[汽車之家 行業] 1983年4月，第一輛桑塔納轎車在上海組裝成功，開啟了中國汽車的合資時代。同樣在這一年，國家開始允許10%的汽車由生產企業自銷，計劃經濟統治市場的局面逐漸被打破。
一個叫呂偉民的年輕人敏銳地嗅到了變革的氣息。合資模式的誕生預示著中國汽車產品將越來越豐富，市場準入放開則意味著汽車流通業將迎來大發展。按捺不住內心的激動，這名江淮汽車卡車生產線上的普通工人申請調去了銷售崗位。那年他28歲。
《陸對面》節目是汽車之家重磅打造的中國頂級企業家對話類節目，節目由汽車之家董事長兼CEO陸敏扛鼎出鏡，對話最具影響力和話題性的車企掌門人，并以視頻+深度對話述說企業家心路，希望通過與企業家的交流，以及對行業共性問題的探討，挖掘企業背后的成長故事，解碼企業家的商業洞察，為中國所有從事、關注汽車行業的朋友探尋產業發展之路及致勝未來之道。
多年以后，當時的一個銷售部門已經改制變身為安徽汽貿集團，成為汽車經銷商中的“一方諸侯”。那個沖動的年輕人或許未曾料到，有朝一日能坐上董事長的位置。但更令人始料未及的是，狂飆突進的中國汽車市場突然在2018年調頭下墜，迎來28年來的首次負增長。車企摩擦、用戶信任、新技術及商業模式的沖擊……一系列問題在拷問著中國汽車經銷商。
在整個中國汽車經銷商的“瑯琊榜”上，安徽汽貿百強左右的位置并不算靠前。但引人關注的是，在汽車市場競爭壓力不斷加劇的背景下，安徽汽貿連續三年都保持了良好的盈利狀態。與之相對應，2018年，有將近四成經銷商集團出現了經營倒掛。
在整個車市遇冷的背景下，安徽汽貿如何獨善其身？這與呂偉民36年車商經歷形成的管理風格、經營策略密不可分。而面對增速放緩的汽車市場，身為前全國工商聯汽車經銷商商會會長的呂偉民又是如何思考的？
■ 市場陣痛襲來
經銷商集團在整個汽車產業鏈中，是一個存在感不強的群體。由于車企在整個銷售體系中的絕對強勢地位，經銷商在車企面前往往缺乏話語權。但作為汽車產品與服務的第一觸點，經銷商對于行業的價值卻十分重要。
權責不平等造成經銷商只能被動承受來自車企的各項要求，這其中，“壓庫存”成為雙方屢屢產生摩擦的敏感地帶。
一般而言，車企按照產能制定銷售目標，再將銷售目標分攤給各個經銷商。近年來，各車企紛紛擴充產能，對經銷商的零售量和批售量指標逐年高漲。重壓之下，一些經銷商只能低價促銷，通過降低利潤來完成任務，從而陷入惡性循環。即使是市場向好的前幾年，新車銷售對于經銷商也已經成為微利甚至負利業務，隨著車市遇冷，廠商和經銷商的摩擦變得更加疼痛和劇烈。
今年1月，一張某豪華汽車品牌經銷商維權的照片在朋友圈持續刷屏，經銷商斥責車企扶持寡頭壟斷，欺壓弱小經銷商。
4月，上海車展期間，來自全國各地的40多位經銷商走進某品牌車展展臺，“欺騙經營”、“坑害經銷商”、“還我血汗錢”的標語觸目驚心。
5月，十余家經銷商聚集在某中國品牌總部門口，要求廠家回收滯銷的車輛，并退還入網費和建店保證金。
“產能過剩是經銷商與車企矛盾的根源”，呂偉民一語道破問題癥結。從今年5月份汽車經銷商庫存調查結果看，汽車經銷商庫存系數為1.65，同比上升4%。經銷商庫存系數保持在1.2左右為合理，1.5就已經是警戒線了。1.65的庫存系數意味經銷商每賣出100輛車，還有165輛車在倉庫里。
中國汽車流通協會不久前發布的《2018年汽車經銷商生存調查》顯示，2018年經銷商新車毛利從2017年的5.5%下降到0.4%，經銷商的虧損面從2017年的11.4%增加到39.3%。進入2019年，除少數品牌之外，經銷商的新車毛利率普遍為負，虧損面積進一步加大。
在另一邊，經銷商與消費者的關系也在惡化。3月27日，一位西安車主為了慶祝自己30歲生日，在西安奔馳利之星4S店購買了一輛進口轎車。提車之后，車主發現存在漏油問題，隨即要求經銷商退款或換車。但4S店認為，按照國家“三包政策”，僅能更換發動機。車主情緒激動地坐上車前蓋和銷售人員理論，這段視頻被他人拍下并上傳網絡后，迅速發酵成一個全網關注的輿情事件。（相關閱讀：深評：買車如何避雷？復盤西安奔馳事件）
這一事件在表面上暴露了4S店兩大突出問題：收費透明度及用戶服務問題，而本質亦是4S店迫于市場壓力、經營困難，而采取的“非常規”獲利手段。
■ 滿足用戶需求是根本
經銷商所面臨的種種困境，固然有賴于增強與廠商及消費者的有效溝通，但更多的還需要從經營的本源——如何服務消費者上找出路。
經典定位理論認為：定位的本質是占領消費者的心智。對于如何占領消費者的心智，呂偉民給出的答案有兩條：一是對于顧客需求的快速反映，二是有透明才有信任。
其實，在西安奔馳事件爆發前不久，安徽汽貿旗下的一家4S店，也遇到過類似的難題。為了在最短時間內解決用戶需要，這家4S店迅速向集團做了匯報，先給用戶換了一輛新車，再與車企進行溝通，通過其他方式化解了車輛的成本損失。
這種以顧客為中心的思想，在安徽汽貿旗下的門店中可以說是無處不在。陸敏在上汽大眾安徽上聯店里見到了一位2001年入職的老員工，作為在一線工作了十余年的銷售，她回憶道，2000年左右，車主主要是男性、40歲以上，身份則以企業家為主。現在來看，整個消費群體的年齡開始慢慢轉向年輕化，女性消費者也在增多。
陸敏對此也深有感觸，他認為中國汽車消費者已經越來越成熟，對產品的了解程度也大幅加深，這就意味著消費者對產品的品質、以及用戶體驗有更高的要求。從4S店的角度看，就需要從軟硬件環境到工作人員服務態度都要做出一系列的提升。
為了迅速反應消費者訴求，呂偉民推行了一套“無為而治”的管理風格。這種商業思想來源于道家智慧，即不過分干預，尊重員工個性，發揮個人的主觀能動性。這與著名餐飲集團海底撈的管理風格頗有相似，能夠在遇到問題時快速反應，及時滿足用戶訴求。
而“無為”并不意味著什么都不做，呂偉民在集團內部設立了監管部門，對4S店進行明察暗訪。再結合每月一次的視頻例會、每個季度的現場會、半年的小結會、一年的總結會不斷總結問題、改善問題。
呂偉民將這種管理方法總結為“單店模式化，科學集團化”，即讓4S店在既有的標準規范下模式化運營，同時，在集團層面制定出系統的經營目標、獎懲目標、運營質量考核評價等指標，對4S店統一考核，這已經成為了安徽汽貿的管理方法論。
這種放權的管理風格，帶領安徽汽貿在整體車市遇冷的背景下，持續保持盈利狀態。2016-2018年連續三年盈利分別為2億元、3.2億元和2.3億元。2019年1-4月，汽車銷售量同比增長17%。
就拿上汽大眾安徽上聯店來說，作為安徽汽貿旗下的第一家4S店，已經有24年的發展歷史。呂偉民同陸敏一起參觀了展車區、VIP區、交車區及售后服務區，VIP區的顯眼處擺放著上汽大眾六星級特許經營商的證書，體現了上汽大眾對這家4S店服務水平和能力的認可。
從1999年3月廣汽本田建立第一家汽車銷售服務店開始，經過20年發展，4S店從店面環境、服務水平到業務種類都已經實現大幅提升和改善。然而，“會不會被黑”，“會不會用假件”等依然讓消費者走進一家4S店時顧慮重重。名目繁多的出庫費、PDI檢測費、服務費、外地牌報備費究竟合不合理，也讓消費者感到一頭霧水。這其中的根本在于，4S店還不能讓消費者完全信任。
西安奔馳事件暴露出的產品質量問題、金融服務費問題，也再一次印證了消費者的顧慮并非杞人憂天。
如何打消顧慮？在呂偉民看來，4S店收取金融服務費是經營壓力造成的，由于很多經銷商近年來都是經營倒掛，就把原來免費的服務變成了付費服務。“服務本身也是一種商品，可以免費服務也可以有償服務，關鍵在于，這筆費用要透明。”
安徽汽貿旗下所有4S店內，都清晰地標注著車型價格、金融方案及對應費用。陸敏參觀了今年5月剛剛開業的一家雷克薩斯4S店，這家店除了展車區更加寬敞明亮，整體環境更加安靜優雅外，還引入了很多透明化服務細節。例如，休息區和維修區之間是通過玻璃隔開的，這樣車主進行車輛維修保養的時候，能隨時看到自己車輛的狀況。店內還設置了廢件舊件展示區，客戶可以選擇將修車換下來的舊件帶走或留下。
“我們計劃做一款App或者小程序，讓用戶不到4S店，也可以遠程、實時查看車輛狀態”，呂偉民介紹。這個功能主要面向維修保養用戶，結合上門取送車服務，用戶就可以在家實時查看車輛狀態。
加大服務透明度是一個打消用戶顧慮的好辦法。陸敏向雷克薩斯4S店的店長提問，4S店保養費、維修費是否存在偏貴的問題？店長解釋稱，在4S店出現的最初階段，用戶做保養和維修的需求都是拆分逐一進行的，比如換機油、換三濾。而現在的服務內容都是套餐式的，比如做兩萬公里保養，會有一個專門的清單，涉及的服務內容多達50項甚至100項。表面上看是價格貴了，但實際上是服務更加全面周到了。
回顧走訪兩家4S店的感受，陸敏對在上聯店和老員工的交流印象深刻，從這位員工對消費者需求變化的入微觀察，可以看出她強烈的歸屬感和對用戶服務的用心。在雷克薩斯4S店的接車體驗，則讓陸敏對規范的流程和細致的服務記憶猶新。
