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發(fā)展各地經(jīng)銷(xiāo)商，拓展全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

截至2007年底，BMW在中國(guó)的汽車(chē)保有量已經(jīng)超過(guò)了16萬(wàn)輛。為了更好的滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)和多樣化的客戶(hù)需求，寶馬快速發(fā)展各地授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商，拓展全國(guó)銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。不僅在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東、南部二、三級(jí)城市設(shè)立新的網(wǎng)點(diǎn)，而且開(kāi)拓了過(guò)去未曾建立服務(wù)設(shè)施的新區(qū)域，比如烏魯木齊和呼和浩特等，在全國(guó)形成密集型的網(wǎng)狀覆蓋。到目前為止，寶馬在全國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)超過(guò)90家，到2008年底，這一數(shù)字將達(dá)到120家。 以目前的全國(guó)保有量而言，每千輛汽車(chē)平均占有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量已經(jīng)優(yōu)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

寶馬公司對(duì)于所有經(jīng)銷(xiāo)商的選擇和資質(zhì)考評(píng)遵循非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。在硬件設(shè)施方面，從店的選址、建筑規(guī)模和整體風(fēng)格，到服務(wù)區(qū)域和維修工位的設(shè)置以及寶馬專(zhuān)用診斷和維修工具的配備，都有全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；更為重要的是，全國(guó)范圍內(nèi)的寶馬授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商都必須遵從規(guī)范化的組織機(jī)構(gòu)和管理流程，采用全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的信息化管理，按照寶馬統(tǒng)一的要求進(jìn)行原廠零部件的存儲(chǔ)和供應(yīng)。在這些方面，寶馬公司既承擔(dān)著指導(dǎo)和支持的義務(wù)，同時(shí)又履行著監(jiān)督者的責(zé)任，用嚴(yán)格的考核制度確保寶馬國(guó)際水準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范得以貫徹，讓客戶(hù)不論到哪一家經(jīng)銷(xiāo)店都能獲得同樣滿(mǎn)意的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

完善零部件配送網(wǎng)絡(luò)，縮短配送時(shí)間

為有效解決售后服務(wù)中客戶(hù)最為關(guān)心的零部件維修等待時(shí)間的問(wèn)題，寶馬在不到兩年的時(shí)間內(nèi)，建立了一個(gè)輻射全國(guó)的大型零部件配送網(wǎng)絡(luò)。再次參觀過(guò)程中，由于寶馬的配件庫(kù)房中有很多零件，管理格外嚴(yán)格，所以不方便拍攝，我們只能用文字的形式來(lái)加以描述。

2007年1月，寶馬第一個(gè)零部件配送中心在北京開(kāi)業(yè)并正式運(yùn)營(yíng)。配送中心位于北京市天竺空港工業(yè)區(qū)，營(yíng)業(yè)面積8,000平方米，采用目前國(guó)際先進(jìn)的倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)。這套成熟的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)程序高效覆蓋了從訂單、倉(cāng)儲(chǔ)、配送到支持等一系列流程作業(yè)。寶馬已計(jì)劃于未來(lái)三年內(nèi)將該配送中心營(yíng)業(yè)面積擴(kuò)大到12,000平方米。

2007年11月，第二個(gè)零部件配送中心在上海正式運(yùn)營(yíng)。庫(kù)房面積約9,000平方米，并且未來(lái)可擴(kuò)展到15,000平方米。配送中心庫(kù)存零部件達(dá)15,000種，預(yù)計(jì)每年從這里配送出去的零部件總數(shù)將達(dá)到290,000件。

2008年7月，第三個(gè)零部件配送中心也在廣東佛山啟用。庫(kù)房面積約12,000平方米，庫(kù)存零部件達(dá)15,000種。

在北京、上海以及廣東佛山三大配送中心的支持下，寶馬中國(guó)現(xiàn)有零部件后勤設(shè)施已覆蓋全國(guó)主要地區(qū)。這個(gè)高度靈活的后勤網(wǎng)絡(luò)保證了所有經(jīng)銷(xiāo)商的及時(shí)供貨。配送中心可以在90分鐘內(nèi)完成超急訂單的分揀包裝，3個(gè)小時(shí)內(nèi)完成緊急訂單的分揀包裝，3個(gè)工作日完成庫(kù)存補(bǔ)給，1-5天完成對(duì)全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商的庫(kù)存供應(yīng)。同時(shí)24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)向全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商的緊急訂單快速供貨。

道路救援服務(wù)，讓駕駛樂(lè)趣后顧無(wú)憂(yōu)

自2006年7月1日起，寶馬在中國(guó)大陸正式啟動(dòng)BMW和MINI道路救援服務(wù)。寶馬是第一家在中國(guó)提供在全國(guó)范圍使用唯一專(zhuān)用救援電話(huà)號(hào)碼的汽車(chē)廠家。所有在中國(guó)大陸登記的BMW品牌汽車(chē)（國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口車(chē)型）及MINI品牌汽車(chē)，均可獲得BMW道路救援提供的各種服務(wù)。而且于24個(gè)月新車(chē)保修期內(nèi)的車(chē)輛，將免費(fèi)享受距BMW授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商所在地150公里半徑范圍內(nèi)的道路救援和機(jī)動(dòng)服務(wù)。在此之前登記且仍處于新車(chē)保修期內(nèi)的所有車(chē)輛同樣有權(quán)免費(fèi)獲得此項(xiàng)道路救援服務(wù)。

為了最有效滿(mǎn)足全國(guó)客戶(hù)的道路救援要求，寶馬中國(guó)聯(lián)手全國(guó)BMW授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商伙伴，建立授權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，利用廣泛的資源與公認(rèn)的技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)，為客戶(hù)提供及時(shí)、周到、專(zhuān)業(yè)的救援服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)更透明和高效

2008年6月，寶馬宣布在中國(guó)所有的BMW授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)行統(tǒng)一的保養(yǎng)服務(wù)指導(dǎo)工時(shí)價(jià)和透明、統(tǒng)一的配件價(jià)格，使得寶馬又一次領(lǐng)銜高檔車(chē)服務(wù)領(lǐng)域，成為中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)上第一個(gè)提供標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的高檔品牌。

『胡安（Juan Pablo Madrigal）寶馬汽車(chē)貿(mào)易有限公司售后服務(wù)副總裁』

隨著B(niǎo)MW汽車(chē)保有量在中國(guó)的不斷上升，零部件的供應(yīng)規(guī)模也得到了相應(yīng)的擴(kuò)大。在通貨膨脹的大環(huán)境下，寶馬此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的適時(shí)推出，在下調(diào)零部件供應(yīng)價(jià)格的同時(shí)，承諾全國(guó)寶馬車(chē)主在全國(guó)任何寶馬的授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店都能享受到統(tǒng)一高效的售后服務(wù)及價(jià)格。這是寶馬在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面堅(jiān)持不懈的努力和堅(jiān)定決心，也是一次里程碑式的舉措。

推廣使用水性漆，環(huán)保、安全、更出色

高檔優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅體現(xiàn)在為客戶(hù)考慮每個(gè)細(xì)節(jié)之處，而且考慮對(duì)社會(huì)環(huán)境的整體作用和影響。為了配合中國(guó)政府倡導(dǎo)的節(jié)能、減排、環(huán)保的法律法規(guī)，以及中國(guó)消費(fèi)者日益增強(qiáng)的環(huán)保和時(shí)尚的消費(fèi)意識(shí)，寶馬積極致力于在中國(guó)推廣和實(shí)施環(huán)保、出色、安全的水性漆技術(shù)。目前，寶馬已在北京的4家BMW授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店推廣使用水性漆技術(shù)，并計(jì)劃未來(lái)向全國(guó)范圍內(nèi)更多的客戶(hù)提供這項(xiàng)服務(wù)。由此，BMW也成為國(guó)內(nèi)首家在售后服務(wù)領(lǐng)域使用該技術(shù)的高檔汽車(chē)品牌。

以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心是寶馬致力服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的核心和承諾。面對(duì)快速發(fā)展的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，寶馬將通過(guò)更加創(chuàng)新、高效、高檔的服務(wù)理念和行動(dòng)，長(zhǎng)期立足中國(guó)發(fā)展，服務(wù)中國(guó)客戶(hù)。