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[汽車之家 行業] 當中國汽車產業開始著重強調“破局與變革”，就意味著眾多產業參與者不再盲目前進，而是冷靜與理性，回歸“用戶為王”的發展本質，去發現消費者的需求“痛點”，甚至是挖掘消費者的“爽點”，以真正俘獲消費者之心。

60S讀懂全文：

1、盲目、激進、模仿的時代已經過去，任何爆款車的出現都不能脫離詳盡的消費者需求調查，若與用戶相互認可，就能做到產品定位與市場需求高度融合。
2、當購車服務體系趨于一致，消費者在用車環節的痛點就會更加突出，清晰定位新消費群體，預知消費者之所需，是提高服務效率的前提與保障。
3、高品質的車輛已經離不開自動駕駛和AI智能，但如果高品質與成本對立，那高品質就成為了噱頭，開放融合是解決這一問題的關鍵。

8月19日，由中國汽車工業協會主辦、汽車之家承辦的2019“全球汽車產業創新大會”于北京國家會議中心舉行。當天下午分論壇“產品新法則：用戶痛點下的產品戰略”是一場足夠“接地氣”的大討論。現如今，整車廠和供應商不能只用打造傳統汽車硬件的思維來規劃產品和服務，汽車必須要重新定義。

俘獲消費者的產品方法論

什么是俘獲消費者？論壇車評人同濟大學設計創意學院教授、前北美豐田汽車首席設計師傅立志是這樣描述的，“企業要滿足用戶高質量互動體驗，滿足用戶個性化需求，形成有溫度的相互認可關系。”

整車廠想要俘獲消費者必須要做到三點：以定制化滿足用戶個性需求、以差異化突顯企業競爭優勢、以平臺化作為體系保障。總結上汽大通首席數字官吳鋼等幾位嘉賓的觀點可以得到一個結論：要與用戶相互認可首先要與用戶有效互聯，這樣才能精準把握用戶需求。

吳鋼在演講時指出，上汽大通作為一家比較年輕的企業，必須在激烈的競爭中給自己下達新的使命，C2B的創新的被市場逼出來的，而支撐C2B的關鍵是基于互聯網和云計算建設三大體系：數字化用戶運營體系、數字化營銷體系、數字化研發制造體系，以及我行MAXUS大數據平臺。

上汽大通正是通過這些數字化工具發掘需求，拉近與消費者的關系，打通了營銷與研發、制造的數據鏈，讓最終產品功能配置特征有效貼近用戶實際需求。上汽大通的兩組數據值得分享，一是上汽MAXUS D90的訂單轉化率，2017年8月上市時，消費者盲定訂單10003個，最終轉化17.3%；二是關于上汽MAXUS G50，盲定訂單達到6.6萬個，轉化數量約為5000。這些數據遠好于傳統的營銷模式，也堅定了上汽大通在C2B這條路上的發展信心。

想要快速獲得消費者認還可要打造符合用戶需求的設計方案，優秀的設計方案可以讓冷冰冰的技術變得有情感。讓設計師參與前置調查是長安汽車從用戶出發、解決用戶深層次問題的方法論。長安汽車全球設計總監陳政介紹，長安CS75 PLUS的車型定義經歷了一段與用戶共情的生動調查，62天時間、2300個人、360小時的跟隨，分析了解不同消費者各種環境下的需求。

改善用戶體驗的新時代技能

“讓服務找人。”斑馬網絡戰略官季棟輝在演講中提出的這幾個字深獲認可。

不斷改善用戶體驗就是在改進服務方式、提高服務效率，知消費者之所需。當今，車企要實現讓服務找人，應該具備四個素質：一是強大的消費者服務資源，二是讓數據在線，三是先進的AI智能感知算法，四是強大的數據處理分析能力。

季棟輝認為，基于這些需求，在產業端的每一家整車和零部件廠都在做數字化轉型，用軟件定義汽車，建設強大的軟件團隊，不過還沒有哪家企業實現數據全部打通。以前大家都只是做“在線”，實現了一系列應用在車上使用的場景，現在OTA在線升級也被普遍接受了。

實際上，汽車的服務對象在不斷改變，作為互聯網原住民的90后逐漸成為汽車消費主體，個性張揚、千人千面的需求更為強烈，只有AI智能化技術才能讓這些新生消費者得到滿足。同時，車輛的關注點也不僅僅是駕駛者，而是車中的每一位乘客，甚至是寵物，即車內的所有生命體。

現在，很多車輛的硬件配置已經超越了當下用戶所需，這樣的目的是為軟件更新留出發展空間，從而在未來賦予車輛更強大的能力，提高服務效率、拓展服務范圍。小鵬汽車聯合創始人、總裁夏珩介紹，小鵬汽車在基礎配置上有很強大的性能，標配AI智能、整車OTA、移動網聯等，用戶在此基礎上改變選裝包，而不是對車輛進行很明確的高、中、低配分布。

據悉，小鵬汽車在有了這些基礎能力后，有近70%的小鵬車主通過遠程診斷參與車輛保養，其中50%的問題都可以通過遠程控制解決，每兩個維修事件就有一次可以通過遠程處理，大大提升了用戶體驗。這讓汽車變得更聰明。

那未來我們該如何在服務上繼續創新？在吳鋼看來，每一位產業參與者都要努力去發現用戶痛點，甚至是爽點，但任何用戶都不會坐在那里主動告訴我們“我需要什么？”，因此我們要不斷豐富可以獲取用戶需求的技術手段，并與企業的數據服務能力緊密聯系在一起，讓數據可分析、可量化、可視化，最后才是快速進行產品迭代。

打破品質與成本對立的困局

生態開放、資源融合，這是打破品質與成本對立困局的密鑰。

無論是AI智能還是自動駕駛，都需要高昂的開發費用，而就技術和設計而言，大家都在追求極致性能、極致體驗，往往會脫離產業化的基本訴求。因此，生態開放、資源融合就顯得尤為重要。

季棟輝明確表示，斑馬打造開放平臺，以股權開放、生態開放、技術開放等方面為基礎，與客戶建立互信。大部分客戶也已經意識到，很多投資領域無需激進投放，更不能大量燒錢，“抱團”才能做更有益于消費者的事情。

在自動駕駛方面，博世底盤控制系統中國區市場與戰略發展總監豐浩認為，可以從三個維度理解降本需求。第一，自動駕駛越高級，系統成本就越高，這對于私家車來說，現在還是無解的，但面向出行服務市場是可以推行的，出行服務車輛可以實現24小時運營，剔除司機人力成本，可以找到落地場景；第二，積極探索車路協同，推動基礎設施的智能化，車的成本會轉移到路上，給終端用戶帶來成本優勢；第三是人員本土化、研發本土化，增強本土創新的適應能力，未來只要硬件滿足，軟件方面的創新成本會持續降低。

編輯感言：

當車輛從簡單的相對獨立、封閉的交通工具變成物聯網中的智能化數據采集站，它就會成為創建智能社會的重要角色。從更長遠的未來來看，社會各界對車輛的需求會遠遠超越日常代步、出行服務這個范疇，目前整車企業還在努力俘獲消費者之心。現在業內都在跨界合作造智能汽車，那我們是不是也該考慮讓車輛做更多跨界的事兒了？（文/汽車之家 劉宏龍）