[汽車之家 對(duì)話] 在2012年北京國際車展的現(xiàn)場(chǎng)，汽車之家對(duì)沃爾沃北京燕豪汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理騰新營進(jìn)行了對(duì)話，對(duì)話具體內(nèi)容如下：
車評(píng)人：各位網(wǎng)友下午好！歡迎來到北京車展的現(xiàn)場(chǎng)，今天來到汽車之家對(duì)話在線間的是北京燕豪汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理騰新營，騰總你好！
騰新營：你好！
車評(píng)人：今天來到咱們對(duì)話間先給網(wǎng)友介紹一下燕豪的具體情況？
騰新營：好的，北京燕豪是2011年5月6日成立的，目前現(xiàn)在有一個(gè)城市展廳和一個(gè)4S店，城市展廳的位置是燕莎，4S店位置是在京港。今年四季度還會(huì)在西南四環(huán)附近再開一個(gè)沃爾沃4S店。目前燕豪主要經(jīng)營的是沃爾沃的產(chǎn)品，是授權(quán)的4S店，它隸屬于燕駿汽車集團(tuán)下屬的一個(gè)公司，現(xiàn)在在沃爾沃經(jīng)銷商體系里面名列三甲的公司。
車評(píng)人：每年的銷量是吧？
騰新營：第一是銷售，雖然是5月6日開業(yè)，但是他年度累積排名在全國第二了。從維修來說，我們今年沃爾沃搞了一個(gè)大型的技術(shù)比武，所有的沃爾沃經(jīng)銷商、所有的技師會(huì)進(jìn)行一些比試、搶答、綜合性的評(píng)估，很有幸我們燕豪的技師獲得了第一名、第二名、第四名2名，所以說實(shí)力還是很強(qiáng)。因此目前現(xiàn)在在沃爾沃是排名前三甲的公司。
車評(píng)人：其實(shí)從您剛才說的話當(dāng)中對(duì)自己店的一個(gè)自豪。我剛才感覺到2011年成立的店到今天可能也就一年，以這么短的時(shí)間就能夠獲得這么好一個(gè)成績，不管是從銷售，還是售后服務(wù)都有這么好的成績，這個(gè)店是有一些什么樣的秘訣，或者是從哪些方面做的工作做到這一點(diǎn)？
騰新營：我的感覺應(yīng)該是歸功于我們本身燕駿汽車集團(tuán)大的平臺(tái)，因?yàn)榇蠹铱赡芊浅Ｊ熘鄬毷秦?fù)責(zé)銷售寶馬的，燕英捷負(fù)責(zé)路虎和捷豹，唐山的保時(shí)捷等等一些項(xiàng)目，在這個(gè)平臺(tái)下它以前集留的一些客戶所形成的燕駿集團(tuán)這種品牌的影響力給我們打了一個(gè)很好的基礎(chǔ)。
車評(píng)人：更多像是站在巨人的肩膀上。
騰新營：是的。這是第一。第二，對(duì)于我們本身經(jīng)營的理念，對(duì)于客戶關(guān)系、客戶體驗(yàn)的重視形成了一個(gè)很好的口碑，從而產(chǎn)生了一個(gè)很好的結(jié)果。
車評(píng)人：其實(shí)沃爾沃和像您剛才說的寶馬、捷豹同樣是豪華品牌，但各自還是有一些差別、區(qū)別，您是怎么理解沃爾沃的服務(wù)理念和他品牌宣傳的概念？
騰新營：我理解是以“人為尊”的核心服務(wù)理念，這個(gè)理念滲透到它的研發(fā)、生產(chǎn)、物流、運(yùn)營各個(gè)環(huán)節(jié)里面去。舉一個(gè)很簡單的例子：比如說我們買新車，大家可能都有這種經(jīng)歷，你開開車門進(jìn)去，深吸一口氣當(dāng)時(shí)的感覺一定會(huì)有一些味道，畢竟是新車。但是你坐到沃爾沃的車?yán)锩婵梢愿惺芤幌拢萝嚧蜷_門、坐上、玻璃全部搖上去，深吸一口氣你會(huì)有不同的感覺，他們做過一個(gè)試驗(yàn)，沃爾沃的材質(zhì)扯下來相關(guān)的材料直接吃了，所表述的意思它所有用的材質(zhì)是非常環(huán)保的，對(duì)于人的身體是沒有影響的。但是這些東西對(duì)于消費(fèi)者的直觀感覺是感覺不到的，但是他的駕乘感覺是不一樣的。聽到一個(gè)笑話：當(dāng)然也是沃爾沃這種檔次的車型，如果打八五折這款車還盈利，但是沃爾沃要打八五折就賠錢，核心的意思說的是，希望給我們的客戶物超所值的感覺和非常健康的一個(gè)車的使用。
車評(píng)人：其實(shí)剛才說到以人為尊的理念，我本人也是很贊同，咱們現(xiàn)在國內(nèi)的消費(fèi)市場(chǎng)正好缺這種東西，可能看表象的東西太多了。咱們國內(nèi)消費(fèi)者更多會(huì)喜歡長的更豪華、配置更高，空間更大的，但恰恰忽略了車對(duì)人本身基本的保護(hù)，像您剛才說的材質(zhì)一定要環(huán)保。我覺得這可能是難能可貴的。其實(shí)以人為尊的理念在沃爾沃品牌有體現(xiàn)，怎么體現(xiàn)在咱們店當(dāng)中呢？
騰新營：其實(shí)我們整個(gè)集團(tuán)，包括我們店的經(jīng)營理念和這個(gè)品牌理念是不謀而合的，我們對(duì)于客戶，尤其是對(duì)客戶的體驗(yàn)和關(guān)系是非常重視的，它滲透了我們每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)步驟，各個(gè)層層都有相應(yīng)的關(guān)注。舉幾個(gè)例子來說：比如說一小時(shí)快修，這個(gè)快修的意思是說這個(gè)車主在用車很方便，修車的時(shí)候很頭疼，其實(shí)很大程度是他的維修時(shí)間成本。在這塊我們整合了目前現(xiàn)在的配件、發(fā)貨流程，施工的流程、人員組合、整個(gè)動(dòng)向管理和監(jiān)測(cè)，保證客戶進(jìn)廠保養(yǎng)要在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)交付。還有GPPS套餐式服務(wù)，這個(gè)項(xiàng)目可能大家覺得維護(hù)保養(yǎng)成本是不是很高，我們就把正常的一些保養(yǎng)產(chǎn)品進(jìn)行組合，用一個(gè)物超所值的價(jià)錢讓他感受到一些更高端的服務(wù)和產(chǎn)品等等一些東西，包括我們的車主俱樂部，無論對(duì)于買車、沒買車的，我們?nèi)扛采w。相關(guān)的活動(dòng)、相關(guān)的一些產(chǎn)品推送等等，我想這方面已經(jīng)融入到我們所有人的工作細(xì)節(jié)當(dāng)中去了。
車評(píng)人：您剛才提到一小時(shí)快修服務(wù)，比如像北京有很多沃爾沃4S店是一個(gè)同樣的標(biāo)準(zhǔn)，還是我們店特有的一個(gè)要求？
騰新營：本身這個(gè)集團(tuán)，包括我們公司正常的一些運(yùn)營是得到廠家一個(gè)高度的認(rèn)同，得到高度認(rèn)同以后有很多的項(xiàng)目就會(huì)放到我們公司，這里面包括一小時(shí)快修，目前在華北區(qū)只有我們一家在操作，還有全球一家附件試點(diǎn)也在我們家，可能還有GPSS，還有我們自己特殊的一些，比如像盾牌一個(gè)會(huì)員俱樂部，涵蓋不是傳統(tǒng)意義的老客戶，還涵蓋了沒有購車的潛在客戶、準(zhǔn)客戶也涵蓋在我們車友俱樂部，也會(huì)持續(xù)的提供我們的產(chǎn)品和服務(wù)給他們，讓他們有更多機(jī)會(huì)的選擇。
車評(píng)人：我可以理解為是咱們燕豪這一年來有成績的秘訣，或者是殺手锏，如果像這樣的東西咱們?nèi)绻歇?dú)占優(yōu)勢(shì)的話對(duì)用戶的吸引確實(shí)是比較大，如果我買車確實(shí)希望得到快捷、便捷的服務(wù)。
騰新營：是的。
車評(píng)人：另我們知道沃爾沃被收購以后，正在做一些國際話的工作，而作為經(jīng)銷商，您能不能談?wù)勎譅栁謬a(chǎn)化之后，經(jīng)銷商渠道方面會(huì)有哪些變化，會(huì)對(duì)我們消費(fèi)者購車保養(yǎng)等帶來什么樣的影響？
騰新營：我覺得對(duì)于本土需求的滿足了解更透徹、更貼合，從產(chǎn)品的貼合度來說對(duì)消費(fèi)者來說是一個(gè)好事。本身國產(chǎn)化以后有很多的車型和產(chǎn)量會(huì)引入和增加，給消費(fèi)者提供的時(shí)間和機(jī)會(huì)會(huì)大大的縮減。國產(chǎn)化以后量產(chǎn)規(guī)模化以后的成果，價(jià)錢物有所值。
車評(píng)人：其實(shí)對(duì)于豪華品牌來講，有很多人認(rèn)為是相對(duì)要很有錢的人才會(huì)買，但是現(xiàn)在看來越來越年輕化的路線，特別像80后這一代人成長起來，他們對(duì)于品質(zhì)、追求是非常高的，作為入門級(jí)的豪華車來講，將來有很多入門級(jí)的產(chǎn)品引進(jìn)來以后，他們同時(shí)也不會(huì)很盲目的選擇，售后方面可能是主動(dòng)考慮，沃爾沃國產(chǎn)化以后對(duì)他們的拉動(dòng)是最大的。現(xiàn)在買一輛車并不是壓力最大的，但是后期保養(yǎng)需要多少錢，國產(chǎn)以后如果有一個(gè)非常實(shí)惠的價(jià)格，我相信會(huì)有很多人購買。
騰新營：對(duì)。
車評(píng)人：其實(shí)下面這個(gè)問題我覺得就很好解釋了，有很多人認(rèn)為沃爾沃的保養(yǎng)費(fèi)用偏高，這是不是進(jìn)口不可避免的事，國產(chǎn)化以后是不是會(huì)相對(duì)便宜呢？
騰新營：這個(gè)我專門搜了一下，搜完以后我做了一下對(duì)比，沃爾沃在同級(jí)別里面并不是最高，我覺得之所以能夠讓消費(fèi)者有感覺維護(hù)成本高，一方面得益于進(jìn)口車可能會(huì)有一些虛量的價(jià)格，另外可能是自身之前使用的車的維修成本的對(duì)比。
車評(píng)人：原來可能是開十幾萬緊湊型車的人升級(jí)為沃爾沃的車主？
騰新營：對(duì)。其實(shí)我們做一個(gè)對(duì)比，我們售后的客單錢，奔馳應(yīng)該是4500塊錢，沃爾沃才2400塊錢，這個(gè)差別一般會(huì)差2000多塊錢。這種客單錢、維護(hù)費(fèi)用其實(shí)成本是低的很多。
車評(píng)人：相對(duì)于同級(jí)別是實(shí)惠的。
騰新營：對(duì)，非常實(shí)惠。
車評(píng)人：剛才你說出來這個(gè)我覺得是打消大部分消費(fèi)者的疑問。除了價(jià)格，包括維修時(shí)間他們擔(dān)心會(huì)不會(huì)有一些不常見的等待的問題，咱們是怎么做的？
騰新營：首先說剛才提到的一小時(shí)快修維修時(shí)間問題，對(duì)于他們提到的件的價(jià)格我們會(huì)有GPSS的這種方式，對(duì)于供貨我們有一套機(jī)制來進(jìn)行保障。我們有庫存的深度，目前現(xiàn)在被動(dòng)訂單的數(shù)量和比例，對(duì)于目前單個(gè)加急的配件、調(diào)貨配件的比例進(jìn)行控制，包括我們的配件會(huì)分為快、中、慢幾個(gè)級(jí)別的訂購。而且在北京區(qū)馬上會(huì)成立一個(gè)沃爾沃大的配件庫，對(duì)于這方面來說會(huì)滿足客戶配件的憂慮。
車評(píng)人：配件庫建成之后會(huì)有更多的一個(gè)緩沖，備件會(huì)更及時(shí)的反映。
騰新營：是。
車評(píng)人：針對(duì)這次北京車展，因?yàn)橹篑R上是公眾日，不可避免用戶看到喜歡的車就買了，咱們店在車展上有沒有一些動(dòng)作？
騰新營：因?yàn)檫@個(gè)車展的效應(yīng)會(huì)帶動(dòng)很多人來進(jìn)行參觀，但是限于這個(gè)車展本身固定的物理?xiàng)l件不可能很深入的了解這款車，因此我們安排了一些快線的車輛，（都是沃爾沃的車輛）如果有需求進(jìn)一步了解，我們可以帶著他直接回到我們的店鋪，除了帶回我們的店，路上還可以介紹試駕試乘的需求，而且到了店以后，對(duì)于他想購買哪款車我們有不同的促銷方案，我們相信總有一款適合他。并且他買了以后，我們還會(huì)有一個(gè)更有利的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，頒獎(jiǎng)購車，他有機(jī)會(huì)獲得搬家購車的機(jī)會(huì)。
車評(píng)人：可能車展的環(huán)境也不太適合他進(jìn)行深度的體驗(yàn)，如果讓他到咱們店里專車接送，這樣他的體驗(yàn)會(huì)更好一些，而且他在那個(gè)環(huán)境下會(huì)有更好的體驗(yàn)，更多是對(duì)咱們客戶負(fù)責(zé)任的做法。有的品牌是你想買就滿足你，賣給你就完了，不會(huì)說拉著他回去試駕一下，這樣就回到了一開始說以“人為尊”的理念。最后，感謝騰總在百忙中接受我們的對(duì)話，也預(yù)祝燕豪今年有大的發(fā)展。謝謝！
騰新營：謝謝！
