[汽車之家 人物對話] 在2016年廣州車展上，我們很榮幸邀請到了廣物汽貿(mào)客管部副總經(jīng)理李娃媛，以下是對話實(shí)錄。
車評人：感謝李總接受我們的對話，今年國際車展廣物汽貿(mào)有哪些品牌車展？大概有哪些新車型？
李娃媛：今年我們有32個店參與進(jìn)來，這里面80%的品牌都有在這里展出。
車評人：新車型肯定也很多，因?yàn)槟煜碌钠放铺嗔恕?/p>
李娃媛：對，基本上每個品牌的新車型都是我們在銷售的。
車評人：作為華南的第一大汽車集團(tuán)—廣物汽貿(mào)這兩年推出了很多的內(nèi)容，客戶管理部這邊最近有什么樣的動向呢？
李娃媛：從去年開始我們集團(tuán)有幾大的轉(zhuǎn)型升級的工程，其中像互聯(lián)網(wǎng)+的服務(wù)項(xiàng)目，包括像改裝車等，我們客戶關(guān)系管理部主要是管互聯(lián)網(wǎng)和汽車服務(wù)這個項(xiàng)目的落地。
車評人：廣物車服APP應(yīng)該是你們主要的項(xiàng)目吧，給大家介紹一下。
李娃媛：廣物車服主要是互聯(lián)網(wǎng)+汽車服務(wù)的APP，目前已覆蓋60個品牌，300個線下服務(wù)點(diǎn)，大致有超100萬的流量客戶，廣物車服最早我們是從微信公眾號開始推廣的，然后我們搭建了APP平臺和網(wǎng)站，集成到后臺有很強(qiáng)大的服務(wù)平臺，這一個汽車服務(wù)平臺主要是給我們自己一個互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型升級的工具，方便我們的客戶，方便我們的經(jīng)銷商去管理自己的客戶，然后給到客戶更好、更貼心的服務(wù)，主要是這么一個工具。我們實(shí)質(zhì)上是想打造一個車主生態(tài)圈，從集團(tuán)來講，我們是提供一款車和賣車的服務(wù)，提供了售后，提供了二手車回收等整個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)。但是車主除了這方面的需求之外，像衣食住行等等一些娛樂，這些也是車主希望的，我們集團(tuán)既然有這么多資源，我們希望可以整合，有這么一個汽車平臺，還有其他的跟我們合作的商家，包括保險(xiǎn)、金融機(jī)構(gòu)或者是旅游機(jī)構(gòu)等等，把它融合在一起，通過這個平臺給到客戶提供更好的服務(wù)和感受。
車評人：這個APP里面大概有什么功能呢？
李娃媛：APP我們第一期上線主要是圍繞車主的汽車保養(yǎng)服務(wù)，首先是預(yù)約保養(yǎng)維修、一線救援、違章代辦，還有電子優(yōu)惠券等優(yōu)惠活動，下一期還有商城。
車評人：我可以把這個理解成跨品牌的車友會，可以這么理解嗎？
李娃媛：對于車主注冊會員這一塊，一旦注冊了廣物車服的會員，他其實(shí)就是加入了一個跨品牌的車友會，可能你這里有一臺奧迪的車，你的家里人可能有本田、豐田，通過車服這個平臺，你可以為您的家人去安排很多汽車服務(wù)。不一定要找到豐田店、本田店再去做這樣的預(yù)約，可以直接在車服上面就可以約各種品牌的服務(wù)。我們的邏輯是這樣的，比如說你一個人名下可以掛幾臺車，就可以享受這樣多樣的服務(wù)。
車評人：你們集團(tuán)有很多的品牌，我有一臺車不是你們品牌的車，我能預(yù)約相關(guān)的服務(wù)、保養(yǎng)嗎？
李娃媛：您現(xiàn)在問的是我們集團(tuán)沒有的車型，我們未來希望能夠補(bǔ)充到所有的品牌的，也就是說其他經(jīng)銷商他的4S店能夠加入到我們的平臺上面來，因?yàn)槲覀兪情_放式的，而且是接口完全打開。的互聯(lián)網(wǎng)平臺。
車評人：如果是從服務(wù)這一塊來說，以后有沒有計(jì)劃跟一些維修廠或者是你們集團(tuán)自己直營一些維修廠就可以面對所有品牌的客戶？如果集團(tuán)有這么大的規(guī)模的話，有一些自己專門經(jīng)營的直營店，可以讓各品牌的用戶都得到方便。
李娃媛：對，這就是對未來場景規(guī)劃的最重要的部分，以前是維修單一品牌的車，但是有的品牌在廣州只有一家店，維修起來非常不方便，但實(shí)際上我們很多這種售后維修站可以維修多品牌，這個也屬于我們管理上需要整合的地方，我們也會提升多品牌維修的能力。從車服的邏輯就是您在哪個地方，我們會就近為您服務(wù)，比如說你的車在天河區(qū)出現(xiàn)問題了，我們會安排天河區(qū)最近的一家店安排接車，對于后續(xù)的比如說要怎么修，有一些零配件確實(shí)是這家店沒有的，我們要從別的店調(diào)配，或者說把這個車調(diào)到別的店修好之后還是回到天河區(qū)給您。
車評人：這個餅是畫得很漂亮，對于我用車來說，這個服務(wù)是很理想的，說到底很多人是很在乎價(jià)格的，價(jià)格方面會有優(yōu)勢嗎？比如說你們有保險(xiǎn)的服務(wù)，保險(xiǎn)會有優(yōu)勢嗎？雖然你給我提供很多方便，但是我這個費(fèi)用是比普通我自己去一個小的修理廠會更高的話，我可能也會考慮要不要用這個服務(wù)，這方面的價(jià)格、費(fèi)用方面您是怎么考慮的？
李娃媛：是這樣的，單店的優(yōu)惠力度因?yàn)榭紤]到廠價(jià)配件本身價(jià)格就很高，再加上建店成本等等，一個店所輸出的價(jià)格可能是沒有辦法跟小店去比，但是我們集團(tuán)能夠保證質(zhì)量，一個是維修的品質(zhì)和維修的服務(wù)，一旦出了問題我們能夠及時去響應(yīng)，這個是街邊的維修店沒有辦法達(dá)到的；第二個，一個店的能力不夠，但是當(dāng)我們把兩百多家店整合起來的時候，規(guī)模效應(yīng)就會出來，包括從零配件的供應(yīng)、保險(xiǎn)方面的供應(yīng)，各方面的成本就會下降，對電商的理解就是這樣的，直接直營嘛，把一些東西規(guī)模化了，但是這是一個循序漸進(jìn)的過程。
車評人：我想象到一個可能性就是說以后你們會有自己直營的店，假設(shè)一臺雅閣、一臺奧迪A4都去這個店做一個常規(guī)的五千公里的保養(yǎng)，基本上就是換個機(jī)油、檢查一下螺絲，如果對普通的用戶來說回去相應(yīng)的4S店工時費(fèi)肯定是有差距的，在你們直營店我能理解為是接近工時費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嗎？比如說雅閣我回廣本的店來做我記得工時費(fèi)是260還是280，如果是奧迪或者是寶馬工時費(fèi)肯定是不一樣的，同樣兩臺車都去你們直營的店去做，是給他設(shè)置兩套標(biāo)準(zhǔn)還是相同的收費(fèi)？還是說收費(fèi)是比較接近的？不同的店，我認(rèn)為本田的服務(wù)水平?jīng)]有奧迪的好，如果都在同一家店同一個技師去做，水平是一樣的，收費(fèi)是一樣的嗎？
李娃媛：你這里涉及的情況就是不同品牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)本身就是不一樣的，但是現(xiàn)在按常規(guī)來講一臺奧迪和一臺本田車的常規(guī)保養(yǎng)差價(jià)應(yīng)該是幾百塊錢，這一點(diǎn)點(diǎn)的差價(jià)可能我們后期還是會評估。現(xiàn)在我們主要是4S店，以4S店為我們的線下服務(wù)點(diǎn)，接下來才會考慮門店，我們還是會根據(jù)不同品牌不同的工藝要求、零部件要求這樣子再去定它的價(jià)格，我相信我們這一套做出來之后給大家的體驗(yàn)感應(yīng)該是比較好的，因?yàn)楝F(xiàn)在的消費(fèi)非常透明，包括線下的4S店其實(shí)也是經(jīng)常在做接近消費(fèi)者消費(fèi)心理水平的價(jià)格水平的調(diào)整。
車評人：我想表達(dá)的是作為一個用戶，我開不同的車去同一個地方做，服務(wù)水平是一樣的，假如說價(jià)格差距大了，如果差距大了可能就會覺得奧迪的那個跟我做的差不多，為什么要給你那么多呢？零件費(fèi)的價(jià)格是比較透明的，工時費(fèi)等于是我享受到的服務(wù)水平，差價(jià)大了，奧迪那個覺得為什么那個車和我的服務(wù)差不多，為什么收這么貴？便宜的就會想為什么我的比它便宜？就怕用戶的心里有差異，就從這個心里面的感受來考慮。如果是在同一個地方，不同品牌的車做，差價(jià)拉大一點(diǎn)或者小一點(diǎn)，我覺得對用戶的心里其實(shí)是不一樣的。
李娃媛：消費(fèi)者的體驗(yàn)給到我們也是一個非常好的建議，對我們長期發(fā)展線下策略會做一個參考。
車評人：您認(rèn)為未來的經(jīng)銷商在現(xiàn)有的經(jīng)營模式之外還會有哪些新的模式？因?yàn)槟銈兗瘓F(tuán)比較大嘛，你們經(jīng)營的模式包括新車銷售的業(yè)務(wù)，有二手車業(yè)務(wù)，有租賃的業(yè)務(wù)，您覺得還會有哪些新的模式出現(xiàn)？
李娃媛：像我們廣物汽貿(mào)是搞汽車銷售、售后、到二手車，到中間的各種代辦服務(wù)，其實(shí)我們已經(jīng)是相對的細(xì)化了，在這樣的情況下我們堅(jiān)持去創(chuàng)新，包括我們部門在做的項(xiàng)目，還有其他部門做的改裝、汽車金融，都是經(jīng)銷商還會去探索的點(diǎn)。大家都是一樣的，我們也是從不同的方向去嘗試，去做一些轉(zhuǎn)換，因?yàn)槲覀兪亲鰪V物車服，我們要從車服的角度出發(fā)，我們?yōu)槭裁匆@么做？我們會看到線下的4S店，受到各方面的競爭和沖擊，包括消費(fèi)者過保之后去外面的維修廠維修，可能是從價(jià)格和便利方面考慮，將會導(dǎo)致客戶的流失，因?yàn)榭蛻粢坏┝魇Я酥螅茈y去召喚回來，這就是我們面對的難題，所以為什么要向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，也是符合消費(fèi)者心理。也是盤活我們自己的客戶資源也好，或者是線下的客戶資源也好，做這樣的事情一方面是為未來做準(zhǔn)備，因?yàn)槲磥砥嚨慕?jīng)營模式終端的4S店是否存在是大家在討論的話題，我們?yōu)榱艘院蟛粫羞@樣的風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)，我們有抗風(fēng)險(xiǎn)的政策來做這樣的活動，主要是朝類似于互聯(lián)網(wǎng)、金融等方向去考慮。
車評人：我自己感覺你們集團(tuán)有這么大的規(guī)模在那里，這是你們最大的資本。
李娃媛：是，剛剛講盤活資源。因?yàn)槟鷦倓傊v的非常對，飽和的時候非常飽和，或者是好的品牌，特別是周末的時候預(yù)約都排不上，這種可以稱之為建一個網(wǎng)把資源整合起來，然后再去做再分配來解決這樣的問題，這個也是我們要逐步實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)檫@中間我們想的時候很簡單，其實(shí)涉及到很多技術(shù)上的工作，比如說透明車間等等。
車評人：謝謝！
李娃媛：謝謝！
