[汽車之家資訊]又到了每月一次的投訴排行榜揭曉時間，我們除了要曝光投訴較多的品牌和車型外，還將會對一些典型案例進(jìn)行集中曝光。本期我們將曝光的案例包括：廣汽本田4S店因消費(fèi)者砍價太多從保費(fèi)中“找回”；剛提的大眾途觀L遭遇發(fā)動機(jī)故障，最終判定需換發(fā)動機(jī)；寶馬X3偷摸減配，實(shí)車配置遭閹割。接下來，我們來一起看看本月的投訴案例和排行榜吧。
● 銷售投訴案例：廣汽本田4S店因消費(fèi)者砍價太多從保費(fèi)中“找回”
楊先生10月19日在濰坊山東馳峰廣汽本田4S店購買了一臺冠道(參數(shù)|詢價)，4S店給楊先生代辦了保險，保費(fèi)收了7800元。幾天后楊先生發(fā)現(xiàn)自己的車實(shí)際保費(fèi)只有4110元，而4S店多收了3690元。楊先生找到4S店后，4S店稱剩下的3690元是在店里購買延保使用的。楊先生稱，交費(fèi)時并不知情，店方拿出了延保單據(jù)，但上面并沒有楊先生的簽名，隨后楊先生提出退費(fèi)請求。協(xié)商后店方表示，只能退還一千五百多元，剩下的兩千多元無法退還。后續(xù)楊先生得知，是4S店覺得楊先生購車時講價后優(yōu)惠較多，所以不想把費(fèi)用退還。
『2020款廣汽本田冠道240TURBO兩驅(qū)智享版』
其實(shí)這是一個非常典型的案例，目前消費(fèi)者購車普遍容易忽視的環(huán)節(jié)。通常，消費(fèi)者購車更在意裸車價，而忽視了購車時的一系列其他費(fèi)用，而商家往往會在這些地方再“找回”購車砍價時造成的“損失”，諸如出庫費(fèi)、貸款服務(wù)費(fèi)、各種代辦服務(wù)費(fèi)、保費(fèi)等。
『4S店給楊先生開的延保合同，沒有楊先生簽名』
楊先生顯然是在交保費(fèi)時大意了，購車時的各種合同，很容易遺漏細(xì)節(jié)。之后細(xì)看單據(jù)才發(fā)現(xiàn)漏洞，如果不是楊先生的細(xì)心，可能這些錢就進(jìn)了4S店的腰包。而可笑的是，當(dāng)4S店的行為被楊先生揭穿后，4S店謊稱這些費(fèi)用是延保費(fèi)用，但又拿不出經(jīng)楊先生認(rèn)可的相關(guān)證據(jù)。
『楊先生購車發(fā)票』
根據(jù)我國價格法的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者利用虛假的或者是讓人誤解的價格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易，將會責(zé)令經(jīng)營者改正，沒收其違法所得，并處違法所得五倍以下的罰款。
事實(shí)上，購買車險并不復(fù)雜，我們在此建議廣大消費(fèi)者，可以直接去找保險公司購買，這樣一來，也避免了代辦中間環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)的問題。
從本月銷售投訴來看，訂金費(fèi)用相關(guān)的投訴量占據(jù)大頭，訂金不退或者是在各種隱藏服務(wù)費(fèi)上做貓膩等，應(yīng)當(dāng)引起消費(fèi)者的關(guān)注，在購車時除了關(guān)注車價，還應(yīng)當(dāng)注意其他相關(guān)費(fèi)用。這一問題投訴排名前三的品牌分別為豐田、奧迪和比亞迪。之后的問題，投訴量基本相當(dāng)，排名第二到第三的問題是虛假報價、車型配置不符。虛假報價（報價不實(shí)、提車加價、明細(xì)不清）投訴前三的品牌是大眾、吉利、奔騰/哈弗/豐田/長安（“/”表示并列）。車型配置不符（與實(shí)際車型不符、存在硬傷）投訴前三的品牌是大眾、沃爾沃、寶馬。
● 質(zhì)量投訴案例1：剛提的大眾途觀L遭遇發(fā)動機(jī)故障，最終判定需換發(fā)動機(jī)
張先生今年10月30日在四川精典申眾上汽大眾4S店購買了一臺途觀L越享版，11月7日上牌當(dāng)天，車輛就出現(xiàn)了機(jī)油壓力（小）的報警提醒，經(jīng)過4S店檢測，更換了機(jī)油壓力傳感器。但是10天后，張先生的車再次出現(xiàn)相同故障，4S店再次為張先生的車更換了機(jī)油壓力傳感器。結(jié)果后續(xù)問題依舊沒有解決。
『2023款上汽大眾途觀L 330TSI自動兩驅(qū)R-Line越享版』
『張先生的途觀L第一次遭遇故障時圖片』
此次維修后，車輛依舊出現(xiàn)問題，最終車輛已經(jīng)無法行駛，并一直停放在店里，此時新車僅行駛了600km。4S店也聯(lián)系了廠家，得到的回復(fù)為“技術(shù)上建議更換發(fā)動機(jī)”。 張先生認(rèn)為，新車還沒怎么開，就遭遇發(fā)動機(jī)故障，對質(zhì)量問題表示嚴(yán)重懷疑，張先生期望4S店能給自己換一臺新車。
『張先生的上汽大眾途觀L及購車發(fā)票』
新提的車，就出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題，這的確是一次糟糕的購物體驗(yàn)，對于一臺新車來說，這種問題實(shí)在是讓人難以理解。根據(jù)我國汽車三包法的相關(guān)規(guī)定，發(fā)動機(jī)的同一主要零部件因質(zhì)量問題累計更換2次，仍不能正常使用的，消費(fèi)者可以退換車。根據(jù)相關(guān)法律來看，張先生的訴求應(yīng)該可以得到滿足，不過最終的裁定，還要根據(jù)法院來判定。張先生可以與4S店進(jìn)行交涉，如果交涉無果，也可以尋找市場監(jiān)管部門或消費(fèi)者協(xié)會介入?yún)f(xié)助完成。
最新動態(tài)：
文章發(fā)布之后，汽車之家多次與廠商以及用戶進(jìn)行了溝通，協(xié)調(diào)各方處理此事。目前消費(fèi)者與官方已就方案達(dá)成一致，更換發(fā)動機(jī)并給予其他補(bǔ)償，雙方已經(jīng)簽署書面協(xié)議。
● 質(zhì)量投訴案例2：寶馬X3偷摸減配，實(shí)車配置遭閹割
李先生在深圳中升匯寶寶馬4S店購買了一臺2020款寶馬X3 xDrive30i領(lǐng)先型 M運(yùn)動套裝。購車后，李先生在閱讀說明書時，發(fā)現(xiàn)一些功能在4S店購車介紹時并未提及，并且后續(xù)發(fā)現(xiàn)在自己的車上也沒有這些功能。具體包括通過語音控制可以控制空調(diào)系統(tǒng)，以及車輛可以遠(yuǎn)程軟件升級，在產(chǎn)品說明書中都有介紹，但是自己購買的這批次車?yán)飬s沒有這些功能。李先生表示，多次投訴廠商沒有給到有效回復(fù)。李先生期望自己的車能恢復(fù)相關(guān)功能，或者是給予相應(yīng)的補(bǔ)償方案。
『2020款寶馬X3 xDrive30i領(lǐng)先型 M運(yùn)動套裝』
『李先生的購車發(fā)票』
此前一段時間，由于芯片短缺，不少品牌車型都出現(xiàn)了車輛臨時短缺功能或零配件的情況。部分車企并未第一時間告知用戶，而是隱瞞了真相，導(dǎo)致用戶投訴。根據(jù)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款費(fèi)用的三倍。李先生追回自己車輛缺失的功能合情合理。
從11月的質(zhì)量投訴數(shù)據(jù)來看，車身附件及電器故障投訴占比較高，排名第一，主要問題包括漆面問題、車機(jī)故障和電器系統(tǒng)故障，隨著新車車機(jī)系統(tǒng)的不斷迭代和更新，所面臨的問題也層出不起，同時，智能化的產(chǎn)品也更容易出現(xiàn)相關(guān)故障。發(fā)動機(jī)故障問題排名第二，主要投訴問題點(diǎn)是故障燈亮、漏油，發(fā)動機(jī)故障絕不可掉以輕心，大家日常也應(yīng)當(dāng)多觀察車況，檢查停車位置是否有異常液體遺撒，熟悉車輛各種報警燈，駕駛時注意是否存在異響。異響排名第三，主要問題是內(nèi)飾異響和發(fā)動機(jī)異響，內(nèi)飾異響通常情況下，多發(fā)生在年頭較多的車型上，但如果新車就出現(xiàn)異響，那確實(shí)是產(chǎn)品質(zhì)量方面的問題，應(yīng)當(dāng)在質(zhì)保期內(nèi)及時修復(fù)，相關(guān)修復(fù)將會是免費(fèi)的。
* 注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車主均為化名。
● 11月投訴問題車企與車型大排名
那么，接下來，又到了每月大家最為關(guān)注的品牌投訴上險比排名，根據(jù)汽車之家投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，以大于10個案例起算進(jìn)行排名，投訴上險比（采用投訴上險比的排名，將避免銷量高的車型投訴數(shù)量也相應(yīng)多的問題）排名第一的品牌是奇瑞，主要投訴問題是產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的新車漆面問題和發(fā)動機(jī)故障，提醒相關(guān)品牌消費(fèi)者購車時應(yīng)做好充分的檢查，避免在臨近下班，或者天黑的情況交車驗(yàn)車，奇瑞在我們上個月的榜單中位列第三，本月排名上升。
排名第二的是比亞迪，主要投訴問題為電器系統(tǒng)故障和訂金不退問題，比亞迪仍然存在排隊(duì)交車的問題，很多消費(fèi)者無法接受無限期等待，提出退訂時遭遇糾紛，在此，我們提醒消費(fèi)者購車前一定問清訂金是否可以退還，在上個月比亞迪是第四，排名也有所上升。排名第三的是奧迪品牌，主要問題也是訂金不退和新車漆面問題，在上個月奧迪品牌排名是第二，這個月降至第三名。
在前九名中，銷售端的訂金不退等問題普遍存在，涉及五個品牌，其中有七個品牌涉及銷售端的問題。新車質(zhì)量問題則有六個品牌存在相關(guān)問題，并且問題各不相同。排名第四到第九的品牌分別是長安、寶馬、吉利、大眾、豐田、日產(chǎn)。這其中長安、豐田、日產(chǎn)是本月新上榜品牌，銷售端的爭端，是他們上榜的主要原因。
從單一車型投訴量排名來看，投訴量前三車型與上月完全不同，并列第一名的是大眾朗逸和吉利博越，兩款車都是質(zhì)量投訴問題，朗逸是異響和車機(jī)故障，博越是發(fā)動機(jī)故障和轉(zhuǎn)向柱故障。排名第二的車型是日產(chǎn)軒逸，主要投訴是訂金不退。并列排名第三的車型是豐田YARiS L致炫、大眾威然和哈弗大狗，三款車型都是銷售端的問題，其中豐田和哈弗的投訴回復(fù)率較低，4S店沒有解決問題的動作。具體來看，豐田YARiS L致炫是訂金不退問題，大眾威然是車型與描述不符，哈弗大狗是隱瞞車況和訂金不退。單一車型投訴排名里，銷售端的投訴相對集中。
從在線回復(fù)率品牌排行榜來看，奇瑞和理想品牌回復(fù)率為0，馬自達(dá)、奔騰、凱迪拉克、零跑、別克、雪佛蘭品牌回復(fù)率較低。
在售后投訴方面，數(shù)據(jù)顯示維修糾紛和服務(wù)水平方面的問題最多，排名售后投訴榜的前兩位，可以看到，車修不好或者是修的有問題，是很多4S店都存在的問題，消費(fèi)者不能把車扔到4S店就什么都不管了，還是應(yīng)當(dāng)盡可能多關(guān)注一下。同時，不同4S店的服務(wù)水平也不盡相同，尤其是發(fā)生糾紛后，沒有很好的解決方案，很容易引發(fā)投訴。排名第三的是隱瞞車況，這個問題就更為嚴(yán)重了，有欺騙的情況在里面，相關(guān)投訴也不算少數(shù)。
具體到品牌來看，維修糾紛投訴量前三的品牌分別為大眾、吉利和比亞迪，服務(wù)水平投訴量前三的品牌為大眾、比亞迪、吉利/魏牌（“/”表示并列），隱瞞車況投訴量前三的品牌為大眾、比亞迪/哈弗/歐拉、豐田/寶馬/奧迪。這其中大眾、比亞迪品牌多個問題投訴量較多，提醒相關(guān)消費(fèi)者多留心。
從整體來看，11月銷售投訴有小幅度增長，質(zhì)量投訴略微下降，具體占比來看，銷售問題占比46%，質(zhì)量投訴占比31%，售后投訴占比23%，銷售端的問題已經(jīng)接近于一半。在投訴品牌國別方面，中國品牌投訴量占比繼續(xù)增長，達(dá)到了42%，德系和美系品牌投訴有下降，占比分別為27%和9%，日系品牌投訴明顯上升，占比14%，日系品牌主要投訴是剛才我們提到的銷售端訂金不退投訴。
從消費(fèi)者的投訴訴求來看，賠償?shù)男枨笳急热匀蛔罡撸r償引發(fā)的相關(guān)投訴最多的品牌是大眾、奧迪、吉利/比亞迪（“/”表示并列），與上個月品牌相同。排名第二的訴求是退換車，相關(guān)投訴量最多的品牌是大眾/豐田、奧迪/長安/比亞迪、領(lǐng)克/本田/凱迪拉克。排名第三的訴求是維修，相關(guān)投訴量最多的品牌是吉利、大眾/比亞迪、魏牌/雪佛蘭。
“汽車之家投訴平臺”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時段為9:00--18:00。
● 11月投訴報告提醒及建議：
從11月份的投訴數(shù)據(jù)來看，銷售端訂金和費(fèi)用的問題仍然相對最為突顯，消費(fèi)者購車時，不要盲目交訂金，一定要確認(rèn)好訂金是否能退，此外，新車具體交付日期，購車的具體型號，以及相關(guān)的購車款項(xiàng)，也應(yīng)當(dāng)關(guān)注。購車除了關(guān)注裸車價，還有注意其他一系列費(fèi)用。并將相關(guān)承諾落實(shí)到合同里，避免口頭承諾。
在修車時，無論是正常保養(yǎng)，更換零配件，剮蹭走保險，故障排除，都需要關(guān)注維修的每一個環(huán)節(jié)，并且及時要求店方出具相關(guān)單據(jù)，不要稀里糊涂的就把車修了。對可能存在疑慮的地方，保留好相關(guān)證據(jù)，做到心中有數(shù)，為后續(xù)投訴提供依據(jù)。（文/汽車之家 秦超）
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