[汽車之家行業] 我們試著把4S店比作是一個人，那么它的裝潢風格就是外表，自身的品牌影響力是它的人格魅力，而內部所包含的功能則是它的大腦。如果這些功能，再被賦予智慧的技術手段，那么它就稱得上是一個“聰明”的人了。大昌行集團深業雷克薩斯寶安旗艦店，就是這樣一個既體貼，又擁有聰明大腦的數字化智慧門店。
《購車零距離》是汽車之家打造的體驗式探店節目。我們將體驗式走訪與深度對話相結合，向消費者和行業人士呈現各類經銷商門店和服務機構的新理念、新服務、新模式，力求增進消費者與商家之間的互動與了解，促進優秀經營管理模式的經驗分享與行業推廣。
30秒快速閱讀：
1、深業雷克薩斯寶安旗艦店作為大昌行集團的“核心店”和“標桿店”，通過推出有溫度的服務提升用戶的購車體驗，并在全集團率先實踐如試駕視頻、女性洽談室等服務創新。
2、小程序、微信公眾號、社區群組等新的數字化服務，在提升用戶體驗的同時，更迎合了經銷商門店智能化、可持續化發展理念。
3、豪華品牌需要高端全面的服務來賦能，同時也需要放眼未來，瞄準新能源和共享出行是必然方向。
■ 品牌可以有溫度
位于深圳市西鄉大道的深業雷克薩斯寶安旗艦店成立于2013年，隸屬于大昌行集團旗下，總投資一億元。遠遠望去，透明的圓形展廳扣在巨大的檐頂之下，酒店式的自動轉門別具一格。如果不是Lexus的Logo泄露了它的身份，普通人可能很難將之與汽車4S店聯系起來。
2017年雷克薩斯正式在全球范圍內開啟品牌進化——從一個豪華汽車品牌進化為豪華生活方式品牌，提出了“有溫度的豪華”，希望汽車產品不再是冰冷的移動工具，而是成為連接時間和空間，且飽含情感的溫暖之物。這一理念在店內也得到了體現。走進店內，柔和的燈光映襯著幾臺錯落有致的展車，沒有鋪面而來的消費壓迫感，以暖色調為主的裝潢風格溫馨精致。
上到二樓，“生活方式”則體現得更加淋漓盡致。在店里等候保養時可以到養生驛站來按摩一下，放松身心；如果帶小朋友一起到店，還可以讓孩子在娛樂休閑區玩耍一番；有公務在身的上班族也不用擔心，店內的百兆光纖網吧和陽光書吧等一系列設施，足以滿足商務需求。除此之外，還有HiFi專業影院、紅酒茶坊、電玩地帶等休閑娛樂設施。
這其中最有當地特色的是茶·器·藝術區，深圳人愛喝茶是全國有名的，這里陳列著各色精選名茶、茶具器皿，與東方傳統盆栽景觀相互映襯，呈現出濃厚的茶道文化。茶藝師告訴我們，許多客人閑暇時路過，或是招待朋友的時候，都會到店里來喝喝茶、聊聊天，平時也是免費對用戶開放。
『茶·器·藝術區』
通過深業雷克薩斯寶安旗艦店日常的數據顯示，女性顧客的占比越來越高，現在已經達到了35%。而女性對于視覺、嗅覺等感官體驗更加敏感細膩。因此，店內還特別設計了女性洽談室，以現在最流行的ins風格加以裝飾，讓女性用戶在購車同時獲得更具針對性和個性化的體驗。
『女性洽談室』
消費者在選車的過程中，肯定少不了試駕的環節，可你發現了嗎？真正印象深刻的只有在車上的那幾分鐘，常常是下車之后就已經忘記具體感受了。針對這種情況，深業雷克薩斯寶安旗艦店推出了一種全新的“行程跟拍”模式，每臺試駕車內會配有攝像頭對整個試駕過程進行記錄，用戶當即就可以把最直觀的感受表達出來，之后通過注冊大昌行車主會的會員，可以獲得經過剪輯后的精美視頻，不僅能夠為選車提供參考，同時也能給用戶帶來美好回憶。這種試駕視頻已經成為店內最受歡迎的服務之一，也非常有利于擴散傳播，提升4S店的品牌知名度。
正是這些點滴細節在無形之中提升了消費者對于品牌和4S店的信任感和美譽度。開業的第一年，深業雷克薩斯4S店就獲得了全國杰出經銷商稱號，之后的陸續幾年，在雷克薩斯經銷商的各類評比中也屢獲榮譽。不過這家店最大的特色還不止如此。
4S店本身是傳統的汽車銷售平臺，這種模式雖然已經得到了消費者的認可，但隨著時代的變化，新一代的消費者希望能擁有更加多元化的選擇，和更加人性化的服務體驗。在這一方面，深業雷克薩斯寶安旗艦店通過一系列數字化改革，成為智慧門店的“先導者”。
■ 二維碼、小程序開啟智慧門店
趙茅在大昌行集團從事經銷商相關工作已經有15年，其中從事雷克薩斯品牌2年。作為深業雷克薩斯寶安旗艦店總經理，她的職責在集團內有些特殊，這家店在大昌行體系中也扮演著重要角色。從地理位置來看，這里除了一、二層是4S店展廳以外，三至六樓是大昌行中國區總部，包括了財務中心、HR中心、運營管理中心等，甚至大昌行中國的董事也在樓上辦公，可謂是第一“核心店”。
『深圳深業雷克薩斯寶安旗艦店總經理 趙茅』
同時，深業雷克薩斯寶安旗艦店有著“先導”的意識。“這家店代表著大昌行的創新意識，很多前所未有的創新行為都從這里邁出第一步。”趙茅稱，集團的許多項目導入都是以這個店作為“參照樣板”，以它的結果決定是否繼續推行下去。
正因為角色重要，這家店的智能化和數字化升級，貫穿了用戶購車的售前、售中和售后整個周期，是集團上下數字化業務落地的前哨。小程序、微信公眾號和社區群組是這家店的幾大王牌產品。
用戶在線下看車時，通過掃描小程序二維碼，就可以在線上瀏覽車型的詳細配置，并且用電子宣傳單取代了原本繁重又不環保的紙質手冊。4S店還會定期對小程序進行維護和更新，并為用戶提供一個初級報價。這樣一來，用戶在購車前就能夠準確得到最關心的價格；另一方面，對于4S店來說，可以通過用戶瀏覽的信息在后臺進行數據分析，并通過消費者的購車行為變化，及時改進銷售策略，提供更有針對性的服務。除此之外，通過小程序還可以在線上進行維修售后服務的預約，省去了排隊或等待的時間。
『掃描車身二維碼即可瀏覽車型詳細配置』
除了看車選車的基本需求以外，自助點餐也為用戶進店體驗加了分。深業雷克薩斯4S店與 “真功夫”等第三方平臺進行了異業合作。店內人員不必再反復與用戶溝通店里有什么、您想吃什么喝什么，用戶只需通過掃描桌上二維碼可以自助選擇免費的早餐、下午茶以及午餐等十余種菜品，就像外賣平臺一樣輕松簡單。這個功能不僅提升了用戶的體驗，同時也大大提升了服務人員的工作效率。
V管家是今年9月才剛剛建立的項目，客服專員、服務顧問、保險服務顧問、續保專員等一線工作人員通過企業微信與車主共同組建一個小社群。車主在用車過程中，有關于續保、保養等任何的問題和需要，都可以隨時提出來，由相關的人員進行解答，每個小組負責對應的維護。
通過與用戶的一系列接觸，店內會從顧客消費行為、興趣愛好、車輛基礎信息以及保養相關信息四個維度為用戶“打上標簽”。一旦店內發起一些相關的活動，工作人員就能通過這些標簽，第一時間邀約適合的用戶。相對于群發消息，這樣精準推送的方式更容易受到用戶的接受和認可。
從智慧門店、數字化管理、標桿店等方面來講，每個精準化項目的最終目的都是為了從細節之處去提升潛在客戶和保有客戶的全方位服務體驗。只有到店用戶的體驗好，才能不斷地建立口碑，擴大影響力，去吸引更多的消費者。
『“大昌行汽車”小程序』
在大昌行的微信公眾號里，有一個“好友推薦”的功能。當老客戶身邊的親友需要買車時，他們可以在公眾號里轉發一個二維碼給親友。當他們打開微信、關注注冊以后，推薦人會獲得相應的積分，日常維修保養等服務也會進行自動積分，最終積分可以用來換取禮品。據趙茅介紹，目前店內的轉介紹購車率可以達到銷量的25%，智能化和數字化的注入將雷克薩斯品牌的極致體驗推向更深的層次。
■ 抓住新能源、共享化新機會
實際上，越來越多的4S店都已經意識到創新和體驗升級的重要性，同時為了吸引客戶、增加利潤，都在不斷地改變銷售策略，做好成本把控。
對于雷克薩斯來說，混合動力車型是它的一大優勢。當下的混合動力車型在號牌上并不占據優勢，但雷克薩斯LS、ES等幾款混合動力車型的銷量依然不錯。除了混合動力車型具備更省油、安靜、提速快的優勢，更主要的原因是雷克薩斯品牌和技術在導入中國多年后，逐漸被消費者認可。
『雷克薩斯UX』
據了解，到2025年左右，雷克薩斯旗下所有車型將提供電氣化版本，并期待電氣化車型銷量超越汽油車型，首款主打純電動車型雷克薩斯UX也會在明年全面上市。目前廠商已經在為新能源車平臺的人員配置、設備導入以及充電樁等方面做好準備，作為經銷商，深業雷克薩斯4S店也將迎來服務電動車主的考驗。
對于新能源車，趙茅發表了自己的看法，她認為新能源車與傳統燃油車最大的營銷區別，其實是客戶的體驗，分時租賃是營造深度體驗的好方法。未來4S店或許會完成商超、交通樞紐之間的串聯，一種渠道是常規零售，而另一種是通過租賃公司運作的分時租賃模式。在這個過程中，經銷商和消費者之間會樹立起一個重要的聯動角色。
編輯有話說：
近年車市下行，不少品牌都通過低價促銷以提振銷量，但雷克薩斯始終逆勢增長，經銷商也保持著可觀的利潤。目前深業雷克薩斯寶安旗艦店的訂單已經排到明年3月份。趙茅認為，這主要歸功于雷克薩斯“以銷定產”的銷售模式，保持了良好的供需平衡和銷售節奏。而另一方面經銷商也在服務上不斷優化，未來，數字化、智能化是所有行業發展的必然趨勢，4S店只有緊跟形勢，才能在競爭激烈的市場大潮中存活下來。（文/汽車之家翁萌）
