在奧迪雙杯賽比賽過程中，一汽-大眾奧迪銷售事業部執行副總經理張曉軍接受了國內主流媒體的對話，下面是對話的內容：

時間：2010年11月30日

受訪人：一汽-大眾奧迪銷售事業部執行副總經理張曉軍先生

　　記者：張總，你好。我想問一下一汽-大眾奧迪在中國舉辦這個“奧迪專業雙杯競賽”的意義是什么？

『一汽-大眾奧迪銷售事業部執行副總經理張曉軍先生』

　　張總：奧迪品牌在中國的發展已經有22年的歷史了。我們在10月20號剛剛舉行了在華銷售100萬輛的慶典。現在在中國，刨除一些報廢車輛，我們現在有90多萬的用戶，這樣一個龐大的用戶群使得我們必須要思考如何能夠給我們的客戶提供良好的服務。
另一方面，作為高檔車用戶，特別是像奧迪這樣的用戶，他們對服務有很高的期待，我們能不能把這些服務做好了，讓這些客戶對我們有很高的滿意度，使得他們能夠成為長期的忠誠客戶，這樣的話對奧迪品牌的發展是非常有利的。這是從品牌的角度看的。

　　另外，從對社會或者是對用戶來說，作為一個著名高檔車品牌，當然我們要負責任，不像有些快速消費品那樣把東西賣出去就沒事了。汽車，特別是高檔車這樣的耐用消費品，至少用上五年、八年、十年，在這個期間里，用戶對品牌、對廠家的印象很大程度上來源于售后服務，會有多次的接觸，而不只是買車一個環節，這是我們的思考。因此基于這些思考，我們在2008年的時候，結合奧迪全球統一標準，也結合中國市場的用戶需求情況，我們推出了奧迪”Top Service”，這是奧迪全球的戰略。在中國我們譯成奧迪“卓•悅”服務戰略，也是為了打造能夠提供專業、尊貴、愉悅服務的高檔車的服務體系，也使得奧迪品牌在中國能夠長期可持續發展，這是我們的一個長期戰略。

　　記者：張總，你好，奧迪在J.D.Power中的排名比較高，咱們以后在服務上還有什么措施？

　　張總：沒錯，從2002年開始，J.D.Power作為第三方的權威的調研機構，大家對它都很認同。奧迪品牌累計九次奪得了J.D.Power“銷售滿意度（SSI）”和“服務滿意度（CSI）”的第一名，這在中國整個汽車業里面都是最多的，大家可以知道它代表著奧迪品牌服務的水準。當然我們說服務是無止境的，用戶的要求也是在不斷變化和提升的，因此對我們來講，擺在目前的挑戰還是蠻大的。隨著我們銷量的增長，我們在經銷商層面服務的壓力越來越大，如何能夠為用戶提供很好的服務？這是我們奧迪的“卓•悅”服務戰略要應對的。這里面包括對硬件的改進，我們現在對全國經銷商的店面統一進行改造，特別是車間的改造都能夠在2011年末完成，而且對于人員的培訓我們抓得也很緊，比如說今年我們已實現25000個人/日的培訓，和去年相比有40%多的增幅，這是很大的增長，就是說我們在硬件建設和人員培訓方面下了很大的工夫。
當然像今天的“奧迪專業雙杯競賽”也是我們“卓•悅”服務戰略的重要組成部分，目的是在于通過“奧迪專業雙杯競賽”這樣的賽事，能夠使得我們全國的服務人員有一個相互交流、切磋的平臺。事實上在賽事開始之前，我們在5月份、6月份的預賽里面已經動員了我們全網絡所有的服務人員，大概將近2000人參與了這樣的一個預賽，今天參加決賽的實際上有24個代表隊144個選手，這是我們優中選優選出來的，目的就是通過“奧迪專業雙杯競賽”使得我們人員的服務素質得到提高，使得我們的服務質量有所保障。

　　記者：現在的奧迪車非常非常難買，你有錢都買不著，咱們這樣的情況對用戶滿意度會有影響嗎？

　　張總：你說得非常對，看來你挺關注市場的。實際上用戶買不到車是會影響用戶滿意度的，但是從大的方面來說，任何一個品牌，像我們做銷售的，都不愿意看到這樣的局面。可能有人就覺得做銷售的車不夠賣，所以你太舒服了，沒事了。其實這恰恰是我們最怕的事情。因為一個品牌如果要長期發展，你要不斷地滿足用戶的需求，并且讓用戶滿意。

　　而現在的問題是由于我們對市場的估計和判斷不足，當然也不只是我們不足，我覺得汽車業內幾乎沒有能夠把這個市場判斷準確了，所以導致我們今天的產能不足，我們供不上現在市場用戶的要求，這對我們做銷售的來講是一件非常痛苦的事情，用戶要買車，你不能給人家，白白地把這個市場機會放掉了，非常可惜。但是盡管如此，我們還是在有限的資源之內，比如說我們的生產車間、制造工人加班加點、想法設法盡量滿足市場需求。盡管如此，目前市場上看來還是供不應求，我們希望通過媒體向用戶表示歉意。但是請放心，我們現在內部也做了一些產能提升改造的事情，也在想方設法努力，要盡快地提升我們的產能，滿足用戶的需求。

　　記者：張總，我想問一下，首先我們看到奧迪這幾年的發展，在成績方面，我們是非常肯定奧迪的成績。但是我們不可避免在經銷層面或者是售后服務方面，都會遇到一些客戶的反饋，特別是投訴方面的問題，特別是售后，在保養的時候，可能因為一些價格或者是質量方面的問題受到一些投訴，售前，現在比較明顯的投訴的焦點就是提車時間總是被改，或者是汽車價格最終也會有所改變。我想知道作為廠家在經銷商的監管方面你們是怎樣做的？特別是提車時間已經承諾了，簽了一個協議，結果最終時間上有一些改變。我不知道奧迪對經銷商有什么樣的監管措施？

　　張總：關于銷售方面我來回答，服務的投訴方面一會兒讓劉總回答一下。

　　確實，你說的這個問題在一定程度上是存在的，比如說奧迪Q5這樣的產品，用戶到了經銷商那里，有的是簽了一個單子，比如說簽了協議，定金也交了，大部分的人現在是留了一個信息，排了一個隊。實際上這個情況，我們本部也注意到了，在經銷商層面，我們要求經銷商跟客戶實事求是把情況說清楚，在沒有保證或者是確認這個條件的情況下，不要擅自承諾，否則的話，就會導致客戶的不滿，這是非常重要的事情。一旦你要跟客戶簽協議，一定要履約，因為奧迪作為一個負責任的品牌，無論是在銷售還是服務方面，這方面都要做得到，不然的話對品牌形象和用戶滿意度會有很大的影響。

　　我們對用戶滿意度的檢查和監督是非常嚴的，你說的這個情況可以直接影響到銷售滿意度（SSI）。其實我們對SSI的監管和我們經銷商的考核是掛鉤的，所以經銷商非常在意。同時我們日常有第三方調研公司不斷對客戶進行調研。我們還有秘密的訪客到店里面去。所有這些工作都是希望通過調查或者是監管，確保奧迪品牌的服務質量。
　　關于服務方面也是這個情況，請劉總給大家解釋一下。

　　劉總：對于一些服務態度，包括產品的質量、產品的問題等等，售后服務永遠是我們的一個課題。但是我們對這個事非常非常重視，我們自己有內部的投訴管理系統和投訴處理的流程，所以在日常是非常重視這個問題的。張總剛才也提到了，對于我們的服務質量有一整套的管理系統，我們不但有我們的例行檢查，而且我們還有我們自己的CSI和SSI，所以說我們有我們的一套監管體系。

　　在這一點上，特別是奧迪銷售事業部的領導，包括我們公司的領導都高度重視，所以說我們這塊有一套完善的機制。如果有興趣，我們下面可以討論得更細致一些。

　　記者：張總，你好。剛才您也提到了，到今年年底咱們的培訓會到25000人/日，相對去年有47%的增長，我想問一下這些員工培訓之后達到了什么樣的水平？為什么會有這么大的遞增？這代表奧迪是不是更關注員工的培訓？

　　張總：最近幾年來，奧迪品牌的銷量增長很快，比如說去年才157000輛，到本月月末的時候，已經突破20萬輛，快接近21萬輛了。所以面臨這樣的快速增長，擺在我們面前一個很重要的話題，就是你如何能夠把服務做好？這里面兩個問題：一個是量增加了之后硬件的擴充，比如說要不斷地發展新的經銷商，但是新的經銷商的發展需要時間，要把它建起來，能夠真正地為用戶提供良好的服務，這是需要時間的。還有一個是我們對原有經銷商的擴建，經銷商雖然有，但是可能要進行擴充，比如說原來的維修工位是50個，擴充之后可能是70個或者是更多。所以在硬件建設上，我們做了很多工作。

　　另一方面就是軟件，特別是人，軟件里面包括流程、管理，人也很重要。現在新增加的這些人，你怎么使得這些人一旦開業之后，真正能夠滿足奧迪品牌的標準和要求，真正為用戶提供良好的服務，這是我們最關心的事情，因為是人創造的品牌，如果沒有良好的人員素質是做不到的。所以我們這幾年在培訓方面下了大量的工作，可以看到今年的培訓和去年相比，47%的增長是非常大的一個增長。這個增幅和奧迪在全球其他各個地方比，沒有任何一個市場能夠趕上我們，當然我們的市場規模也是最大的。中國的市場已經是最大的了，在今年6月末的時候就已經超過了德國成為全球第一大市場了。當然服務規模也是非常之大，確實在哪個方面都是第一的。

　　在這個情況下，對于我們而言，我們不是要規模第一，我們更重要的是品質第一，這是最重要的，這就是為什么我們在培訓上下了這么大的工夫，今后還會持續地在培訓方面下工夫。我們覺得在網絡快速發展的情況下，人的培訓是最重要的。

　　記者：我看到產品資料里面寫到，咱們的經銷商網絡有167家，未來會擴充到500家，這樣一個龐大的增長量，我們想知道在這背后奧迪有怎樣的網絡布局戰略的支撐？

　　張總：沒錯，我們在10月20號的時候和媒體有很多的溝通和交流。我們在中國22年實現了100萬的銷量。當時我們說第二個100萬輛我們要不了22年，我們可能只用3年的時間就能達到，當時很多媒體朋友覺得很吃驚，說這是真的假的？我說這確實是真的，我給大家算了一筆帳，比如說市場是怎么發展的，市場這兩年是怎么增長的，當然所有是基于對未來市場發展的判斷。我覺得按照中國市場目前的狀況，特別是高檔車的市場，它的規模雖然不是特別大，但它的增速要比整個乘用車市場大很多。所以我們有底氣說，未來三年，我們還可能實現第二個100萬輛。真要三年實現100萬輛，這么快速的增長怎么辦？首先從硬件設施建設和軟件的建設以及人員的培訓、人員的增長那是必須的，沒有這個的話，基本條件就不具備了。所以說經銷商網絡布局肯定會跟隨這樣的發展去布局，我們內部有詳細的發展規劃和戰略。對人員的培訓也要不斷地增加培訓設施，使得新進入的人能夠得到良好的培訓。

　　更重要的是規模和質量，就是說我們要打造一套奧迪全球領先的、專業的銷售和服務體系。我們今天說的是服務，在服務方面，我們在2008年開始推進奧迪“卓•悅”服務戰略，目的就是打造一個專業、尊貴、愉悅的高檔車服務體系，而且要塑造全球領先的標準，這個對我們來說是今后相當長一段時間內主要的工作。

　　記者：我了解現在我們奧迪的經銷商在投資數額上非常巨大，像紹興柯橋那邊有的經銷商投資上億，您是怎么看待這種情況的？會不會給經銷商那邊擴容投資？

　　張總：這是一個很好的問題。未來品牌要發展，怎么去發展？實際上你看到有的經銷商確實投資很大，這里面有兩個原因：一是這個投資很大一塊是土地的投資，因為現在在全國，特別是一些中心城市、省會城市的地變得越來越昂貴，這是一個主要的原因，就是土地的投資特別大。因為不管在哪兒，你要想營業，比如說奧迪一個店要賣上2000輛車，這個面積是必不可少的，這是沒有辦法的事情。而且你這個店又不能建在城外，現在有很多的店要往外撤，像北京都建到五環以外了，這是一個趨勢，但是相對來說還是要比較靠近城里面。所以這是一個很重要的原因，就是地很貴。

　　第二，我們為了保證品牌形象和標準，有很多進口的建材。最近一年多來，我們花了大量的時間國產化，而且國產化的成績非常明顯，這樣也使得建店的投資不斷下降。另一方面我們也推行了一些靈活的策略，像現在我們“城市展廳”的設計概念，它不是說在全國每處的店是一模一樣、一個模子下來的，不是這樣的，它設計的元素必須是一樣的，但是可能每個店的結構、外形都不太一樣，規模上也是變化的。比如說在北京、上海和廣州建的可能是非常大的城市展廳，在一些二三線城市，甚至是更小的城市里面，建的規模可能就會小很多，投資也會小很多，這叫因地制宜、實事求是做這個事情。所以我們有這么一個措施，使經銷商能夠有合理的投資。

　　另外，我們也覺得現在這也是一個難題，就是如何留出來你所謂的余量，同時又能滿足短期和未來的發展，這也是一個難題。如果余量留得不夠，你很快又會后悔了，過兩年又要擴建了。可是，如果你的余量留得過多，帶來的另外一個問題就是浪費，這個問題也涉及到大家對未來的判斷。但是總的說來，我們這個投資還是趨于保守的，寧可再擴建，也不要盲目建得過大，很可惜的。

　　記者：我現在問劉總兩個問題，再問您兩個問題。現在實行全球服務的統一標準，實際上在中國的4S店跟歐洲或者美國相比，和發達國家相比，目前有沒有一些差距，有的話差距我們在哪些方面，咱們再如何去完善？

　　劉總：從現在來看，九幾年第一個開始建4S店，這個標準在當時應該是很高的。特別是，我們是完全執行歐洲的標準，我們現在的一些硬件要求，特別是在硬件設施上我們還有差距，因為歐洲建4S店在80年代甚至90年代之前建立了4S店。所以我們在中國市場轉到高標準的時候，提出了打造一流品牌的要求，從服務上，前期規劃的時候，全都是按照最新的服務標準要求。目前來說，在這個硬件設施，我們國內的水平絕不遜于歐洲。剛才張總也說了，我們在軟件上還有長期的戰略提升。我們的服務能力和服務水平不亞于歐洲。

　　張總：我們到目前為止在中國已經有34家城市展廳開業了，這在全球絕無僅有的。沒有任何一個國家有這么多城市展廳，而且在過去兩年中，不到三年，兩年多一點的時間發展的。今后我們的速度可能還會更快，從硬件的角度來說絕對是全球領先的。
劉總：包括原有4S店在明年年底完成所有的硬件標準設施改造，甚至包括客戶休息室，有機會你們去看一下，完全按新的標準來做。應該說，我們現在的硬件設施比歐洲要好。

　　我們設備上完全按照歐洲標準，我們一些形象設施，包括很多硬件，包括服務形象，包括服務設備，我們新的設備大家也都看到了，我們增加直接接車區的面積，特別是考慮到維修效率，很多設備都是用的國外原裝的設備。這些設備不光是剛才說的，還有一些跟車型相關的。比如說新上的車型，下一代的A8等等，車身的設備，很多維修的專用工具。所以說這個設備是一個全面的、多方面的。

　　張總：如果你有時間，你可以到我們店里有一些切身的體驗。去老店、新店都可以。新店自然而然就帶著那些設施，老店你們會看到，現在改造之后和原來的變化。
現在老店改造之后都新建了一個雨棚，這個東西做得很漂亮。為什么？我們覺得中國的客戶，他應該受到最好的對待。比如說來修車的時候在下雨，你不能讓他在露天站著，大家都淋濕了。夏天遮陽，擋雨，這個很好。而且你一進里面有一個透明車間系統，自動攝像。看到你這個牌子它能識別出來，你在我這有檔案的話，它能識別出來誰誰來了，這臺車所有的記錄都能顯示出來，就會有人出來跟你打招呼，接待你。你進到休息室之后，你會發現休息室和以前完全不一樣了，休息室的面積，它的功能，比如有餐飲的地方，有上網的，看電視娛樂的。同時你能看到這個車在什么狀態，修到什么程度了，你可以看圖像，都能看得到。從硬件設施上講，確實有很大變化。
劉總：修完了我們有語音通知，系統通知。提升我們的效率，提高我們滿意度的設施我們都考慮了。

　　記者：第二個問題剛才張總已經提前搶答了，現在城市展廳我也去過，跟以前4S店相比，在外形和里面的設計上整體不同，以后如果發展的話，是以城市展廳為主還是4S店模式為主，還是兩者并存？

　　張總：實際上我們原來的模式，從2007年末其實不再建了，從2008年開始變成新的標準，新的標準全是我們城市展廳模式。這個模式最突出的一點，外面看到的窗戶是斜著的，外面是帶孔的鋁墻板，這是最突出的特征，變成一個新的模式。但是每一家店的高低、大小可能都不一樣，但是風格都是一樣的。

　　另外在不同的地區，我可以根據實際情況，根據土地的狀況，所處的地理位置、需求，可以建大、建小。比如說我可以建20個展位，可以建18個展位，建12個展位，都不一樣，更加實事求是，能夠滿足實際需求。

　　記者：問兩個關于產品的問題，現在隨著奧迪在中國的迅速發展，消費者對奧迪的產品十分關注，前一段時間咱們競爭對手已經把他們全新的緊湊型的車拿到中國市場銷售，咱們的A1今年的巴黎車展上也很受關注，這個車會不會引入中國市場？另外，A7的四門轎跑在巴黎車展也非常非常受關注，不知道這個產品什么時候能夠引入到中國市場？

　　張總：今年我們已經把兩個比較大的車系，一個是A5，一個是A3引進到中國來了。其實A5原來只有一款Coupe車型，賣了兩年多。今年把整個敞篷，sportback都引進進來了。A3大家一直問了我好幾年了，現在也來到中國了。大家看到一汽-大眾奧迪這兩年在新車引入上確實比以前加快很多，我可以說是不遺余力。我們在10月20號見媒體的時候說，2015年奧迪所有的車型都會來到中國。什么意思呢？很多產品目前還沒有來，但是2015年以后，我相信全部的產品都能引進到中國。

　　實際上大家也關心明年，你還有什么。明年可以確認的是，第一，全新奧迪A8L會在明年初上市，這個沒問題。第二，A7我可以確認，會在明年來到中國。我現在不能給你確切的消息，但是我們會盡最大可能把奧迪在全球所有的產品引入到中國來。

　　記者：你好，我的問題是，20年多來，奧迪是咱們中國最大的高檔公務車的提供商，現在我們知道有很多競爭對手都來到中國，也都看重這塊市場。奧迪在銷售方面或者售后服務方面，有沒有什么舉措能夠守住公務車的，有沒有針對批量的用戶推出特別的產品？

　　張總：是的，奧迪品牌進入中國22年達到了100萬輛的銷量，說實話早期我們是得益于公務車市場給我們的拉動和示范作用，這是奧迪品牌當年很好的機遇，使得它初期很好地發展。

　　但是奧迪品牌在全球的形象畢竟不是專做公務車的品牌，特別這些年來奧迪品牌的發展，它那么多品種大家也都看到了。因此我們這些年來，從2006年開始，我記得當時在上海做了一個“奧迪品牌日”，我不知道在座有幾位參加。把奧迪當時在全球有的產品幾乎都運到中國來了，沒在中國賣，但是運到中國來體驗，在F1賽道上很多媒體參加。目的是什么呢？我們覺得大家說奧迪車是公務車，這是在特殊環境下造成的，大家對奧迪品牌的印象并不全面，所以我們給大家一個全面真實的奧迪品牌全方位的認識。品牌日做得很成功，很多媒體朋友說，奧迪還有這么好的產品，有很動感的，有很時尚的，操控性很好，造型很漂亮。

　　所以說從那以后，大家會看到這幾年我們很多產品都是陸續拿到中國來賣，在22年100萬輛的時候，我們回顧過奧迪品牌是基于從產品研發到零部件采購到生產制造到營銷服務是一汽-大眾奧迪的模式，我們以國產化為基礎，我們在把國產化做好。一旦一個產品達到一定量的話，我們就想方設法推進國產化。國產化的目的還是對市場做出更快的反應，最好地滿足需求。這些年來汽車國產化做得非常之好，比如說我們的A6L、A4L、Q5，這些方面大家有口皆碑，大家都看得到。進口車方面，由于國產車比重很大，所以進口車的份額顯得比較小。這些年來，我們覺得銷量上并不是一個主要問題，更主要是市場形象上，應該通過進口車豐富品牌的形象，讓公眾對品牌有全面的認識，這方面我們也做了很多。

　　再回到公務車市場來說，現在，奧迪仍然對公務車市場非常重視。因為我們在公務車市場多年來，形成了很好的信譽，政府也好，或者大客戶也好，對奧迪的車，無論從品牌、形象，產品、性能各個方面都非常喜歡，所以說我們有傳統的公務車市場。但是到現在為止，公共車占我的比例不到20%。盡管這個市場目前在奧迪總體銷量中的比例和以前比小了很多，但并不意味著重要性下降，我們仍然會對公務車市場、公務車客戶提供和過去一樣的服務，甚至提供更好的服務，這點是堅定不移的。

　　記者：張總你好，現在新浪微博很熱，我想問一下奧迪是否有考慮運用微博去營銷，與用戶進行零距離的接觸？

　　張總：我沒有你們那么時尚，你們很多新媒體用的很好。我本人實際上還是非常關心新媒體的，我看電視的時間很少，但是我總上網。我昨天還和同事談微博這個事，是不是要建個微博，在上面寫什么東西。這是一個很好的建議，我也在考慮做這個事情。

　　記者：您自己是否有微博？

　　張總：我自己沒有，因為我實在沒有時間去寫。我不瞞你們，我最近幾天每天12點以后睡覺，一直在忙，最近也在家里面準備一些會議，前天從上海DTM那邊過來，昨天晚上到這。

　　記者：如果您想用的話，可以聯系我們，我們可以幫助你加入“V”。
 
　　張總：好，等我建立起來的吧。

　　記者：張總你好，我有一個問題想問一下，這個“奧迪專業雙杯競賽”舉辦了這么多年，能給用戶帶來什么具體的內容？另外，今年和往年的比賽有什么不同？

　　張總：先說說比賽，每年可能你們都參加過，今年在中國的“奧迪專業雙杯競賽”全國總決賽是第八次。每一次我覺得變化還是不小的，因為對我來講，最大的變化是規模不斷增加。今年159家經銷商在5月份到6月份進行了預賽。159家經銷商，659個服務團隊，1977個人參加這個預賽。全部網絡的經銷商參加了預賽過程，選出來24個代表隊，144人來角逐。這個角逐是很激烈的，都很重視。我在這里看到很多經銷商的老總，每一家店的老總一把手親自來的，我剛才看到了好幾位，帶著自己的隊伍來比賽，他們非常的重視，所以我覺得規模在變化。另外水平也在變化，競爭越來越激烈，新車型不斷出現，題也越來越難，內容越來越豐富，這個東西確實在變化。

　　第二個問題，關于奧迪專業雙杯競賽給用戶帶來什么。通過競賽，使得我們整個網絡，我們不是說這幾個參賽人員，如果只是參賽人員，意義就不大了。能夠使得整個網絡的服務人員，都能夠調動起來。競賽為大家提供了學習（機會）、提高水平。第二就是不斷地切磋交流，因為很多經銷商有新的、有老的。我們這里有很多大師級的人物，有的很厲害，一看車的故障，到那兒手到病除。這些人來了，大家互相交流，這是一個很好的平臺，大家相互促進，這是一個很好的做法。當然這些人水平提高起來，對用戶而言肯定是我們維修服務的質量得到很大的提高。

　　其實這幾年，我們有一個比較重要的指標就是重復維修率，維修質量和以前比有很大的提升，重復維修率在不斷下降。所以說，這一點要說從哪兒反映出來，就是從日常品牌的監督和調查。同時最終反映在J.D. Power的第三方調研中。J.D.Power的調研非常之詳細，他更多地重視用戶直接的感受。用戶來了之后，車修了，修沒修好?是不是一次性做好了?車干不干凈?你對他的態度好不好?調研的結果非常詳細。我想奧迪能夠有一個很好的服務滿意度，其實也與這方面的競賽有關。當然不僅僅是這些競賽，這一類舉措給整個網絡服務水平提升起到了作用。