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3S服務理念 雷克薩斯逆勢增長的秘訣

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  [汽車之家 行業]  如果你要問為何雷克薩斯的口碑能夠獨領風騷,除了其“純進口”的Buff之外,很多消費者會說,優質的售后服務是雷克薩斯保持高口碑的重要因素,這一點說的確實沒錯。9月26日,在廣州舉行的2019雷克薩斯中國售后服務技能大賽決賽再次讓外界見識到其在售后服務方面的獨到之處,這也正是雷克薩斯能夠實現逆勢增長的“秘訣”所在。

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30秒讀懂全文:
1.雷克薩斯所謂的“3S”服務理念是什么?這一服務理念能夠為雷克薩斯帶來什么?
2.持續開展9年的雷克薩斯售后服務技能大賽的作用是什么?2019雷克薩斯售后服務技能大賽的亮點在哪里?
3.今年前8個月,雷克薩斯在華銷量增長迅速,已經成為豪華品牌第二陣營當中的佼佼者。


獨到的“3S”服務理念

  眾所周知,豪華品牌在售后服務方面要比主流合資品牌或是中國品牌做得好一些,而在豪華品牌當中,雷克薩斯的售后服務則更具特色,這一點與其獨到的“3S”服務理念有著密不可分的關系。

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『正確+親切=信賴』

  什么是“3S”理念?按照雷克薩斯的說法就是“SEIKAKU”(正確)+“SHINSETSU”(親切)=“SHINRAI”(信賴),用正確和親切的服務贏得顧客的信賴。聽起來相當平凡,但就如同雷克薩斯中國執行副總經理大竹仁所說,“把平凡的事情平凡的堅持下去,就能夠創造非凡。”也就是上述看似平凡的服務理念造就了如今雷克薩斯品牌的口碑。

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『雷克薩斯中國執行副總經理大竹仁』

  在“正確”與“親切”兩大基石上面,雷克薩斯又做了諸多分解動作。“正確”代表著正確的人才培養方式、正確的基礎服務技能強化以及正確的持續改善服務標準,而“親切”則包含了用車無憂、用戶關愛活動及優質的服務體驗。

雷克薩斯“3S”服務理念
SEIKAKU“正確”正確的人才培養計劃通過技能大賽培養雷克薩斯在一般維修、服務顧問、鈑金噴漆、零部件人員的專業技能;
正確的基礎技能強化通過全國經銷商巡訪活動,確保雷克薩斯服務流程的貫徹執行;24小時零部件到貨;售后服務一次性修復制度等;
正確的售后服務持續改善通過全國經銷商CS改善活動,持續提升以用戶為視角的標準提升;通過豐田全球經銷商認證體系,進一步提升運營品質等
SHINSETSU“親切”用車無憂汽油車型4年/10萬公里免費保養;混動車型6年/15萬公里免費保養;基于客戶需求的延保服務等
關愛活動公益支持;為用戶提供代步車&救援車服務等;
服務體驗通過e-LEXUS CLUB智能手機應用提升用戶體驗等
SHINRAI“信賴”通過正確及親切的服務贏得用戶的信賴
汽車之家行業團隊制表

  “3S服務理念的核心就是‘OMOTENASHI’——以心至誠,真心服務客戶,這是雷克薩斯品牌的核心競爭力,正是以心至誠和3S服務理念幫助雷克薩斯在中國市場取得成功。”雷克薩斯中國售后服務技術支援部部長肖巍在講述何為“3S”服務理念時這樣總結稱。

為驗證服務水平而打造的“技能大賽”

  我們都知道,提出一個理念很簡單,但是想要把一個理念進行落地,其難度大概率會增加數倍,而售后服務技能大賽,便是雷克薩斯推進并驗證旗下經銷商售后服務水平及落實情況而特意設計的環節。

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『2019雷克薩斯售后服務技能大賽』

  據悉,雷克薩斯售后服務技能大賽已經持續舉辦了9年,每一屆技能大賽都會關注售后服務流程當中的一環或多環,今年的技能大賽聚焦在服務顧問及噴漆科目之上。在決賽之前,來自雷克薩斯全國211家經銷商的眾多服務顧問及技師就已經經過了激烈的比拼,最終僅有9名服務顧問及9名技師進入決賽圈,而這些優秀的服務顧問及技師將角逐兩個科目的冠亞季軍。

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雷克薩斯ES(參數|詢價)』

  拋開詳細的比賽過程不談,一位售后服務顧問的比賽細節讓在場所有人印象深刻。在服務顧問比賽科目當中,這位服務顧問抽到了“顧客8公里售后保養情景再現”這個命題。在細致的服務過程當中,這位服務顧問注意到女車主的絲襪有一個極小的破洞,發現之后馬上為女車主提供了多種絲襪進行選擇,并安排女車主在隱秘空間進行換裝,這一做法得到了諸多評委的認可。

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『最終獲獎選手及雷克薩斯高管團隊』

  實際上,這樣的情景并非僅存在于售后服務技能大賽當中。在現實中,雷克薩斯旗下經銷商的售后服務顧問也會注意用戶各種各樣的“非售后”需求,即便這些需求與用戶買車、用車沒有什么關系,他們也會盡最大努力為用戶排憂解難。

逆勢而上的雷克薩斯

  據相關統計數據顯示,今年前8個月,中國汽車市場銷量約為1610萬輛,同比下降11%;而豪華車市場累計銷量約為141.6萬輛,同比增長10.9%。也就是說,豪華車市場成為中國汽車車市場當中少數呈現正向增長態勢的細分市場。

雷克薩斯 雷克薩斯UX 2020款 260h 探·酷版

『雷克薩斯UX』

  再來看雷克薩斯的銷量成績,今年前8個月,其累計銷量約為12.69萬輛,同比增長了24.9%,大幅領先于中國汽車市場銷量及豪華車市場的平均增速水平,而在豪華品牌第二陣營當中,雷克薩斯與凱迪拉克之間的差距愈發縮小,兩者之間的銷量差距已不足2萬輛。

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『截至8月份雷克薩斯累銷12.7萬輛,同比增長24.9%』

  自2005年入華以來,憑借個性化的品牌理念及產品體系,雷克薩斯贏得了大批消費者的青睞,截至今年6月份,雷克薩斯在華累計銷量已經超過100萬輛。而通過不斷精進的售后服務水平,雷克薩斯在終端市場則能夠始終保持較高的口碑,產品+服務的良性循環為雷克薩斯打通了逆勢增長的進擊通道。(文/汽車之家 王林)

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    評測編輯-曹益:

    作為一個標準軸距的運動型中型車車主,ES的后排空間確實很讓人羨慕,如果對于駕駛樂趣的要求不高,那這款車是一個不錯的選擇。

    評測編輯-洪冰清:

    作為二線豪華品牌中混得最好的車型,ES在國內的認可度絕對夠高,當別的品牌在打折促銷時,ES可能還需要訂金等車,網上一片噴但銷售似乎沒有受到影響。

    評測編輯-張益嘉:

    一個6年老車主,我的ES已經在路上行駛了13萬公里,新一代車型在各方面的表現上卻是對的起自己豪華品牌的身份,但到底能不能撐起它的售價,我覺得還是要看消費者自己的需求。

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    評測編輯-張益嘉:

    作為上一代雷克薩斯ES的車主,新款車型能提供的驚喜很足,不論外觀還是內飾設計都更加時尚,而提升最明顯的就是駕控感受,底盤厚重、高級,操控也更靈活。雖然不能說超越對手,但至少是趕上了對手的腳步。

    評測編輯-林琦:

    雷克薩斯ES整個車系主打的就是舒適性,所以減振器的調校也比較柔軟,在極限狀態下會出現夸張的車身姿態,但車內的駕控感受很好,可控性表現也不錯,有一些運動型車的感覺。

    評測編輯-洪冰清:

    這車最大的爭議點就在于動力,在豪華品牌中大型車中,ES 200的動力算是最弱的之一,但實際駕駛起來的響應速度并不慢,一定程度上掩飾了動力弱的缺點。如果是城市駕駛的話,ES 200的動力表現完全可以接受。

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    評測編輯-:

    如果讓我掏腰包,我會更傾向于300h混動車型,并不是ES 260 F SPORT不夠完美,而是ES本應該安逸的享受。而涉及運動,我會選擇IS。

    評測編輯-鄭雷:

    以往,ES總給人一種老成的感覺,年輕用戶似乎很難對其心動。然而,F Sport套件加身后,全新ES有了更加年輕的“妝容”,不僅順應了審美大潮,也給年輕用戶們一個選擇它的理由。

    評測編輯-謝玥:

    ES 260 F SPORT擁有靚麗運動的外觀,內飾也沒有丟掉雷克薩斯該有的精髓 高端精致,另外F SPORT套件ES全系只有它配備,沖這點也值了。

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    評測編輯-周楚然:

    作為全新ES車型中動力系統最弱的車型,擁有167馬力的ES 200在動力方面的表現算是剛好及格,但能夠滿足最基本的使用需求。其相比對手更有優勢的地方還是在于設計、內飾用料/質感、配置以及免費保養等方面。如果不太追求動力,ES 200無疑是ES車系中最具性價比的車型。

    評測編輯-羅奧雨:

    ES 200這款車的外觀設計自然是沒得說,時尚、大氣、富有前瞻性這樣的溢美之詞再多也不為過。內飾的用料也很扎實,具有豪華品牌的應有質感。唯一讓我覺得有些遺憾的是這款車的動力,2.0L自然吸氣發動機用在這臺車上只能說應付日常代步沒有問題,對于同級的BBA產品它在動力性能方面并沒有優勢,如果購車預算充裕的話,建議選擇動力配置更高的車型。

    評測編輯-祁子鑫:

    帥氣的外形和內飾,以及比以前好太多的動態響應。雷克薩斯ES200的駕駛感我其實還挺滿意。動力表現意料之中,不夠好但日常代步也不是完全不能接受。在全新一代產品中,我推薦入門的200和頂級的混動版,前者便宜后者性全能。

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    評測編輯-李佳:

    和海外版車型相比,中規版本的全新ES仍有不少針對中國用戶而做出的特別優化,例如流水式LED轉向燈、ANC主動降噪系統、前排雙層降噪玻璃、靜音輪圈以及后排航空頭枕。看得出對于中國市場,雷克薩斯和他們的全新ES依舊保持著極高的重視程度。

    評測編輯-:

    在測試全新ES300h之前,我剛剛經手了奔馳S 450L與奧迪A8L 55TFSI的對比測試。雖然從車型級別與價位上,全新ES都與兩大行業標桿相去甚遠。但可以肯定地說,在乘坐舒適性、工藝品質和行駛質感方面,全新ES同樣拿出了值得稱贊的產品表現,而混動版7L/100k m的油耗成績也給予了我意料之中的驚喜。

    評測編輯-周宇軒:

    如果拿全新ES 300h的性能測試成績去和BBA的同類產品對標,那么全新ES或許沒有優勢可言,但動力對于混動車型應該不是第一訴求,從舒適性和品質感的角度講,在這個價位全新雷克薩斯300h車型已經做得非常好了。

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    評測編輯-羅浩:

    正如我文章里寫的,這款車的性能確實弱,但真正開過的話你會發現性能對于這款車來說真的沒用,當然了,沒用只是說在絕大多數情況下,偶爾當你想加個速的時候還真是有點著急。

    評測編輯-張可:

    30萬出頭的價格購買一輛豪華品牌中大型車,而且還有4年10萬公里的免費保養,即使動力弱點也無所謂,畢竟我平時開車可能95%以上的時間都不需要急加速。

    評測編輯-劉昱昕:

    買東西得理性,不是土豪不差錢就別想什么都占著。買這車就圖車的品質、雷克薩斯的品牌和服務,30萬能買到這些還是個中大型車,我覺得可以知足了,動力也不是ES車主看重的。

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    評測編輯-梁巍:

    雷克薩斯的品質我從來都不懷疑,絕對是目前所有品牌中的一流水準,混合動力系統他們又是現在玩得最好的品牌,如果你不放心的話他們還有6年15萬公里的免費保養,再加上現在無人能超越的售后服務品質,我認為它值這個價錢。

    評測編輯-胡正暘:

    ES300h的三大優勢:1.最優秀的油電混合動力系統 2.雷克薩斯的品質 3.雷克薩斯的服務。

    評測編輯-羅浩:

    在我看來雷克薩斯ES系列有點“商務小清新”的感覺,總是那么寧靜優雅,而且動力表現比想象中的要好,如果你厭倦了奔馳寶馬奧迪,不妨體驗一下這款車別致的風格,不過說實話,它在空間和價格方面實在不占優勢。

  • 雷克薩斯ES 2013款 250 豪華版 閱讀測試文章
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    評測編輯-梁巍:

    論做工、論品質雷克薩斯都毋庸置疑,絕對是所有品牌當中的前幾名,新款ES250也不例外,并且對于舒適性的詮釋也幾乎達到了極致的程度,包括乘坐和駕駛都是如此,唯一遺憾的就是這種舒適感和它略顯運動的外形不太相符。

    評測編輯-胡正暘:

    我一直認為雷克薩斯的所有產品都不大適合通過網絡、雜志、報紙、電視等等各種媒介來宣傳(可能LF-A除外),只有真的坐進車里、關上車門,才能體會到它與對手們有什么不同。買ES的人不用跟誰去對比些什么,自己安靜的享受即可。

    評測編輯-羅浩:

    ES250 新款ES繼續堅持純粹的舒適路線,豪華氛圍營造得非常到位,再結合雷克薩斯一貫的高品質服務,相信能夠吸引更多的消費者,當然和大多數競爭對手相比,它的價格也稍高。

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雷克薩斯ES

指導價:29.99-48.89萬
級別:中大型車
詢底價
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00:00 00:00
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