訪，從暗訪結(jié)果來(lái)看，雷克薩斯品牌的表現(xiàn)確實(shí)在目前的豪華品牌中表現(xiàn)位列前茅。（查看詳情）
奔馳則在參與排名的六個(gè)品牌中排名墊底，我們分析這和奔馳保養(yǎng)此前一貫比較貴是有關(guān)的。（注：樣本量大于30的品牌參與排名，圖表中標(biāo)灰的品牌為樣本量小于30的樣本，統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上不具備代表性，僅作參考，不參與排名）但奔馳于7月1日發(fā)布了新的保養(yǎng)政策（查看詳情），保養(yǎng)價(jià)格進(jìn)行了下調(diào)，這一調(diào)整有望提升奔馳未來(lái)的得分，我們也將在未來(lái)的調(diào)查中一看究竟。
