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[汽車之家資訊]4年前，參與長達8年之久的車牌搖號，拿到指標的一刻，我心情激動，我和媳婦喜提期盼已久的愛車。提車當天全家五口人出動，一起感受這份喜悅，但不曾想驗車時發現車漆有明顯氣泡。在與銷售初步交涉后，開心化為泡影，銷售稱無法換車，如果想換車只能退訂，再等兩個月提車。在經過長達1個多小時的唇槍舌戰之后，最終談成送一次保養和一個充氣泵的補償。然而兩年后當我們想使用這次免費保養時，售后告知系統沒有這條免費保養記錄，當年的銷售也已經離職，無法查證，再經過一系列客服到員工，員工到經理的反復溝通后，最終才找回了相關損失，但送的充氣泵至今也沒有拿到。

4年過去了，我從一名受害者變成了幫助大家的維權者，相比于過去，我深刻感受到了社會在進步，企業行為在逐漸規范。有法律的保障，制度的規范，媒體的呼聲，消費者對自身權益的重視，一切都在變好，現在想做“強哥”都很難。但汽車行業日新月異，新的產品、新的銷售模式等也帶來了新的問題。今年的年度投訴報告，我們依舊對2022年的投訴和維權做一個總結，告訴大家最近熱點投訴問題是什么？該如何規避這些風險。

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您將會在本期看到以下發生在我們身邊的故事：

1、年度熱點投訴類型：

延期交車、訂金難退：一車難求，交付延期長達半年，退訂退款流程3個月走不完

購車贈品不兌現：銷售過程全答應，購車贈品一拖再拖，銷售離職也沒兌現

新車漆面問題：新車交付遇漆面問題，無任何補償，維修過的車當新車賣

新車動力故障：新車開出僅30公里就趴窩，遭遇發動機故障

2、銷售、質量、售后經典案例：

銷售-延期交車：承諾3個月提車，最終等了9個月

銷售-訂金不退：店面漲價，漲價前訂車用戶被區別對待，延遲交付，訂金難退

質量-車機故障：語音助手深夜自動出聲

售后-承諾不履行：口頭約定送禮品，2個半月后不承認

售后-維修糾紛：出險本來三處補漆，最后被全車噴漆

售后-維修糾紛：干冰積碳清洗操作處理不當，致使發動機受損

3、品牌投訴榜、車型投訴榜、年度投訴大數據等

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在2021年，汽車行業遭遇“芯片”短缺的問題。在2022年，這一問題演變為整個汽車行業零配件的短缺。隨后而來的新一輪疫情，加劇了汽車上下游產業所面臨的困難，從整車生產，到零配件供應，再到物流的流通，部分企業亮起紅燈。直接的表現，就是產能的不足。

與此同時，2022年還有一個熱門話題，那就是油價的多次連漲，這也讓更多消費者將視線轉移到了新能源汽車上，對于已經提前轉型的部分企業來說迎來一次大考。新能源車銷量爆發式的增長，也讓一些問題浮出水面。

在這樣的背景下，“延期交付”成為需要購車人繞不開的話題，部分品牌車型交付排隊甚至長達半年之久。起初銷售也不清楚交付的具體時間，但還能承諾短期內提車，后期則演變成為了沒有時間截點的拖延。問題，就在這里出現。隨著無法及時交付新常態的出現，一些銷售在明知短期內無法交付的情況下，仍然做出不合理的承諾，導致后續糾紛不斷。

伴隨著交付延期的問題，一些忍無可忍的車主選擇退訂，然而下訂容易，退訂難，不少消費者都向我們投訴，無法拿回訂金——有前期口頭承諾退訂金，后期抵賴的；有需要消費者推薦朋友買車才能退款的；還有退款流程3個月都走不完的。

『2022年我們收集的贈送的全景影像變色故障投訴案例圖』

隨著終端市場刺刀見紅，一些車輛的終端價格幾乎透明，這時誰的贈送多，誰的福利好成為決定消費者下訂的重要因素。但是一些銷售僅僅是口頭承諾，不會給你落到合同里。這就是我們提到的第二個問題，購車贈品不兌現。經常會有銷售稱，買車會送相關保養套餐，送各種贈品，但事實是，當你提車之后，一切都變了嘴臉，售后不承認保養套餐，贈品一拖再拖，甚至消費者想起來再追問時，銷售已經離職。

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以上諸如交車延期、訂金難退、購車贈品不兌現的問題在2022年度集中出現。而目前，相比于2022年產能不足造成的交車延期有所緩解，但一些熱門新能源汽車仍然存在一車難求的情況。而贖回訂金也需要各種維權手段，給經銷商施加壓力才能拿到。對于贈品不兌現，也有不少消費者選擇汽車之家這樣的投訴平臺投訴，最終4S店都能與用戶達成一致，得到滿意結果。

『2022年我們收集的新車漆面問題投訴案例圖片』

另外，一些看似不應該發生的質量問題，在2022年依舊集中出現。一臺汽車，從生產線上駛下，都應該經過嚴格的產品檢驗，合格的產品才能下線。而車漆外觀檢查，可能是一個最基本的檢查，即便如此，也成為消費者投訴的焦點。多位消費者向我們投訴，自己剛提的新車就出現漆面鼓包、掉漆的情況，甚至還有4S店將維修過的車輛當新車售賣。

多數消費者往往是當時過于信任廠商和4S店，忽視了新車檢查的步驟，直到提車之后才發現車輛的問題。而再次找到店家時，得到的僅僅是免費噴漆的服務，而二次噴漆造車的車輛貶值損失，則多數只有用戶自己認倒霉，僅有少部分用戶得到售后積分和小保養等維修項目的補償。

『2022年我們收集的電池故障報警投訴案例圖片』

而更令人意想不到的是，即便是在2022年，還會有剛提車不久就出現行駛中動力喪失、發動機故障報警或無法啟動等的嚴重質量問題。更有消費者提車當天，剛開出僅30公里，就遭遇兩次行駛中熄火的嚴重安全隱患。作為汽車最基礎的核心部件，如此問題，等于買了一件劣質產品，無異于買來的面包已經發霉。

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雖然這些問題大部分情況可以通過4S店維修恢復還能正常使用，但是涉及到新車行駛安全的故障，難免讓用戶對產品質量失去信心。

2022年汽車之家投訴平臺共產生投訴1.4萬余件，其中符合申訴標準的有4574件，商家平均回復率達到85.5%，證明投訴到汽車之家的絕大多數問題，都得到了商家的有效回復，切實幫助用戶解決了問題。

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從投訴類型分類來看，銷售投訴數量最多達到52.1%，有效投訴件數2383件，超過了總有效投訴件數的半數以上，對比2021年全年數據來看，銷售投訴方面的投訴占比上升了5.9%。質量投訴量其次，占比29.3%，不到1/3，有效投訴件數1339件，對比2021年數據，質量投訴占比下降了8.2%。投訴量最少的是售后投訴，占比18.6%，不到1/5，有效投訴件數852件，對比2021年數據，售后投訴占比上升了2.3%。

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從投訴國別來看，中國品牌汽車投訴量仍然是最高的，占比達到40.1%，對比2021年數據，投訴占比上升了9%，這其中也與2022年中國品牌銷量大增有一定關系，其中銷售端的投訴占比不少。除此之外，投訴量上升的還有德系品牌，占比達到27.7%，投訴量占比上升1.7%。

而日系、美系和其他品牌投訴量已經呈現下降趨勢，投訴占比分別為15.4%、11.3%和5.5%，相比2021年，投訴量占比分別下降了2%、1.9%和6.8%，這其中其他國別品牌的投訴量大幅度下降，其實我們也看到其中部分品牌的市場正在被中國品牌搶占。注：其他品牌包括韓系、法系、英國、瑞典品牌等。

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在消費者投訴訴求方面，賠償的訴求仍然是最高的，很多店面幫助用戶解決了問題，卻沒有思考出現問題的原因，以及用戶的相關損失，并沒有給用戶滿意的答復。第二個訴求是維修，出現問題就應當及時解決，并且應該是合理解決，而不是將消費者蒙在鼓里。第三是退換車，這方面訴求我國家用汽車三包法有明確的相關規定，消費者可以根據實際情況來提出訴求。