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[汽車之家 對話] 在2014廣州車展上，廣州市晨峰貿(mào)易有限公司總經(jīng)理閆彥磊接受了汽車之家的現(xiàn)場對話，以下是對話實錄。

車評人：各位網(wǎng)友大家好！這里是2014廣州車展，今天來到我們汽車之家對話間的是廣州市晨峰貿(mào)易有限公司總經(jīng)理閆彥磊，閆總您好！

閆彥磊：各位汽車之家的網(wǎng)友大家好！

車評人：首先感謝閆總百忙之中接受汽車之家的對話，請您向大家簡單介紹一下晨峰奧迪的基本情況。

閆彥磊：晨峰奧迪隸屬于深圳鵬峰汽車集團(tuán)，也是廣州第一家正式的奧迪城市展廳，今年5月20日正式通過廠家驗收，7月19日正式開業(yè)，到現(xiàn)在開業(yè)小半年，我們所處的位置和車展所在地非常近，車展在廣州琶洲，晨峰奧迪在新滘東路，距離琶洲會展空間直線距離只有1公里，非常方便。

車評人：本次奧迪帶來哪些車型參展？

閆彥磊：本次奧迪如果有留心的網(wǎng)友，或者說我們的觀眾，會發(fā)現(xiàn)奧迪本身車展會有很多創(chuàng)新型。第一，奧迪首次在本次車展上有三個展臺在同時展示，一個是常規(guī)展臺，常規(guī)展臺除了帶來現(xiàn)行銷售的常規(guī)車型，比如A3、A4、Q3、Q5、A6等常規(guī)車型之外，我們?nèi)嫡故玖薙R即運動版車型。同時在常規(guī)展臺上，首次展示了最新的奧迪摩托車車型，也是一個亮點。除了常規(guī)展臺還有兩個展臺，一個是A3e-tron的展臺，電動混合動力的展臺。另外一個是奧迪的科技展館。剛才我們在來的路上聽到剛好有參觀的觀眾聊到這個展臺，他們形象地稱它為“小黑屋”，他們說我們剛才進(jìn)了一個奧迪“小黑屋”，里面展示的東西很吸引人，因為我們展示了奧迪未來5到10年最新的車型、最新的設(shè)計元素，包括我們最新的科技產(chǎn)品，比如說奧迪的激光大燈。如果感興趣的有或者觀眾，可以實地到奧迪“小黑屋”體驗一下，我相信大家會收獲多多。

車評人：剛才您提到三個展臺都在同一個展館里面嗎？

閆彥磊：分別在6.1、7.1和戶外，即6.1展館戶外是A3e-tron的電動車的展示。

車評人：對奧迪感興趣的朋友不要錯過了，記住這三個地方，到時候去看一下。貴店因為是新店，也有半年時間了，大概的銷售情況是怎樣呢？

閆彥磊：廣州車展前期我們做的一個統(tǒng)計，我們從6月份開始其對整個預(yù)售，到11月中旬，一共收獲了1540臺訂單，平均下來的話單月銷量訂單突破了300臺，交車一共實現(xiàn)了接近800臺的交車，即新車交付。這對于奧迪的一家新店來講，已經(jīng)非常不錯了。我們作為廣州第五家奧迪的城市展廳，我覺得對整個奧迪在廣州市場品牌推廣、客戶體驗已經(jīng)做出了非常好的一個貢獻(xiàn)。

車評人：廣州“限牌”之后，尤其是豪華品牌，不僅沒有降緩，反而逆勢增長，您是怎么看待廣州車市豪華品牌未來的發(fā)展？

閆彥磊：現(xiàn)在國內(nèi)“限行”的城市越來越多，現(xiàn)行城市整體保持一個趨勢，整體中低端車型銷售占比在結(jié)構(gòu)性下滑，和高端車型銷售的占比在結(jié)構(gòu)性上樣。為什么出現(xiàn)這種情況呢？第一，“限行”城市對車輛上牌指標(biāo)有一定的管控和要求；第二對個人擁有汽車的牌證指標(biāo)也有要求，原則上最多一人一臺。對于我們廣州來講，“限行”城市，可以試想一下，客戶要購車，首先要獲取上牌指標(biāo)，獲取上牌指標(biāo)的難度在增加，這是第一點；第二，隨著中國汽車工業(yè)十多年的發(fā)展，我們的保有用戶已經(jīng)非常龐大，保有用戶要想二次購車、三次購車，他只能置換。我們說人往高處走，所有置換肯定往更高端的車型上走。這些方面都導(dǎo)致了廣州市整個豪華車占比越來越高，也就是我們看到整個銷量在逆勢上揚。

車評人：現(xiàn)在對于我們店來說由于是新店，在一些銷售模式上，有沒有一些新的舉措，例如網(wǎng)絡(luò)營銷也是現(xiàn)在非常重要的一個渠道。

閆彥磊：對。銷售渠道方面我們做了一個大膽的嘗試。近兩年汽車行業(yè)講得最多的就是汽車行業(yè)如何迎接整個網(wǎng)絡(luò)大潮的沖擊，甚至說移動端的互聯(lián)網(wǎng)大潮的沖擊。我們也分析了比如說家電行業(yè)或者其他快速消品行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)大潮中改變的模式，我們對我們的銷售體系做了三個劃分，把原有的一個銷售主體劃分為三個銷售主體，分別為線上銷售、線下銷售和拓展銷售。我們知道，銷售的核心是接觸用戶，跟用戶實現(xiàn)接觸，在線銷售我們參考的模式類似于蘇寧易購、國美在線這種形式，做云端的銷售，現(xiàn)有銷售部門我們賦予他獨立的銷售權(quán)、獨立的資源和獨立的人員配備，力爭通過線上把整個線上的線索渠道擴(kuò)展開。第二種是傳統(tǒng)的線下銷售，依托展廳為主的線下銷售。第三部分，在廣州這樣的一線城市，土地資源非常緊張，包括租賃場館的成本非常高，我們?nèi)绾瓮黄茊蔚赀@樣一個銷售終端，我們也設(shè)計了第三種，就是拓展，我們依托拓展部門，可能未來會跟更多的商家、企業(yè)、政府單位采取合作的形式，拓展銷售渠道，就是上門服務(wù)。前兩年大家討論比較多的行銷，未來就是線上銷售、線下銷售和行銷三種渠道來實現(xiàn)。

車評人：網(wǎng)絡(luò)銷售這一塊，汽車之家今年在“雙十一”也有一個全新嘗試，就是全款購車，讓網(wǎng)友直接在網(wǎng)上完成全款支付，免去了和經(jīng)銷商直接溝通的成本，您對全款購車這種模式怎么看？

閆彥磊：我覺得今年汽車之家在“雙十一”的全款購車模式，從現(xiàn)在看來我覺得是非常成功的。為什么這樣說呢？汽車電銷也走了這么幾年，大家的顧慮就是汽車畢竟跟常規(guī)消費品或者快速消品有很大的區(qū)別。區(qū)別在哪里呢？第一，車輛要上牌，任何車輛一經(jīng)上牌就成為二手車，它的退換是非常麻煩，所以汽車銷售很難像快速消費品實現(xiàn)那樣送貨上門、7天免費退貨那種情況，很難做到這一點。第二，汽車這個產(chǎn)品需要體驗，你不實地體驗，試乘試駕，你是沒辦法感受這個車輛的車的性能，性能上會顯得很空洞。大家這幾年一直在考慮的，就是如何實現(xiàn)汽車電商的真正落地。前幾年我們也看到很多其他電商嘗試在線交定金，一千、兩千、三千，最后發(fā)現(xiàn)實際網(wǎng)上訂單跟實際終端交車量不匹配，差距非常大。我覺得汽車之家今年“雙十一”做了一個非常大膽的嘗試。實踐證明，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，隨著客戶消費習(xí)慣的發(fā)展，很多用戶也是愿意在線上直接全款購車，我可以在線下提前到4S店或者相關(guān)的場所實地體驗、看車、選車，最終實現(xiàn)線上的訂購，就像我們剛才講的，減少了用戶洽談的成本。這個嘗試在明年我覺得在整個網(wǎng)絡(luò)電銷上會有一個大的普及。

車評人：事實上這種網(wǎng)絡(luò)營銷除了開放以外，以及消費習(xí)慣的改變，是建立在雙方相互信任的基礎(chǔ)之上達(dá)成一宗交易。對于經(jīng)銷商來說，它的角色就發(fā)生了一種變化，因為經(jīng)銷商不需要跟客戶溝通，客戶就變得更加主動，他知道價格了，他就會挑經(jīng)銷商，他從被動變?yōu)橹鲃恿耍?jīng)銷商面對這種機(jī)遇或者說挑戰(zhàn)，您覺得經(jīng)銷商應(yīng)該在哪些方面做出一些努力來吸引客戶呢？

閆彥磊：應(yīng)該從兩個方面來做吧，第一，更好地對接這種渠道，比如汽車之家的電銷平臺，包括其他媒體的電銷平臺，首先經(jīng)銷商要擁抱這種變化，因為這種變化已經(jīng)是大勢所趨，你要主動去擁抱。如果你不主動去做，我們前面講的，用戶是不會再主動找你，因為用戶從被動變?yōu)橹鲃拥慕巧M(jìn)行挑選，所以經(jīng)銷商要主動溝通電商平臺和渠道，隨時做好對接，這是第一點。第二點，要更多地注重用戶在店內(nèi)的感受，因為用戶始終要在店內(nèi)提車、試乘試駕，這些環(huán)節(jié)還是要在店內(nèi)落實完成。經(jīng)銷商要做的就是更多在這些環(huán)節(jié)上做到創(chuàng)新差異，然后吸引客戶，滿足客戶不同的個性化需求，真正讓客戶覺得信任，彼此信任，我信任這個電商平臺，同時也信任這家4S店，最終促成整體的交易。

車評人：閆總你特別提到，在交易之前，肯定有一個客戶到店體驗的過程，這樣服務(wù)就顯得很重要的一個環(huán)節(jié)，哪怕他知道價格，他也要看一下你的售后服務(wù)如何，當(dāng)然也包括其他服務(wù)。貴店作為一家新店，從5月份到現(xiàn)在，應(yīng)該有一些特色服務(wù)來吸引廣州的客戶，具體有哪些呢？

閆彥磊：要說到廣州晨峰奧迪的特色或者差異化的創(chuàng)新服務(wù)，我覺得我們可以聊一整天。首先從我們4S店的主體來講，我們就是一個服務(wù)型的企業(yè)，我們沒有產(chǎn)品，我們有的只是服務(wù)。從一開始晨峰奧迪成立之初，我們就花了很多的精力去研究如何創(chuàng)新更多差異化的服務(wù)，滿足客戶個性化的需求。

我們今天可以簡單舉一些小例子，比如說從銷售包括售后，從銷售到售后我們實現(xiàn)了業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的雙人接待制。傳統(tǒng)的銷售包括售后服務(wù)是單人接待，單人接待最大的問題是我們跟用戶溝通洽談的過程中，總是需要索取資料、準(zhǔn)備車輛等等其他安排，這時候就會出現(xiàn)什么情況？客戶脫崗，客戶是沒有人接待的。對于很多有購物經(jīng)驗的人，大家都會也這種感受，你在等待的過程中，其實是你的購物興趣或者念頭在逐步下降的一個過程。我們創(chuàng)新地采用了雙人接待，保證客戶在店內(nèi)的所有時間都會有人全程接待，保持客戶購買的信心、欲望或者熱情，這是我們首創(chuàng)的。

第二，我們提出了一小時快保預(yù)約，如果提前做預(yù)約，一小時快速保養(yǎng)，我們限時服務(wù)。怎么限時法？從你進(jìn)店開始，到我們接單，限時卡表一個小時，如果一個小時不能交車，我們?nèi)珕蚊赓M，不再收費。這個服務(wù)一經(jīng)推出，受到很多奧迪老車主的歡迎。大家都知道，我們很多的品牌常規(guī)保養(yǎng)基本上都要做兩到三個小時，甚至有時候排隊要更久，我們這樣的服務(wù)完全是站在用戶角度考慮，幫助用戶節(jié)約時間成本。

第三，在客戶接待方面的服務(wù)。我們的客戶區(qū)給所有客戶準(zhǔn)備了15種飲料。為什么準(zhǔn)備15種飲料呢？當(dāng)時大家說有4到5種飲料已經(jīng)很豐富了。我們考慮到廣州是一個開放性的城市，有很多廣東本地用戶，也有很多外地用戶，同時用戶群體層次又非常豐富，有女性，女性有年輕女性、中年女性，有男性，客戶年齡從20歲到60歲都有。這么豐富的一個客戶層次，我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)滿足所有客戶的需求呢？比如我們知道，年長的長者可能喜歡喝茶，年輕人可能喜歡喝咖啡，女性可能喜歡喝飲料，有些用戶身體不舒服，比如長期喝酒或者長期熬夜，他可能需要一些養(yǎng)肝益氣的飲品，女性養(yǎng)顏的飲品，這些我們都全部準(zhǔn)備到了。從一個小的服務(wù)點上，讓用戶真正感覺到我們很用心，我們真正是站在用戶的角度去考量。我們也歡迎廣大網(wǎng)友實地去體驗我們的服務(wù)。還有我們12種的試音碟，我們都會體驗音響，我們準(zhǔn)備了12種試音碟，有粵劇、流行歌曲、英文歌曲、搖滾、戲曲、兒童歌曲，滿足各個層次用戶的需求。我們可以試想，當(dāng)您在體驗這臺車的時候，試乘這臺車的時候，如果聽到的音樂是自己最喜歡的，我相信這種愉悅感一定會影響到你。我們要讓客戶在試乘試駕的過程中全程全時保持愉悅。通過這些差異化的創(chuàng)新服務(wù)，我們希望將晨峰奧迪打造成全廣州乃至于全廣東甚至全國服務(wù)最好、最具創(chuàng)新性的奧迪城市展廳。

車評人：剛才閆總提到的這些都是很細(xì)微的服務(wù)，也正是這些很細(xì)微的服務(wù)，更加打動了消費者。如果作為消費者，一個品牌它可能在一個城市有很多家店，但是它的服務(wù)可以有很多的細(xì)節(jié)差異，正是這些細(xì)節(jié)的差異決定了客戶的購買取向。

閆彥磊：對，我們經(jīng)常講，有時候感動有可能就是一剎那、一瞬間的感動。

車評人：現(xiàn)在很多汽車品牌不斷地打“價格戰(zhàn)”，“價格戰(zhàn)”也是不可避免的，現(xiàn)在單車?yán)麧櫬室苍絹碓降停J(rèn)為未來經(jīng)銷商會側(cè)重于哪些方向？

閆彥磊：中國市場的今天，其實就是發(fā)達(dá)國家汽車市場的昨天。大家都在研究，包括歐美市場等等，未來汽車產(chǎn)業(yè)的主要利潤點分步跟我們現(xiàn)行結(jié)構(gòu)是完全不一致的，差異非常大。在歐美市場新車?yán)麧欀笖?shù)所占的指標(biāo)已經(jīng)很低了。我們作為國內(nèi)的汽車產(chǎn)業(yè)，作為經(jīng)銷商來講，也要逐步適應(yīng)這種變化，未來我們要更多地站在用戶的立場去考慮，比如我們推出更多個性化、差異化的產(chǎn)品，推出更多個性化的金融服務(wù)，比如二手車置換服務(wù)、車輛租賃服務(wù)、車輛代售服務(wù)等等。通過這些服務(wù)，延長整個業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈，把整個鏈條延伸。延伸的每個鏈條我們相信都有利潤貢獻(xiàn)，把這些延伸鏈條的利潤貢獻(xiàn)來彌補(bǔ)單車銷售的利潤下滑。既然國外4S店的模式能夠健康運營，我覺得我們國內(nèi)汽車4S店未來也同樣會保持健康良性發(fā)展，這是沒問題的。

車評人：剛才跟閆總聊了這么多，無論是服務(wù)，還是營銷方面，都必須要有一種精雕細(xì)琢的精神。您是怎么看待現(xiàn)在經(jīng)銷商互聯(lián)化的趨勢？就是說同區(qū)域之間的競爭？

閆彥磊：我覺得同區(qū)域的競爭更多是良性的。怎么講呢？市場本身就是在競爭中不斷進(jìn)步和發(fā)展。經(jīng)銷商也一樣，包括我們的體制也一樣，如果說完全沒有競爭了，可能我們也就失去了前進(jìn)或者為客戶提供更好服務(wù)的動力。既然有競爭，首先要保持良性競爭，尊重市場規(guī)律，遵從用戶服務(wù)的本質(zhì)。在這個基礎(chǔ)上，我覺得一切競爭都不成問題，包括未來的網(wǎng)絡(luò)化、同城化等等，都不成問題。

車評人：非常感謝閆總接受汽車之家的對話，謝謝閆總，今天對話到此結(jié)束，謝謝大家！

閆彥磊：也謝謝廣大網(wǎng)友，謝謝大家！