[汽車之家資訊]在3·15消費者權(quán)益日到來之際，汽車之家車聞團隊聯(lián)合汽車之家投訴平臺，為大家奉上2021年度投訴報告，旨在呼吁和幫助消費者解決更多買車、用車方面的維權(quán)問題。2021年，在汽車之家投訴平臺上，出現(xiàn)了不少維權(quán)的典型案例，他們的問題集中且具有代表性，充分反映出當下消費者購車、用車方面的種種問題。
● 您將會在本期看到以下發(fā)生在我們身邊的故事：
A、4S店玩起特權(quán)，加價可優(yōu)先提車，正常排隊成了“冤大頭”。
B、油耗高4S店建議車主沒事去拉高速，除此之外無解。
C、電動車續(xù)航無故縮減百公里，車企暗箱操作被發(fā)現(xiàn)后拒不承認。
D、銷售離職，承諾成一紙空文，售后免費套餐一夜全無。
E、訂車前承諾訂金可退，退訂時成了“空手套白狼”的騙子，不退訂金。
F、交車無限期拖延，車主退訂換商家，4S店稱有新商家訂車合同照片才退錢。
G、新車剛買幾天就遇發(fā)動機故障，買了8個月，修了8個月，怎么修都修不好。
此外，您還將看到汽車之家2021年汽車投訴排行榜，看看投訴排名前20的車企、車型都有誰？
“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和用車環(huán)境”為使命，致力于維護車主的合法權(quán)益，搭建了消費者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時段為9:00--18:00。
● 年度熱點投訴案例分享：售前、售后以及產(chǎn)品質(zhì)量問題上均有代表
首先，銷售問題仍然是2021年投訴最高的，最為典型的事件就是訂金難退和購車加價問題。我們的汽車上有不少的芯片，少了哪一個，汽車都無法正常運轉(zhuǎn)，2021年芯片短缺問題格外嚴重，這直接導致車輛無法正常生產(chǎn)和交付，大量訂單積壓。在缺芯事件初期，4S店在不清楚背景的情況下，認為事態(tài)可控，為了訂單，盲目承諾，對于消費者的各種問題滿口答應(yīng)。但當事態(tài)變得完全失控后，幾個月的無限期等待，當消費者找上門來提出退訂，銷售卻對承諾假裝不知情，拒絕退訂。
當然，更過分的也還有，因為芯片問題致車源稀缺，原本按序排隊交車，4S店玩起了特權(quán)，加價可優(yōu)先提車，如此一來，按序排隊守規(guī)矩的人反而變得被動，不加價就無限等待，不少車主最終絕望退訂，更換別的4S店。在我們的投訴平臺里，多數(shù)用戶在汽車之家投訴之后，通過維權(quán)手段才解決了訂金不退等一系列問題。因芯片短缺導致的交車延期問題，現(xiàn)象普遍，退訂車主沒有任何賠償，在汽車之家投訴平臺上，我們將其總結(jié)為虛假車源，即因車源緊張，到約定時間卻遲遲不交車。
還有消費者碰到了更令人氣憤的事兒。銷售在賣車時滔滔不絕，口無遮攔，似乎成了4S店的老板，為了賣車無底線承諾，甚至是告訴你售后可以送多少次保養(yǎng)。然而當銷售離職時，4S店拒不承認之前銷售的話術(shù)，免費的保養(yǎng)成為無效的承諾。不過，在多數(shù)車主通過汽車之家投訴平臺投訴之后，最終與商家達成一致，解決了問題。
『廣汽豐田iA5“鎖電”案例（人名為化名）』
隨著電動車的越發(fā)普及，2021年出現(xiàn)了電動車在使用上的一些問題。這次不是單一品牌，而是涉及多個品牌。疑似某供應(yīng)商品牌的電池存在設(shè)計缺陷，導致使用該品牌電池的純電動車型在極端用車情況下出現(xiàn)自燃，為將安全隱患將至最低，多數(shù)品牌都采用了“鎖電”的方式來解決問題，車主沒有知情權(quán)和選擇權(quán)，被默默“鎖電”。這給用戶帶來的直接影響，是導致續(xù)航變差、動力下降、充電速度變慢，汽車之家《Auto幫主》調(diào)查顯示（點擊進入回顧），不少車主續(xù)航被閹割了100km，這與此前官方的宣傳描述完全不符，車輛體驗變差，更糟糕的是車企、4S店拒不承認做過手腳。被逼無奈的車主最終選擇聯(lián)名起訴車企，但事件最終仍無進展。鎖電問題涉事品牌包括廣汽豐田、廣汽埃安和威馬等。
● 年度投訴大數(shù)據(jù)：銷售問題最多，中國品牌投訴量最高，還有哪些車型投訴量高？
總的來看，2021年汽車之家投訴平臺共產(chǎn)生投訴4.2萬余件，其中符合申訴標準的有1847件，其中占到總數(shù)83.1%的絕大多數(shù)投訴（1535件）都得到了商家的反饋，對于商家解決問題后的結(jié)果，用戶好評率為40%。銷售問題投訴量仍然最高，占到46.2%；質(zhì)量問題其次，占到37.5%；售后問題相對最少，占16.3%。在商家回復率上，銷售、售后、質(zhì)量問題的回復率都較高，均超過80%，但在用戶給予的好評率上不盡相同，銷售、售后、質(zhì)量分別為45%、39.9%、33.8%，質(zhì)量好評率最低。
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按照國別來看，涉及的74個品牌中，中國品牌的投訴量最高，占到34.1%；其次是德系品牌占到26%；日系品牌占到17.4%；美系品牌最少，占到13.2%。在按國別商家回復率上，韓系品牌76.1%的回復率最低，在用戶對商家解決問題的好評率上，美、日、韓、中、德好評率分別為25.4%、31%、40%、41.6%、46.3%，美系品牌好評率最低。
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在年度汽車品牌投訴銷量比TOP20榜單中，R汽車、哪吒汽車、零跑汽車、星途、小鵬汽車位列投訴銷量比排行前五。商家沒有回復的品牌是R汽車，商家回復率較低的品牌是哪吒汽車，回復率57.1%。在商家解決問題后，好評率差的品牌有零跑、小鵬汽車、長城皮卡、威馬汽車、凱迪拉克、思皓、幾何汽車、奧迪。其中R汽車、長城皮卡、威馬汽車、思皓、幾何汽車好評率為0%，零跑、小鵬汽車、凱迪拉克、奧迪好評率分別為33.3%、18.8%、26.7%、39.4%。投訴量呈現(xiàn)明顯上升趨勢的品牌有哪吒汽車、零跑汽車、小鵬汽車、長城皮卡、瑪莎拉蒂、歐拉、威馬汽車、思皓、比亞迪、魏牌、奧迪、路虎。
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在年度汽車品牌車系投訴量TOP20榜單中，哈弗H6、日產(chǎn)軒逸、奧迪A4L(參數(shù)|詢價)、大眾朗逸、比亞迪秦PLUS位列投訴量前五。商家回復率較低的車型是吉利博越，為66.7%。在商家解決問題后，好評率低的車型有比亞迪宋Pro（10%）、哈弗H6（16.7%）、凱迪拉克CT4（16.7%）、吉利帝豪（19.2%）、日產(chǎn)軒逸（20%）、奧迪A6L（28.6%）、大眾途觀L（29.4%）、日產(chǎn)天籟（30%）、別克君威（30.8%）。投訴量呈現(xiàn)明顯上升趨勢的車型有哈弗H6、奧迪A4L、奔馳C級、吉利帝豪、奧迪A6L、日產(chǎn)天籟、長安奔奔E-Star、凱迪拉克CT4。
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● 年度銷售投訴：費用退款問題投訴最高，定車訂金不給退成高發(fā)案例
首先我們來看看銷售問題，訂金、定金、意向金為糾紛點的費用退款問題，以44.8%占據(jù)銷售投訴榜首位；銷售態(tài)度惡劣、承諾不履行為糾紛點的銷售服務(wù)態(tài)度問題，以29.7%占據(jù)銷售投訴榜第二位；約定時間無法交車、銷售庫存車為糾紛點的虛假車源（因車源緊張，到約定時間卻遲遲不交車）問題，以27.8%占據(jù)銷售投訴榜第三位。
銷售投訴中回復率普遍較高，只有費用退款問題回復率相對較低，回復率為81.6%。消費者對商家解決問題的好評率上則普遍不高，其中涉及貸款手續(xù)費的金融服務(wù)費、虛假報價、銷售服務(wù)態(tài)度等好評率較低，好評率分別為30.3%、44%、44%。從投訴趨勢上看，費用退款、虛假車源、虛假報價、金融服務(wù)費有投訴上升趨勢。
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在退款問題上，大眾、吉利、日產(chǎn)品牌涉及投訴問題最多，不過商家在汽車之家投訴平臺的回復率普遍較高，但是解決問題后的好評率表現(xiàn)一般，好評率分別為54.2%、33.3%、38.9%，大眾問題最多，吉利好評最低。服務(wù)態(tài)度投訴量TOP3，大眾、奧迪、吉利投訴量分列前三，商家回復率普遍較高，用戶好評率分別為50%、46.2%和15.4%，吉利的好評率最差。虛假車源投訴量TOP3品牌分別是大眾、比亞迪、奧迪，商家遇到投訴回復率普遍較高，但好評率上存在差異，分別為43.8%、66.7%、27.3%，比亞迪好評率較高，奧迪的好評率最低。
遭遇訂金費用問題的案例，在汽車之家投訴平臺屢見不鮮，李女士進店看車談價后，與銷售簽訂購車意向書，并繳納了1萬元訂金，并與銷售多次確認，不買可以退回訂金。但當12天后李女士改變主意不想再購買該車型時，遭遇各種理由不退訂金。隨后李女士將問題投訴到了汽車之家平臺，經(jīng)過溝通和協(xié)商后，最終李女士拿回了自己的訂金。
汽車之家投訴平臺建議，在簽訂合同時要分清“定金”和“訂金”，前者不能退，后者可退，避免商家玩文字游戲；同時相關(guān)訂金返還要寫進合同，不要口頭承諾；確定購買后再付款，不要盲目沖動消費；銷售口頭承諾是訂金費用問題中最容易被忽視的。
銷售投訴有較多相似案例的還有虛假車源（因車源緊張，到約定時間卻遲遲不交車），蔡先生購車談好價格交了訂金，購車合同簽訂一個月交付新車，但因芯片問題致車企無法排產(chǎn)，交車時間無法確定，蔡先生多次催促無果。在原4S店超過交車合同一個月后，仍未交車的情況下，蔡先生想找另一家4S店購車，并退訂，但原4S店稱必須有后一家4S店的訂車合同照片才給退錢，并且語氣不友好。蔡先生隨即將4S店投訴至汽車之家投訴平臺，之后商家與用戶進行了電話溝通，最終蔡先生拿到了自己的訂金。
汽車之家投訴平臺提醒大家，簽訂購車合同時，需要注明交車的具體時間；如果商家逾期交付是否有賠償，相應(yīng)賠償也應(yīng)寫進合同；同時逾期未交車的訂金退款流程及退款時長也要寫進合同。
下一頁，我們再從售后投訴和質(zhì)量投訴兩方面，來看一看消費者通常常遇到的具體問題有哪些？