[汽車之家 行業(yè)] 7月11日，由中國汽車工業(yè)協(xié)會主辦的第14屆中國汽車論壇在上海嘉定正式開幕，并成功召開“閉門峰會”。隨后，在7月12日舉辦的大會論壇上，汽車之家黨委書記、CEO吳濤現(xiàn)場發(fā)布了《從用戶需求出發(fā) 共尋高質(zhì)量發(fā)展》報(bào)告，就如何鞏固和擴(kuò)大新能源智能網(wǎng)聯(lián)汽車競爭優(yōu)勢，在新形勢下應(yīng)對多重挑戰(zhàn)、持續(xù)推動高質(zhì)量發(fā)展，為大家?guī)�來精彩觀點(diǎn)。

『汽車之家黨委書記、CEO 吳濤』

■ 市場競爭白熱化，銷量利潤皆承壓

　　中國汽車市場的高速發(fā)展期已經(jīng)過去，2023年汽車銷量增速僅為5.6%，預(yù)計(jì)2024年銷量增速將繼續(xù)回落，預(yù)計(jì)僅為3.7%。車企的利潤率也在下滑，從2023年的5%，預(yù)計(jì)到2024年下滑到4.6%。銷量的放緩，將導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)卷加劇。

■ 用戶更糾結(jié)，決策周期同比增長41.7%

　　汽車之家研究院及BCG消費(fèi)者調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在購車場景下，用戶決策相比以往更加糾結(jié)。具體表現(xiàn)在：第一，用戶內(nèi)容消費(fèi)更多，相比2022年，2023年用戶總閱讀時(shí)長增長12.5%；第二，用戶對比車系更多，“貨比三家到處看”成常態(tài)，用戶購車前對比車型的數(shù)量，由2022年的3.5款，增長至2023年的4.3款；第三，用戶決策周期更長，2023年用戶購車決策周期達(dá)到5.1個(gè)月，同比增長41.7%。

■ 增換人群成主力，下沉市場增速高

　　不僅用戶購車決策行為發(fā)生改變，當(dāng)前的消費(fèi)人群也出現(xiàn)了重大變化，增換購用戶占比達(dá)60%。其中，在置換消費(fèi)場景中，油車平均置換車齡為8.2年，新能源車平均置換車齡為3.6年。服務(wù)好置換人群，能夠進(jìn)一步激發(fā)汽車消費(fèi)潛力。

　　此外，高線城市已經(jīng)進(jìn)入存量市場，市場趨于飽和，競爭愈發(fā)激烈，而下沉市場卻蘊(yùn)含重大商機(jī)，尤其是三級及以下城市，2023年銷量同比增幅高達(dá)13.2%，汽車行業(yè)的“兩位數(shù)增長”實(shí)屬罕見。不少人說，燃油車會被新能源車取代，未來將徹底退出歷史舞臺，但是從數(shù)據(jù)來看，用戶對動力的偏好并不是想象中的“一刀切”，已是一片紅海的汽車市場，其實(shí)仍有機(jī)會可挖掘。

　　圍繞用戶需求和體驗(yàn)，我們?nèi)绻�能始終堅(jiān)持“多做一些”，就能在激烈的市場中站穩(wěn)腳跟。未來，汽車之家也會跟不同的品牌合作，實(shí)現(xiàn)“關(guān)注后效，助力成交”。現(xiàn)在各個(gè)品牌都在說自己的產(chǎn)品如何好，那么我試問，對于好的產(chǎn)品，用戶真的理解嗎？怎么才能送到用戶手上？

　　有些車技術(shù)能力很強(qiáng)，但銷量成績卻很差，即便降價(jià)，銷量也難以提振。要解決“叫好不叫座”的問題，就需要用戶對產(chǎn)品有很好的理解，以及解決用戶的“最后一公里”問題。

　　基于以上問題，汽車之家從三方面助力商業(yè)伙伴。首先，明確用戶的購車意向，通過定制內(nèi)容IP與便捷看選工具，讓用戶更深度理解產(chǎn)品；其次，打造成交場景，特別是需要聚焦下沉市場，助力商業(yè)伙伴把握置換商機(jī)；最后，賦能店端提效，包括中心運(yùn)營提效和數(shù)智中臺促轉(zhuǎn)，幫助店端做好觸達(dá)用戶到店“最后一公里”。

■ 打造兩大IP創(chuàng)新聯(lián)動選車產(chǎn)品升級，幫助用戶快速了解產(chǎn)品促進(jìn)用戶決策

　　做生意除了要有好的產(chǎn)品，還需要會“吆喝”，好的“吆喝”才能讓用戶快速了解產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，促進(jìn)用戶快速決策。現(xiàn)在處于信息大爆炸時(shí)代，針對汽車的資訊非常多，但成體系的測試、分析偏少，導(dǎo)致用戶難以對產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)化的判斷。

　　為此，汽車之家推出混動、智能兩大類新IP，通過專業(yè)全面的測試，還原各種真實(shí)用車場景，幫助用戶更好地理解產(chǎn)品、理解新技術(shù)，讓用戶對產(chǎn)品與技術(shù)有更為系統(tǒng)的認(rèn)知。同時(shí)，通過線上看選產(chǎn)品，利用智能算法對車型進(jìn)行多維篩選，為用戶提供對比報(bào)告，幫助用戶快速決策。

■ 聯(lián)合平安產(chǎn)險(xiǎn)和天天拍車，聚焦置換及下沉市場

　　要促進(jìn)置換消費(fèi)，重要的是要找到精準(zhǔn)用戶。汽車之家的控股股東是平安產(chǎn)險(xiǎn)，是第二大的車險(xiǎn)公司，它有7000萬用戶，80%是車齡為五年以上的車主，所以我們有龐大的用戶數(shù)據(jù)可以挖掘，高效捕捉用戶置換需求。此外，汽車之家控股二手車平臺——天天拍，可以助力舊車的快速處置，激發(fā)消費(fèi)需求。

　　低線城市的購車需求在一定程度上被抑制，因?yàn)槌杀靖咂螅�品牌店很難下沉到三線以下城市。汽車之家與平安產(chǎn)險(xiǎn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，通過2810個(gè)平安網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)五線城市的全部覆蓋。平安代理人有96萬人，直通服務(wù)人員有2.2萬人，可以實(shí)現(xiàn)高效觸達(dá)。借助平安的巨大資源和人員，汽車之家有能力也有實(shí)力，做好線下車展。

　　最近汽車之家跟平安產(chǎn)險(xiǎn)推出“百城煥新季”，主要面向三線及以下城市人群，通過線下車展，讓低線城市用戶看車更方便，促進(jìn)低線城市消費(fèi)者的汽車消費(fèi)。從目前的反饋來看，還有不少地方政府希望未來持續(xù)合作，以期撬動低線城市的汽車市場增長。

　　線下車展，主要實(shí)現(xiàn)的方式之一就是汽車之家打造的一站式成交場景——汽車之家空間站，為用戶提供全新服務(wù)體驗(yàn)。用戶可以在汽車之家空間站體驗(yàn)汽車之家的獨(dú)有技術(shù)——裸眼3D技術(shù)，通過虛擬現(xiàn)實(shí)的方式，方便用戶看到更多車型。此外還有多重品牌的試駕車，不僅讓消費(fèi)者看見，還能摸得著。目前，空間站已經(jīng)為30萬消費(fèi)者提供看選買換的一站式服務(wù)，5萬消費(fèi)者在這里買到了心儀的愛車。

■ 解決用戶的最后一公里難題

　　不少品牌將自己的意向用戶，分配到店端，在店里完成交易。但實(shí)際上，不少用戶所在的城市沒有開店，或者默認(rèn)商家距離較遠(yuǎn)，或者現(xiàn)車資源不匹配。這部分用戶的需求其實(shí)沒有被滿足。進(jìn)入到存量市場，我們更需要將潛客服務(wù)好，才能增強(qiáng)自身的競爭力。汽車之家的中心化運(yùn)營系統(tǒng)，通過中心化團(tuán)隊(duì)快速高效地處理線索，利用集中外呼系統(tǒng)，按需幫助用戶快速匹配到適合的商家，提升轉(zhuǎn)化效率。

　　此外，即便用戶快速匹配到合適的店，用戶的痛點(diǎn)仍舊存在，比如需求長時(shí)間沒有響應(yīng)、接待人員不專業(yè)、回訪混亂多打擾等等問題仍舊困擾用戶，嚴(yán)重時(shí)會引發(fā)用戶出現(xiàn)抵觸情緒。

　　汽車之家的數(shù)智化中臺，則很好地解決用戶遇到的上述問題：針對需求長時(shí)間沒有響應(yīng)，平臺可以對線索進(jìn)行智能化分級，同時(shí)還有智能客服在線接待用戶。我們的平臺還能利用多年積累的用戶數(shù)據(jù)，展示用戶畫像，對用戶的問題及時(shí)應(yīng)答提醒。對于回訪混亂的問題，平臺規(guī)劃更科學(xué)的回訪計(jì)劃，對沉客實(shí)現(xiàn)智能化清洗，讓交易變得簡單便捷。

總結(jié)

　　中國汽車在經(jīng)歷多年的高速發(fā)展后，如今保有量在不斷提高，新增的購車需求也從多年前的首購轉(zhuǎn)向如今的增換購為主，這些“老司機(jī)”們對汽車安全、性能、操控感、舒適度等方面的評價(jià)，相較10年前也更加專業(yè)，對汽車內(nèi)容的專業(yè)性要求也非常高，對汽車體系化的評測需求仍舊旺盛。同時(shí)隨著汽車行業(yè)電動化、智能化趨勢的興起，不少用戶對汽車的智能化認(rèn)知還相對落后，汽車的智能化科普同樣還有很長的路要走。從用戶需求出發(fā)，提供更為專業(yè)、全面的汽車內(nèi)容與產(chǎn)品服務(wù)，才能幫助用戶做出更佳購車決策，助力企業(yè)走上高質(zhì)量發(fā)展之路。（文/汽車之家 高宇航）

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