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4S店售后暗訪(8) 東風悅達起亞三地暗訪
任博
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最后,我們在來看看廣州地區的暗訪會有怎樣的表現,我們選擇了位于廣州市白云區黃石東路701號的廣州風亞專營店。參與暗訪車輛為起亞千里馬。在預約環節,該店的表現還是非常不錯的,客服很快就接起了我們的電話,并且用比較標準的話術和我們確認了保養的細節和時間等信息。


廣州風亞專營店在服務接待方面還是給了我們一定的驚喜的,無論是門口的接待環節,還是售后服務人員的表現,都是比較規范的,流程上也沒有明顯的硬傷,相比之前的暗訪結果來看,廣州經銷商的表現算是為起亞“扳回”了不少的面子。





在客戶休息區環節,這家的表現也是可圈可點的,除了功能區劃分不是很明顯之外,幾乎找不到什么硬傷了。該有的設施都有,而且最讓我們驚喜的就是,該店配備了售后可視系統,這在之前的暗訪中是基本見不到的“高大上設施”,這個系統的增加可以讓車主隨時關注自己愛車的維修/保養進度,增加用戶體驗。

上半段的暗訪很快就結束了,總體來講,廣州風亞專營店的表現確實超出了我們的期望,當然,這和之前的暗訪結果有關。該店在進門接待、售后服務人員接車以及客戶休息區方面的表現都是比較不錯的,整體來看要好于之前的暗訪的經銷商,個別項目還有明顯超越的意思,比如售后可視系統。
當然,看到廣州經銷商的表現后,我們不僅覺得很欣慰,也說明了一個問題:同一品牌,不同的經銷商,在售后服務方面的差異確實非常大,無論是服務意識還是硬件設施,似乎都是“自家說了算”,并沒有形成一個統一的規范和要求。這點是我們不希望看到的,畢竟,經銷商的差異將直接導致車主的不同待遇。
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