[汽車之家 資訊] 市場監(jiān)管總局于3月14日公布了2022年全國投訴舉報情況。2022年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報和咨詢2940.77萬件。其中，共受理商品投訴862.32萬件，占投訴的65.81%，較上年提高4.37個百分點(diǎn)。商品類投訴占比提升，反映了實(shí)體經(jīng)濟(jì)下行壓力下產(chǎn)品質(zhì)量問題凸顯，其中投訴量靠前的是：普通食品、服裝鞋帽、家居用品、家用電器、交通工具、通訊產(chǎn)品，占比58.43%。
值得關(guān)注的是，隨著新能源汽車滲透率快速提高，消費(fèi)者對品質(zhì)的要求也在不斷提升。2022年，平臺接收新能源汽車投訴舉報1.6萬件，同比增長62.84%。其中，合同問題、質(zhì)量問題、虛假宣傳問題增速較快，分別同比增長126.33%、77.35%、75.65%。消費(fèi)者訴求聚焦在：售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發(fā)動機(jī)異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞；發(fā)布虛假信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂不公平格式條款，減輕車企責(zé)任。
另一方面，近年來，“新消費(fèi)”正成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“加速器”，在滿足消費(fèi)多樣化需求的同時，一些侵權(quán)新情形與維權(quán)新難題也逐漸暴露，反映了消費(fèi)維權(quán)的新痛點(diǎn)。2022年，數(shù)字藏品（NFT）等新模式問題抬頭，監(jiān)管難度加大，相關(guān)訴求5.97萬件（上一年僅198件），主要集中在不發(fā)貨、不退款、惡意哄抬價格、收取高額手續(xù)費(fèi)、隨意封禁消費(fèi)者賬號等。
“盲盒”熱潮下，消費(fèi)者訴求高達(dá)4.14萬件，同比增長61.72%。IP跨界聯(lián)名產(chǎn)品掀起搶購狂潮，相關(guān)訴求3.81萬件，同比增長66.96%。某些商家借機(jī)抬高價格，而產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、假冒偽劣、發(fā)貨拖延、售后服務(wù)缺失等問題突出。
露營等戶外運(yùn)動火熱背后，防曬用品、防蚊驅(qū)蟲用品訴求分別同比增長99.12%、149.62%。
冰雪運(yùn)動受到歡迎，但相關(guān)訴求高達(dá)8677件，同比增長60.51%，滑雪服、滑雪板等質(zhì)量問題突出，滑雪場門票、押金、安全問題亟需關(guān)注。隨著我國電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展，疫情催化線上消費(fèi)習(xí)慣，網(wǎng)購領(lǐng)域穩(wěn)居全國消費(fèi)者訴求的“半壁江山”。2022年，網(wǎng)購訴求同比增速56.38%，主要有三個特點(diǎn)：
（一）“云消費(fèi)”業(yè)態(tài)迅速擴(kuò)容，投訴增長較快
直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團(tuán)、在線文娛、私廚定制等各種“云消費(fèi)”模式涌現(xiàn)，成為去年消費(fèi)疲軟下增長亮點(diǎn)，但相關(guān)訴求也在攀升。直播帶貨訴求22.09萬件，同比增長1.15倍，較2020年增長5.01倍，“三無”產(chǎn)品、以次充好、虛假宣傳等問題不斷。跨境電商訴求33.45萬件，同比增長42.63%，較2020年增長1.47倍，售后服務(wù)消極、不履行保修承諾、海外產(chǎn)品仿冒問題突出。
（二）新型價格欺詐花樣多，監(jiān)管執(zhí)法面臨新挑戰(zhàn)
平臺經(jīng)濟(jì)的大數(shù)據(jù)算法等技術(shù)提高了交易效率，也容易誘發(fā)新型價格欺詐行為。網(wǎng)購價格訴求10.67萬件，同比增長99.03%，主要包括大數(shù)據(jù)殺熟、實(shí)時變化交易條件、“標(biāo)低高結(jié)”、隱瞞優(yōu)惠門檻條件、非會員優(yōu)惠大于會員等問題，對平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的價格監(jiān)管執(zhí)法帶來了更高挑戰(zhàn)。
（三）視頻會員服務(wù)套路多，消費(fèi)體驗(yàn)亟待提升
當(dāng)前，收費(fèi)會員已成為視頻網(wǎng)站“標(biāo)配”，但會員服務(wù)缺乏“標(biāo)配”，相關(guān)訴求8534件，同比增長103.82%。消費(fèi)者反映問題主要集中在：超前點(diǎn)播不合理，涉嫌重復(fù)收費(fèi)；“免廣告”不兌現(xiàn)，視頻插播廣告；自動續(xù)費(fèi)的提示不明顯，取消途徑難以查詢，消費(fèi)者容易誤買。還有的依靠調(diào)整費(fèi)用、更改權(quán)益等文字游戲來補(bǔ)虧，降低用戶信任。（原文：經(jīng)濟(jì)日報；轉(zhuǎn)載/汽車之家 王寅）
