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● 售后投訴案例：新購別克車連續出現質量問題，1個月20天在維修，4S店技師不如車主

楊先生的2022款別克昂科威Plus 652T 五座四驅豪華型在新車提車第二天就出現后備廂異響的問題，為此楊先生先后進入北京森美別克4S店維修5次，但每次4S店修好后，沒多久就再次出現相同問題，后續還是楊先生發現了異響的問題點，4S店用扎帶簡單扎上，聲音才稍有緩解，但是楊先生認為這治標不治本，并未徹底解決問題。

『2022款別克昂科威(參數|詢價)Plus 652T 五座四驅豪華型』

而更糟糕的是，最近，楊先生還發現無鑰匙進入也有不好用的問題。別克昂科威Plus的無鑰匙進入開門解鎖，需要通過手按門把手上的解鎖按鍵來解鎖，通常按下解鎖開關后，車門的門鎖會自動解鎖彈起。不過楊先生的車在按下一次門把手上的解鎖開關后，車輛會有反應，但僅僅是中控屏亮一下，車門并未解鎖，按第二下車門才會解鎖打開，這與正常車輛的開門邏輯背離。在前往北京森美別克4S店維修后，當天晚上，楊先生的車再次遭遇同樣問題。楊先生表示，“購車1個月，有20天都在維修。”

『楊先生的車及購車發票』

兩天就有異響，無鑰匙進入異常，楊先生的這輛昂科威Plus的確令人鬧心，這其中不僅僅有廠家新車質量的問題，4S店對于故障的處理能力也令人擔憂。我們建議楊先生可以嘗試更換一家4S店去維修，也許能夠把無鑰匙進入異常的問題解決掉。

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在售后投訴方面，數據顯示，承諾不履行投訴量最多，投訴最多的品牌包括別克、奧迪、零跑、大眾、吉利等。維修糾紛投訴排名第二，投訴最多的品牌包含奧迪、大眾、別克、吉利，服務水平投訴排名第三，投訴最多的品牌包含別克、大眾、奧迪、吉利。值得注意的是，奧迪、大眾、吉利、別克品牌，在售后方面有多個問題上榜，提醒這些品牌車主，去4S店維修和保養需要多留心。

* 注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關系。出于保護隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名。

● 10月投訴問題車企與車型大排名

好了，接下來就是我們的重頭戲了，到底哪個品牌投訴上險比最高？根據汽車之家投訴平臺數據顯示，以大于10個案例起算進行排名，投訴上險比（采用投訴上險比的排名，將避免銷量高的車型投訴數量也相應多的問題）排名第一的品牌是凱迪拉克，主要投訴問題是銷售端的訂金不退和虛假報價，提醒近期準備買凱迪拉克的朋友，在購車時注意購車合同細節。排名第二的品牌是奧迪，投訴問題包括訂金不退、維修糾紛、購車臨時加價，奧迪品牌是我們榜單的常客了，店大就可以欺客嗎？排名第三的是奇瑞，主要問題是底盤生銹和新車漆面問題，凱迪拉克和奇瑞在上個月均未上榜，奇瑞這次集中曝出質量問題，看來是某一批次的產品存在質量缺陷。

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排名第四的品牌是比亞迪，仍然是老生常談的話題，無法按約定時間交車和訂金不退問題，也是我們榜單上的常客，如果大家多關注我們投訴報告，應該就能直面比亞迪的相關問題。第五名的別克，也是新上榜的品牌，問題包括銷售和質量問題，為訂金不退和車輛異響。排名第六到第十的品牌分別為吉利、寶馬、哈弗、奔馳、大眾。

總的來看，銷售端的糾紛問題，占據了品牌投訴榜的主要部分，尤其是訂金不退的問題，應當引起大家關注，其次是車輛產品質量上的問題居多。

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從單一車型投訴量排名來看，與上個月相同，奧迪Q5L仍然是單一車型投訴量最多的車型，除了訂金不退的問題依然存在外，還新增了維修糾紛問題，消費者到店維修還應多留心。排名第二的是吉利繽越，是新上榜的車型，主要問題是訂金不退和車機故障。排名第三的是大眾途觀L，主要問題是車機故障和顆粒捕捉器堵塞。此外并列第三的還有比亞迪秦PLUS，主要問題是購車贈品不履行和訂金不退，別克君威為變速箱故障和異響。并列排名第四到第五的車型還包括凱迪拉克CT5、哈弗H6、別克威朗、別克君越。單一車型的投訴里，訂金不退問題也是主要的問題投訴點之一。

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從在線回復率品牌排行榜來看，未回復最多的品牌為五菱和上汽大通，其它不回復的品牌還有雪佛蘭、特斯拉、路虎、極氪、魏牌、歐拉、日產、本田，未回復的問題，基本上都是質量問題投訴居多。

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從整體來看，10月份售后投訴出現較大幅度增長，而質量投訴稍有下降，具體占比看，銷售問題占比44%，質量投訴占比33%，售后投訴占比23%。售前端的銷售問題仍然是投訴大頭。在投訴品牌國別方面，中國品牌和德系品牌在上個月的投訴量基本沒有變化，但美系品牌的投訴量大幅度提升，反觀日系品牌的投訴反倒是大幅度下降。

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具體從銷售投訴來看，與前面我們看到的信息相同，訂金費用的糾紛占據了銷售投訴的大頭，投訴最多的品牌包括奧迪、吉利、大眾、哈弗、凱迪拉克、比亞迪。虛假車源（無法按約定時間交車）排名第二，投訴最多的品牌是奧迪、比亞迪、大眾、別克。虛假報價（報價不實、提車加價、明細不清）排名第三，投訴最多的品牌為奧迪、別克、本田。可以看到奧迪、比亞迪、別克、大眾在銷售投訴榜里的投訴最多的品牌，消費者在選購這些品牌車型時，應該多加小心。

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從消費者的投訴訴求來看，賠償的需求占比最高，賠償引發的相關投訴最多的品牌是大眾、奧迪、吉利和比亞迪。排名第二的訴求是退換車，相關投訴量最多的品牌是奧迪、哈弗、吉利。排名第三的訴求是維修，相關投訴量最多的品牌是大眾、別克、寶馬。

● 10月投訴報告提醒及建議：

訂金不退的問題在10月的投訴報告當中集中體現，消費者在購車交訂金時，除了要口頭詢問相關訂金是否退還的問題，還要將承諾落實到合同當中，避免因銷售離職，或者沒有相關證據，造成最后的糾紛。同時，消費者也應當注意在購車當中的相關服務費用問題，這里往往會是大家容易疏忽的地方，消費者往往更關注車價款，而忽視一些細節，避免車商鉆了空子。

同時，基于目前部分零配件短缺的問題，消費者在購車時，也應當留意官方是否有相關說明，避免后續拿到車后，出現實車與宣傳不符的情況，造成糾紛。在售后更換配件時，如果短期沒有配件更替，也應當留意配件的到貨時間，最好能夠讓4S店給出一個替代方案，避免長期無配件的情況出現。（文/汽車之家 秦超）