[汽車之家資訊]因零部件短缺，車企另尋寨版配件頂替的案例越來越多，這其中與廣告宣傳嚴(yán)重不符，涉及虛假宣傳，涉事大廠品牌也越來越多，充斥在汽車之家4月份的投訴平臺(tái)上。本期投訴報(bào)告您將看到以下發(fā)生在我們身邊的故事：與宣傳不符大廠車機(jī)系統(tǒng)也造假；尊貴服務(wù)著稱大廠維修技術(shù)一塌糊涂；配件問題致發(fā)動(dòng)機(jī)受損消費(fèi)者含冤買單；交車不給鑰匙，想要先交押金；日系省油神車交車半年就自燃。此外，您還將看到汽車之家4月汽車投訴排行榜。
“汽車之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時(shí)段為9:00--18:00。
■ 售前投訴：零配件短缺大廠拿寨版配件充數(shù)
張先生2021年12月在徐州華昌上汽大眾4S店購(gòu)買了一臺(tái)2022款朗逸(參數(shù)|詢價(jià))280TSI DSG舒適版轎車，提車后不久，張先生發(fā)現(xiàn)自己的愛車沒有倒車影像和手機(jī)遠(yuǎn)程控制功能，更糟糕的是車機(jī)系統(tǒng)聽音樂還不出聲音。在與客服溝通后，了解到這些功能都是朗逸280TSI DSG舒適版應(yīng)該具備的。隨后張先生去4S店更換了新的車機(jī)系統(tǒng)，但更換后的車機(jī)系統(tǒng)又遇到的了新的問題，比如車輛自動(dòng)啟停系統(tǒng)在重新啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，手機(jī)互聯(lián)就會(huì)自動(dòng)退出；系統(tǒng)重啟很慢，用戶體驗(yàn)差。后張先生從廠商了解到，這套車機(jī)系統(tǒng)有兩套屏幕系統(tǒng)，在購(gòu)車時(shí)經(jīng)銷商會(huì)告知，不屬于質(zhì)量問題。張先生對(duì)此表示不滿，認(rèn)為自己使用的始終是“寨版”，而非“正品”車機(jī)。
『2022款朗逸280TSI DSG舒適版』
目前，受疫情影響，因零配件短缺造成的停產(chǎn)，已經(jīng)在汽車圈非常普遍，良知的企業(yè)可能會(huì)選擇延期交付的形式，寧缺毋濫。但也有一些車企，會(huì)選擇臨時(shí)性的替代方案，以避免影響到交付，待配件到齊后再給消費(fèi)者補(bǔ)全。但這可能就需要對(duì)消費(fèi)者有明確的告知義務(wù)，本事件中，張先生極有可能是買到了臨時(shí)的替代車機(jī)系統(tǒng)，但4S店未進(jìn)行明確的告知義務(wù)，導(dǎo)致張先生買到與宣傳不符的產(chǎn)品，這極大程度損害了張先生的利益。類似的案例不再少數(shù)，不少車企都有類似的問題。
『2022款?yuàn)W迪Q7 55TFSI quattro S line運(yùn)動(dòng)型』
方先生就與張先生有著相同遭遇，方先生2021年10月在武漢運(yùn)通益迪奧迪4S店購(gòu)買了一臺(tái)2022款Q7 55TFSI quattro S line運(yùn)動(dòng)型SUV。提車當(dāng)天，銷售稱有兩把鑰匙，但只能給一把，另一把大概在交車后一個(gè)月左右時(shí)間給到，沒想到這一等就是半年多，至今張先生仍未拿到另一把鑰匙。方先生后來了解到，是因?yàn)榱闩浼倘保斐设€匙供應(yīng)缺貨。但有意思的是，4S店給張先生提供了備選方案，繳納4000元押金，可以給張先生臨時(shí)配一把鑰匙，待原鑰匙到貨后，再給張先生退押金。張先生認(rèn)為這是無稽之談，是4S店不遵守承諾在先，卻讓消費(fèi)者自掏腰包。
方先生同樣遭遇因?yàn)榱闩浼倘保斐蔁o法拿到另一把鑰匙的問題，車企和4S店認(rèn)為這不是必要的物品，由此怠慢了方先生的需求。但半年過去了，仍未給方先生一個(gè)合理答復(fù)，并還提出了難以接受的方案，讓方先生忍無可忍。面對(duì)如此的問題，消費(fèi)者可以保存好相關(guān)證據(jù)，投訴至消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解，或向有關(guān)行政部門申訴。
『點(diǎn)擊圖片看大圖』
像方先生和張先生遭遇的銷售投訴糾紛，在4月的投訴榜有三類問題投訴相對(duì)集中，包括約定時(shí)間無法交車、售賣庫(kù)存車問題在內(nèi)的虛假車源投訴59件，占比33.1%；訂金/費(fèi)用相關(guān)投訴51件，占比28.7%；銷售服務(wù)態(tài)度差、不履行承諾的投訴41件，占比23%。其中虛假車源（72.7%）和訂金/費(fèi)用問題（66.7%）回復(fù)率低于銷售投訴平均回復(fù)率（75.8%）。疫情當(dāng)下，因?yàn)楫a(chǎn)能受限導(dǎo)致的新車交付問題突顯，消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)，一定要將具體交付時(shí)間寫進(jìn)合同。
具體到品牌來看，虛假車源投訴量前三品牌為比亞迪（占比11.9%）、廣汽埃安/大眾/本田（占比10.2%）、奧迪（占比8.5%）；訂金/費(fèi)用相關(guān)投訴量前三品牌為大眾（占比13.7%）、凱迪拉克/日產(chǎn)（占比9.8%）、本田（占比7.8%）；銷售服務(wù)態(tài)度投訴量前三品牌為大眾/本田（占比25%）、吉利（占比11.4%）、比亞迪（占比8%）。可以看出，目前疫情影響下的交付問題等在各品牌都非常普遍，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)多留心。
■ 售后投訴：日式尊貴服務(wù)大廠技術(shù)不過硬
蘇先生2019年11月在四川中達(dá)凌志雷克薩斯4S店購(gòu)買了一臺(tái)ES轎車，后在2021年1月因發(fā)生交通事故導(dǎo)致左后門剮蹭，在4S店進(jìn)行噴漆修復(fù)處理，提車后蘇先生發(fā)現(xiàn)車門噴漆與原漆有色差，遂詢問店方，店方表示“剛噴的車漆需要氧化，過一段時(shí)間就好了。”后因蘇先生找朋友貼了隱形車衣，未再關(guān)注車漆問題，之后再次發(fā)現(xiàn)色差問題還一度懷疑是車衣老化。2022年2月，蘇先生再次發(fā)生剮蹭，這次蘇先生朋友承諾為蘇先生免費(fèi)貼車衣，并將舊車衣全部撕下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不是車衣老化問題，仍然是車漆色差問題。這次4S店承諾能給蘇先生修復(fù)好，而且為了統(tǒng)一顏色，還把右后門的原車漆給重新做了，但當(dāng)蘇先生再次提車時(shí)，還是發(fā)現(xiàn)有漆面顏色不統(tǒng)一的問題。4S店先后給蘇先生的車做過3次噴漆，每次都有色差，同時(shí)還耽誤了蘇先生總共1個(gè)月左右的用車時(shí)間。最終4S店只予以2000元油卡補(bǔ)償，蘇先生并未接納。
『雷克薩斯ES』
家用汽車三包規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)因質(zhì)量問題單次修理時(shí)間超過5日（包括等待修理零部件時(shí)間）的，修理者應(yīng)當(dāng)自第6日起為消費(fèi)者提供備用車，或者向消費(fèi)者支付合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。同時(shí)，對(duì)于無法協(xié)商的問題，消費(fèi)者可請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，或向市場(chǎng)監(jiān)管部門等有關(guān)行政機(jī)關(guān)投訴。
『2017款哈弗H9 2.0T柴油四驅(qū)豪華型7座』
李先生的2017款哈弗H9 2.0T柴油四驅(qū)豪華型7座在惠州市新東聯(lián)哈弗4S店更換了發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)皮帶，但車輛僅行駛了2萬公里，就出現(xiàn)了正時(shí)皮帶斷裂導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)受損。李先生懷疑是配件質(zhì)量問題找到4S店，4S店則稱已經(jīng)超過1年質(zhì)保，拒絕免費(fèi)維修，李先生為此花費(fèi)了1萬多元的維修費(fèi)用和2000元的拖車費(fèi)。
一般汽車的正時(shí)皮帶在6-8萬公里需要更換，而2萬公里就發(fā)生了正時(shí)皮帶斷裂，很大程度上疑似是產(chǎn)品質(zhì)量問題或者裝配問題，李先生的懷疑不無道理。如果消費(fèi)者遇到相關(guān)問題，最好先保留好相關(guān)證據(jù)，必要時(shí)申請(qǐng)廠商技術(shù)支持或是由第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)介入，先定位故障原因，再溝通解決辦法。
『點(diǎn)擊圖片看大圖』
像蘇先生、李先生遭遇的售后投訴問題在4月份的投訴數(shù)量中占比不多，但也確實(shí)讓人煩心。像蘇先生這樣遭遇維修瑕疵、多次維修的技術(shù)水平問題投訴量20件，占比31.7%；答應(yīng)好的保養(yǎng)項(xiàng)目承諾不履行投訴量18件，占比28.6%；不按規(guī)定提供對(duì)應(yīng)服務(wù)的服務(wù)水平投訴量16件，占比25.4%。其中隱瞞車況（50%）、承諾不履行（50%）回復(fù)率低于售后投訴平均回復(fù)率77.8%。4S店售后水平參差不齊，提醒消費(fèi)者切莫貪圖便宜，還是選擇正規(guī)的大店進(jìn)行后續(xù)維修保養(yǎng)。
從品牌層面來看，技術(shù)水平投訴量排名前三的是雷克薩斯（占比20%）、大眾/本田（占比15%）、北京汽車/保時(shí)捷/寶馬/別克（占比10%）；承諾不履行投訴量排名前三的是奧迪（占比22.2%）、凱迪拉克（占比16.7%）、比亞迪/吉利（占比11.1%）；服務(wù)水平投訴量排名前三的是奧迪（占比18.8%）、凱迪拉克（占比12.5%）、本田/比亞迪/豐田/雪佛蘭并列（占比6.3%）。可見，蘇先生遭遇的雷克薩斯維修技術(shù)水平問題并非個(gè)案，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在維修時(shí)多留心。