[汽車之家 行業] 位于北京海淀區西四環的百得利汽車園，保時捷、奔馳、奧迪、沃爾沃四家豪華品牌4S店毗鄰而立。沃爾沃4S店是這一豪華矩陣的新成員，2019年7月才正式開業，它也是百得利集團旗下首家沃爾沃4S店。一向偏愛德系品牌的百得利集團如何與沃爾沃結緣？這家主打汽車新零售體驗的4S店與傳統4S店有何不同？本期《購車零距離》我們來到了北京百得利沃爾沃4S店。

　　《購車零距離》是汽車之家打造的體驗式探店節目。我們將體驗式走訪與深度對話相結合，向消費者和行業人士呈現各類經銷商門店和服務機構的新理念、新服務、新模式，力求增進消費者與商家之間的互動與了解，促進優秀經營管理模式的經驗分享與行業推廣。

30秒快速閱讀：

　　1、北京百得利沃爾沃4S店是百得利集團旗下首家沃爾沃4S店，基于對未來汽車市場轉型與變革的共識，讓一向青睞德系品牌的百得利與沃爾沃攜手；

　　2、經過三年籌備，百得利集團推出了自己的用戶管理系統“魔比”，魔比系統具備新車銷售、試乘試駕和售后預約等功能，目前已經在北京百得利沃爾沃4S店應用；

　　3、經銷商擁抱汽車新零售的根本邏輯還是提升用戶服務，魔比系統只是百得利試水汽車新零售的一個開始，后續工作依然任重道遠。

◆ 經典北歐風情 沃爾沃VRE全球標準

　　即便沒有看到品牌Logo，你也能一眼識別出沃爾沃4S店，經典的櫥窗式玻璃外墻，散發著濃厚的北歐風情。北京百得利沃爾沃4S店早起9點開始營業，我們提前10分鐘到達店內，剛好趕上店內晨會，工作人員分兩排站開，晨會結束后，大家便開始各自忙碌。

　　店內的裝修風格也是簡約路線，不同于一些4S店車輛展示區與休息區分隔的方式，沃爾沃4S店采用了車型圍繞休息區式，這樣的布置淡化了商場的感覺，增添了生活氣息。

　　對于豪車品牌汽車消費者來講，汽車不僅是一種實際需求，也是一種情感需求。尤其是汽車產品越來越成熟，汽車在產品質量和性能的差異弱化，一款車能否打動消費者，考驗的是能否滿足消費者的情感需求，這其中包括價值觀認同、審美需求、獲得感等等。而這份情感需求的滿足既來自于產品本身，也來自于服務及一切外延式的呈現。

　　汽車消費正由目的式的消費向體驗式消費轉變。基于這一判斷，沃爾沃在國內實施升級全球標準的零售體驗店（簡稱VRE），并計劃在2020年前全部完成升級。通過對4S店的升級改造，將第四空間從車延伸到4S店，讓消費者有一個休息、溝通的場所，從而更好的體驗到沃爾沃的品牌文化。

　　沃爾沃的VRE標準零售體驗店理念，對于尋求變革的百得利集團來講可謂覓得知音。百得利集團成立于1996年，主營豪華品牌，是中國第一家進口保時捷經銷商，也是中國最早奧迪進口車經銷商。百得利創始人周小波是一位德籍華人，這讓他一直對德系品牌情有獨鐘，此次與沃爾沃合作是雙方面向汽車新零售的共同探索。

　　北京百得利沃爾沃4S店總經理楊振宇是百得利集團的老兵，在實操這家4S店的經營之前，他一直從事百得利集團品牌運營戰略層面的工作，促成百得利和沃爾沃的合作，他也參與其中。

『北京百得利沃爾沃4S店總經理楊振宇』

　　楊振宇介紹，百得利集團從三年前就開始探索汽車新零售模式，在與沃爾沃達成合作之前，雙方高層進行了多次交流，大家有一個基本共識，轉型和變革是汽車市場必然的發展趨勢。

　　他談到，北京百得利沃爾沃4S店的成立就帶著汽車新零售的基因，這不僅體現在店面的裝修布局上，背后還有一系列深層邏輯，包括用戶服務產品的設計、服務流程的改革以及店面的數字化管理等諸多方面，其中最有代表性的就是百得利集團推出的汽車新零售系統——魔比。

　　在魔比系統里，用戶可以實現從前期看車、試駕、選車、下單，到后期維修保養的全方位服務。這對于用戶服務來講提升了透明化，對于經銷商來講則積累了數字資產。北京百得利沃爾沃4S店是百得利集團實踐汽車新零售模式的重要“實驗田”，模式成熟后還將向其他品牌4S店進行輸出。

◆ 擁抱新零售 打造魔比用戶管理體系

　　為了體驗魔比系統，我們模擬了用戶看車、購車的全流程。店總為我們介紹了一位銷售顧問，聽了我的用車需求：“三口之家、平時上班代步、偶爾去北京周邊玩”，銷售顧問給我推薦了五座SUV沃爾沃XC40。

　　在完成了車輛功能和配置講解，以及車輛的試駕后，銷售顧問告訴我，既可以在店內完成預定，也可以通過線上預定。這種模式和流程其實和特斯拉、蔚來等造車新勢力幾乎一樣，可以看出傳統品牌正主動擁抱互聯網。

　　與造車新勢力打造的用戶管理體系的不同之處在于，考慮到購車、維保不是高頻次需求，百得利推出的汽車新零售系統是基于微信小程序，這樣做的好處是不用占用消費者太高手機內存，避免給用戶帶來負擔。

　　在北京百得利沃爾沃4S店里的每一臺車旁都停放著一個帶有二維碼的牌子，掃描二維碼注冊成為用戶，用戶就可以按需求進行操作。目前來看，在魔比系統里有三個主要功能，新車銷售、試乘試駕和售后預約。

　　點擊在售新車，我們在SUV選項中找到了體驗的沃爾沃XC40四驅智雅豪華版，選擇好配置后，我可以選擇金融方案或全款支付，如果選擇金融方案則進入一個金融計算器頁面，可以選擇不同銀行提供的金融方案，然后確定首付比例、首付貸款期限，就會直接生成月供估算和貸款服務費。

　　如果選擇全款支付，則直接進入下一步，在這一頁面，顯示著是否為舊車置換，還有是否需要辦理臨牌和驗車上牌。在優選精品方面，魔比系統推薦了三款產品，包括裁立得皮革后備箱墊、裁立得皮革腳墊，和一個原廠的行車記錄儀前攝像頭。全部選擇完畢就可以提交訂單了，后續還有簽訂合同、交尾款、交車，就完成了全部的流程。

　　買車是一個需要深思熟慮的過程，體驗魔比系統給我最大的感觸是，我有了更大的自由度，不用急著做決定，可以一項一項的細細看完選好，整個消費過程仿佛由被動變為主動了。

　　魔比系統極其精簡，需要什么服務一眼就能找到。楊振宇給我們解釋了背后的邏輯，魔比注重的是以客戶體驗為基礎的一種人與人之間的交互，用一個簡潔、透明、高效的方式，緩解用戶購車痛點，包括價格不透明、服務五花八門等。

◆ 任重道遠 優化服務永無止境

　　楊振宇特意讓我們嘗了嘗店里的咖啡，他笑稱，“我們不僅賣車還賣咖啡，百得利的同事會經常把客戶約在這里，自己付費買店里的咖啡喝，店里的咖啡對客戶免費，別人喝只能掃碼付費，要比咖啡店的味道好，還是有人會在這買，這其實說明了一個邏輯，用戶愿意為好東西付費”。

　　楊振宇認為，即使一個行業環境再不好的時候，依然會有做的好的企業，而即使在好的行業，仍然有一些企業做得很不好。面對汽車市場的變化，經銷商能做的就是深耕細作，把客戶服務好就一定有生存空間。

　　魔比系統只是百得利試水汽車新零售的一個開始，后續的工作依然任重道遠。用戶服務的優化是一個持續性的動作，不可能一勞永逸。

　　作為一家從零做起的4S店，北京百得利沃爾沃4S店既有挑戰又有著很大的機會。挑戰在于當前新車銷售利潤變薄，而其用戶基盤沒有形成，利潤更豐厚的售后服務市場還沒有打開，前期必然要頂著一定的壓力向前走；而機遇則在于，新店沒有過去的經營模式負擔，每銷售一輛車、服務一個用戶都是扎實的積累。

　　北京百得利沃爾沃4S店前期主要依靠口碑營銷獲取新客，邀請了很多百得利集團員工的家屬、朋友到店里賞車，每個月都會定期舉辦一些小規模的溝通沙龍，與意向用戶和老客戶保持黏性。同時，百得利旗下其他品牌的客戶群也為這家4S店貢獻了一定流量。

　　為了堅持“待客以恒”的服務理念，北京百得利沃爾沃4S店基于魔比系統，推出了“一個客戶，兩個管家的”服務戰略，客戶到店后會由銷售顧問、試駕專員、交車專員為客戶提供專屬購車服務，在完成新車交付后銷售顧問和服務顧問會和用戶專門建立一個群組，隨時響應用戶的各項需求。

全文總結：

　　在汽車消費領域，大家能記住的往往是汽車品牌，很少有人關注經銷商品牌，探訪百得利沃爾沃4S店給我們最大的感受就是，這是一家能被消費者記住的汽車經銷商。借用《得到》App創始人羅振宇在2020年跨年演講里的一句話：檢驗是不是品牌的方法，就是看你是否愿意和它自拍。沃爾沃和百得利都是讓人愿意和它自拍的品牌，沃爾沃作為一個近百年的汽車品牌，其品牌力自不必說，而質感、透明、專屬則是百得利給沃爾沃品牌的增值效益。（文/汽車之家 肖瑩）

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