[汽車之家 行業]  維修、保養伴隨著車輛的一生，也是消費者最關注的部分。目前，能夠提供售后服務的門店，除了品牌4S店，還有專業維修店和街邊快修店等。用戶會如何進行門店選擇？會考慮哪些因素？在維修、保養過程中，又存在哪些痛點？針對這些問題，汽車之家汽車點評對車主進行線上調研，并形成了一份《汽車維修、保養用戶痛點調研報告》。

　　3243位汽車之家有車用戶接受了這項調研，其中97%的用戶是男性，年齡集中在25歲-50歲之間，車型價格覆蓋10萬元以下、10-25萬元、25-40萬元及40萬元以上，車齡則均勻覆蓋了新車到10年以上。報告顯示，70%的用戶每年車輛維修、保養費用在3000元以下，也有20%的用戶維修、保養費用在3000-5000元之間。

　　調研報告的數據顯示，有50%以上的用戶會選擇在品牌4S店進行維修、保養，有超過30%的消費者選擇去專修店，也有一部分人會選擇街邊快修店。那么，選擇4S店和選擇專修店、快修店，用戶重點關注的因素分別是什么？

■ 4S店靠配件質量和維修技術取勝

　　從維修維度上看，選擇品牌4S店的用戶最看重的是其技術好，維修品質有保障，其次對4S店的服務態度比較滿意，排在第三方面的因素則是透明化，目前大多數4S店都設置透明車間，用戶可以看到愛車維修的全部過程，這讓他們感到放心。

　　從保養維度上看，技術好、品質有保障也是用戶選擇品牌4S店最主要原因，另一個關鍵因素則在于，很多4S店在新車銷售時，都會隨車贈送用戶保養，這成為了部分用戶再次進店的原因。另外，服務好、透明化，也是用戶選擇4S店保養的重要因素。

■ 專修店是品質和價格的平衡

　　選擇專修店的用戶，是平衡了維修品質和價格的選擇。同時，離家近也是影響用戶選擇的重要原因，4S店通常建在稍顯偏遠的城郊，專修店則正是瞄準了4S店的這一短板。另外，有20%的用戶選擇專修店是因為有朋友推薦，可見，口碑也是影響消費者選擇的關鍵因素之一。從這些方面可以看出，4S店和專修店正在便捷度和成本層面給用戶提供互補的選項。

　　在保養層面，價格是影響消費者選擇專修店的最關鍵因素，其次則考慮了維修能力和地理位置，口碑和評價也是消費者主要關注的因素。

■ 快修店贏在方便和便宜

　　除了品牌4S店和專業維修店，還有一部分消費者選擇了街邊快修店。這部分用戶主要看重的是快修店的方便和便宜，一些不是特別嚴重的小問題，用戶往往不愿意跑特別遠去4S店，就會選擇在附近維修了。

■ 消費者依然最擔心收費和質量

　　消費者在維修、保養時，最擔心的問題是價格過高、亂收費，與其保持同樣焦慮度的問題是，假冒偽劣商品、以次充好。

　　從車主最經常進行的幾個項目來看，在車輛清潔、美容、鈑噴等方面，除了價格和配件質量外，消費者最關心的是維修技師的技術水平，另外，過度推銷也會引起消費者反感。隨著社會節奏越來越快，維修時長也是用戶的一個敏感點。

編輯小結：

　　當前，幾乎所有4S店都在強調，要通過提升服務水平留住用戶，那么究竟應該如何提升呢？從這份調研報告可以看出，盡管4S店一再強調透明化，用戶在產品質量和收費標準上依然表示擔憂，同時，消費者對門店距離和所花費的維修時長越來越敏感。根據這些問題，4S店應該從配件質量、維修技術、價格透明度、維修效率和便捷度等多個維度提高用戶滿意度。

　　汽車點評是汽車之家為汽車后市場專門打造的一款產品，旨在幫助消費者解決用車環節中的各種疑難問題，消費者在汽車之家App首頁上就能找到。我們可以把它理解成用車領域的“大眾點評”，消費者可以在上面點評4S店和專修店的各方面服務能力，4S店和專修店等服務機構也可以通過用戶點評來了解自身不足，持續改善服務能力。（文/汽車之家 肖瑩）

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