[汽車之家新聞] 8月19日，由中國汽車工業協會主辦，汽車之家承辦的第一屆“全球汽車產業創新大會”在北京國家會議中心隆重召開。中國消費者報汽車事業部主任施乾元發表演講，以下為演講實錄：
『中國消費者報汽車事業部主任施乾元』
二手車不是一個新生事物，很早就是市場上的一個非常重要的行業趨勢。在北京大家都知道有一個花鄉二手車，在當年赫赫有名。我看我們二手車小胖王萌老師也在，他是這個行業的資深人士。之前我們中國消費者報社跟王萌老師合作也很多，很多專題也得到了消費者非常多的關注。關注什么？我也簡單做了一點梳理。最核心的是對車輛一些比較核心的關注話題，在于以下幾個方面：
第一，車輛的內在品質，包括車輛真實的行駛里程、維修保養狀況、事故等等。第二，車輛估價、成交價格、評估平臺靠不靠譜、評估標準靠不靠譜，評估的依據，所謂的車輛的真實信息靠不靠譜，最終確定的價格靠不靠譜等等，也是消費者非常關注的。關于價格，消費者還在關心，現在有很多二手車平臺，在座有很多二手車的企業家，在二手車平臺上，中間商到底賺不賺差價？雷鋒式的經銷商，大家覺得有點不相信。但是，二手車平臺賺差價的，到底你賺了多少？差價的比例到底有多少，大家也很關心。圍繞價格，我們匯總了一個消費者總體感受，沒有幾個消費者認為到手的價格公平又公正，大家對于整個二手車價格，大概齊就得了，反正就這樣，我就認同了，就買了。關于價格，總體會有一種這樣的感受。
當然，消費者還有第三個關注的重點。關于買到車以后的售后服務，新車不用說了，售后服務沒有問題，責權利都很明確。但是二手車不一樣，大部分車過了車輛的正常保養期限，誰來保、怎么保，都成了問題。到了今天，也沒有得到一個完全的制度化的保證。我想說一句題外話，因為我同事做整車市場，做新車市場，現在我知道有一部分品牌，個別品牌現在提出來只要是來源清楚，渠道合規，關于這些自己品牌的車輛，也是負責售后服務的。我們希望這樣的品牌能夠承擔起關于二手車的責任保障、售后服務保障，對于二手車市場的健康發展來說也是好事。
歸納以上消費者關注的重點，核心可以總結為一個關鍵詞叫做“不安”，關于車輛真實狀況的不安、關于價格是否公平公正的不安，關于車輛售后服務保障的不安。圍繞以上幾個“不安”談一下我自己的一點感受，怎么能夠讓做到消費者不安少一些，讓消費者滿意度多一些，在今天二手車快速發展的歷史階段，進一步提振消費者的信心。
今年5月份，中國消費者報聯合一家數據公司，第二次發布關于CSR的報告。很多的汽車平臺也都在做企業社會責任報告，我們做的企業社會責任報告加了一個前綴，就是消費者的滿意度，是“1+3”分析模式。消費者滿意度不僅僅是在新車市場，在二手車市場，也是需要重點關注的非常重要的出發點。一個企業，一個平臺，不僅僅是要在自己的盈利方面更多考慮，也不僅僅說需要做一些后期的，包括環保、綠色、生態、建設，包括一些工藝的發展等等這樣一些工作。最重要的出發點是消費者的滿意度。如果連消費者，你的客戶還沒有服務好，怎么可能去做進一步的社會貢獻？所以，我們當時做出了一個很重要的結論，消費者滿意度與企業社會責任。在二手車平臺上，也應該有這么一個思路。
2019年對于二手車市場發展是非常重要的一年。2018年的數據已經給我們一個非常重要的啟示。二手車市場發展非常迅速，已經超越千萬輛。今年二手車市場又迎來了非常重要的轉折時期，從國家政策層面，全面落實二手車限遷政策。關于國六，這是一個非常重要的專題，對大家尤其做二手車經銷的企業家們來說，是一個非常難受的話題。但是總體來說，關于現簽政策的取消，對二手車平臺還是帶來了很大的發展。
在這個過程中，今年上半年，我看到數字，全國二手車累計交易達到了680多萬輛，同比增長4%，交易金額達到4000多億，是非常理想的數字。當然，后期如果在很多問題方面解決，這個市場還會有更好的發展。二手車交易增長加快，引來各方對二手車重視程度不斷提升。在一系列利好政策的刺激下，不管是互聯網電商，還是二手車的經銷集團、線下各大交易市場、廣大消費者，都期待著二手車行業能夠趕快邁入一個規范化的快車道，但是想快真的不是太容易。
不容易的原因，包括幾個方面：比如說，信息對等的問題，包括剛才兩位嘉賓講的時候，也都提到了非常重要的關鍵詞就是透明，信息透明，應該說是對二手車市場發展一個非常重要的，或者叫一個限制，或者叫一個突破。這個透明里面是一個信息怎么樣去打開，怎么讓消費者能夠對二手車建立一個更好的認知的非常重要的前提，也就是說整體二手車平臺的誠信度問題。
作為國家市場監督管理總局主管、中國消費者協會主辦的一家全國的消費類媒體，中國消費者報經常會收到來自全國各地的不同消費者群體的投訴，綜合這些投訴，如果用兩個字去歸結一下，關于二手車的投訴，就能夠涉及到剛才我說的一個很關鍵的主題，就是關于誠信的問題。誠信的問題，也一直是二手車行業的很大的痛點，誠信缺失引發消費者對二手車的投訴問題也很多，包括過去曾經發生過的篡改行駛里程，以次充好，隱埋事故記錄。利奇馬臺風之后，很多地方又出現了很多泡水車，這些泡水車到底怎么解決，很多車消費者泡了以后，就不想要了，肯定流到二手車市場，經過一系列的技術解決，一般消費者很難識別，怎么去告知消費者，怎么保證這個過程中的誠信問題，也是目前平臺需要進一步認真思考的問題。
整個信息披露上，互聯網平臺的逐漸興起，給二手車行業帶來了信息披露非常好的前提和基礎，盡管有了二手車互聯網平臺，也有很多平臺做得非常不錯，但是確實也還在一些細節上存在著不太盡如人意的地方。怎么健全二手車平臺的信息披露制度，形成規范化的完整的信息披露的窗口，也是我們在關注，我相信也是在座很多企業家，包括很多的互聯網營銷平臺，大家一直在關注的問題。二手車平臺的資格認證，質量監控、事后追責等等細化的制度，現在還沒有完全建立，什么時候能夠建立起來，怎么建立，也是需要我們在座更多的專業人士去一起共同思考的話題。以上是關于誠信方面的問題。
下面再說一下關于二手車市場價格方面的一些問題。一車一況、一車一價，是二手車有別于新車的最大特征，由于這個原因，即便是同一時期生產的同款車型，很有可能在二手車市場，因為車況不同，導致殘值方面有明顯差距。對于二手車的消費者而言，如何在這樣的市場中以合理的價格購買到中意的車輛是一個難題。我們知道，消費者在購買二手車時，對于車輛狀況，車輛生產時間，行駛里程、汽車尾氣排放標準等因素都不是很專業。平臺在這些方面怎么能夠給消費者一個更準確的價格參考，怎么去提供一個非常合理的到位的分析模型，就成了一個非常關鍵的問題。但是，總體來說，基于我們現在收集到的一些線索，總體看，目前的定價還不是處于非常規范的狀態。即便包括一些平臺提供了非常優秀的算法，因為還是二手車的一些基本特點，導致對于個別的車輛的價格，還會有一些不同的認知，消費者也還是心存疑慮，所以在價格方面怎么做到更好的、更合規的結果，也應該是我們這個行業去更深度挖掘的一個重點。
同時，還存在一個問題，也是我們在線索整理過程中發現的一個問題，由于目前二手車交易市場系統平臺是一種各自為戰的狀態，系統和系統，平臺與平臺之間沒有關聯，目前看也很難關聯。盡管各個平臺給出的解決方案，看起來都非常好，也是目前看起來非常先進的一些分析模型，一些分析體系，但是由于沒有互聯，沒有互通，也很難互通，各自為戰的狀態，也給消費者帶來了非常大的疑惑。我在這個平臺看是這樣的結果，在另外一個平臺看，可能會有比較大的差異，怎么去解決這樣的問題，也是我們關注的一個重點。
最后，關于用完善的售后服務體系打動消費者的心。關于售后服務，應該是目前二手車市場發展過程中的一個比較難受的點。借助互聯網的強大力量，現在二手車平臺發展的勢頭非常迅猛，從整體的行業看，我們相對小微的一些二手車的企業家，總體實力還沒有辦法保證，關于二手車的售后服務方面的工作。即便是大的平臺，關于售后服務，也不是我們這些平臺該做的。其實還是怎么去建立一個社會的制度化的售后服務的保障，應該是二手車發展的重點。
隨著我國經濟轉入高質量發展階段，消費對經濟發展的整體的促進作用也日益凸顯。今年，我注意到政府工作報告中提出，要推動消費穩定增長。但是，在增長的過程中，一個很重要的前提，應該是要從根本上去保證消費者的權益。在保證消費者權益，它的核心的出發點，就是要提升消費者的滿意度。提升消費者滿意度，最重要的一個前提是信心，信心再推回來，在二手車行業，一個是信息的透明化，一個是價格的公道化，再一個是售后服務的有保障化。以上是我關于二手車的一點心得，有說得不對的地方，希望大家多多批評，謝謝大家！（編輯/汽車之家 姜澈）
