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[汽車之家 用車養車] 汽車市場的消費大致可以分為售前和售后兩個階段，而售前屬于一次性類型的消費，選車、交錢、完成，決定購買的因素更多的是價格合不合適，而服務質量對于購車環節的影響其實并不大；不過售后市場就不一樣了，一輛車在消費者擁有的期間是需要持續保養的，屬于長期消費，所以在售后市場中，服務質量也是不能忽視的潛在價值。

很多消費者在購買某品牌車型之前對于這個品牌的售后服務質量如何是沒有概念的，是否車價越貴享受的服務越周到？品牌越響亮服務越人性化？對于這些問題光從想當然的主觀判斷來評價不免有些武斷，現在不都流行“有圖有真相”嘛，咱們就來一套實際暗訪體驗。

參與評分的服務項目有什么？

暗訪過程均為駕駛車輛進行一次小保養（更換機油和機油濾清器），因為小保養的時間把控是比較穩定的，在不受其他因素的影響下作業時間大約1小時左右，加上等待和常規檢測的時間，基本上可以在2小時左右完成。評分主要針對于預約階段、到店接待階段、休息室服務和保養階段四大環節評價。

評分標準是什么？

評分標準一共有25個評分項目，每項4分，總計100分。而這些項目評價的都是4S店最基本的業務能力，細節和短板決定綜合評定服務質量，另外本文是針對服務質量進行評分對比，而每款車的實際保養價格不在對比的維度內，評分標準見下表。

我們會根據總得分評出服務星級，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星，例：總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星。

更多地個性化、人性化服務會以加分項的形式展現，而這些加分項必須是對用戶有一定服務意義和可以量化的，比如預約保養工時費是否打折、店內是否提供Wi-Fi無線網絡、是否提供出租車報銷等，每一項加2分，但為了公平體現基礎業務的水平，加分項作為獨立參考的服務內容，不計入對比總分中。

怎么選擇去哪一個4S店？

為了最為真實地體現4S店服務質量，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進行實操記錄的，文章中的4S店為北京市范圍內隨機選擇。本文選擇的三家4S店分別是車主平時去保養的店面，分別是奔馳鵬龍星徽4S店《點擊查看4S店信息》、寶馬寶澤行4S店《點擊查看4S店信息》和奧迪德奧達4S店《點擊查看4S店信息》。

能有代表性么？

同一個汽車品牌的品牌價值和市場定位是統一的，所以售后服務的標準也理所應當統一，好比說不管是誰投資麥當勞，都應該能享受到快捷的點餐流程和統一的味道，這是規范限制和執行力的體現，對于4S店這種所銷售商品價格比較高的銷售端口來說更應該是統一劃齊，所以如果某一家店的服務質量出現瑕疵也是能夠反映出此品牌服務質量的水平的。

是不是提前跟4S店安排好的？

此系列文章所有參與保養/維修的車輛均為個人車輛，并按照常規流程正常保養，過程記錄均為暗訪形式，有圖有真相。