[汽車之家 新能源]　　上海車展第一天媒體日，除了眾多熱門(mén)新車，受到最大關(guān)注的是一起突發(fā)事件，特斯拉展臺(tái)發(fā)生的用戶維權(quán)。很多網(wǎng)友都在問(wèn)發(fā)生了什么，以及特斯拉如何回應(yīng)。汽車之家獨(dú)家對(duì)話特斯拉副總裁陶琳，來(lái)聽(tīng)聽(tīng)特斯拉官方的正面回應(yīng)。

　　事件回顧：從網(wǎng)友拍攝的視頻來(lái)看，特斯拉展臺(tái)有兩位女士身穿“剎車失靈”字樣的T恤，出現(xiàn)在特斯拉展臺(tái)。其中一名女士爬上車頂，還出現(xiàn)了砸車舉動(dòng)。最新消息是，上海市青浦公安分局發(fā)布警情，其中一名女子因擾亂公共秩序被處以行政拘留五日，另一位因擾亂公共秩序被處以行政警告。

● 維權(quán)事件的根本

　　在維權(quán)事件發(fā)生后，我們第一時(shí)間與特斯拉官方取得聯(lián)系，對(duì)于事件是否有后續(xù)處理方案？以及在出現(xiàn)維權(quán)之前，特斯拉是否和這位用戶有過(guò)交涉進(jìn)行了獨(dú)家對(duì)話。

　　特斯拉全球副總裁陶琳表示，我們了解到該事件的當(dāng)事人是今年2月發(fā)生在河南安陽(yáng)，因超速違章發(fā)生碰撞事故的車主。事故后車主以產(chǎn)品質(zhì)量為由堅(jiān)持要求退車。事實(shí)上，近兩個(gè)月以來(lái)，我們始終保持與車主積極協(xié)商，對(duì)于這位客戶，我們也非常遺憾一直無(wú)法滿足她的要求，我們提出了很多解決方案，但是車主不接受我們提出的解決方案，堅(jiān)持要求我們承認(rèn)車輛剎車失靈，更拒絕進(jìn)行第三方車輛檢測(cè)。對(duì)于這個(gè)要求，我們無(wú)法滿足。后續(xù)，特斯拉還將繼續(xù)與車主緊密溝通，幫助車主盡快恢復(fù)正常用車生活。

● 社會(huì)新聞背后 特斯拉看法

　　“作為先行者，當(dāng)然我們也意識(shí)到而且非常愿意承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任�！碧樟照f(shuō)道，特斯拉對(duì)于每一位用戶的點(diǎn)點(diǎn)滴滴反饋都十分珍惜和尊重。作為一家汽車科技企業(yè)，駕駛安全和產(chǎn)品質(zhì)量一直是特斯拉毫不妥協(xié)的基本原則。

　　陶琳還提到：“特斯拉的初心是堅(jiān)持為用戶創(chuàng)造安心、舒適的電動(dòng)出行生活，在我們的業(yè)務(wù)流程和模式中，消費(fèi)者是永遠(yuǎn)的核心，我們珍惜和尊重每一份反饋，并全力以赴、盡已所能去改正、完善，我們相信只有秉承負(fù)責(zé)態(tài)度，持續(xù)完善客戶服務(wù)，才能更好的傳遞優(yōu)秀產(chǎn)品體驗(yàn)�！�

　　責(zé)任認(rèn)定成為整個(gè)維權(quán)事件的關(guān)鍵，陶琳回答到：“對(duì)于大家看到的種種關(guān)于特斯拉產(chǎn)品安全問(wèn)題的疑問(wèn)和關(guān)注，我們始終愿意全力配合國(guó)家級(jí)的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的全方位檢測(cè)，希望通過(guò)這種方式，讓特斯拉的消費(fèi)者放心，爭(zhēng)取消費(fèi)者的理解和諒解。畢竟，國(guó)家級(jí)的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)，并不是哪一家企業(yè)可以左右的。我們珍惜每一個(gè)客戶，所以我們?cè)敢夤�開(kāi)承諾：如果是特斯拉產(chǎn)品的問(wèn)題，特斯拉一定堅(jiān)決負(fù)責(zé)到底，該賠的賠、該罰的罰。這是我們一貫的態(tài)度和處理方式�！�

　　在處理方式和態(tài)度上，陶琳也表達(dá)了特斯拉的態(tài)度：“對(duì)不合理訴求不妥協(xié)，同樣是我們的態(tài)度。因?yàn)椴还苁窍�費(fèi)者還是企業(yè)，無(wú)論表達(dá)什么訴求，在法理上是平等的。處理糾紛，無(wú)論是企業(yè)還是消費(fèi)者，都離不開(kāi)“法理”二字，雙方只有合理合法地去溝通和解決，才是真正對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)都適用的一種公正和公平。特斯拉與客戶，始終是一體的。企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的方式，是提供優(yōu)秀的產(chǎn)品，提供良好的服務(wù)，創(chuàng)造更好的社會(huì)導(dǎo)向和價(jià)值。而違背原則，卻讓所有人都滿意的公關(guān)并不是特斯拉所看重的�！�

『特斯拉維權(quán)事件官方回復(fù)部分截取』

　　對(duì)話的最后部分，陶琳也表達(dá)了一些更容易理解的態(tài)度：“將心比心，真誠(chéng)是最好的橋梁。我們相信，只有實(shí)事求是，才能解決問(wèn)題。這種力量，本就是有溫度的。這種力量，才是更加促進(jìn)行業(yè)前進(jìn)的力量；這種力量，是我們?cè)谥袊?guó)學(xué)習(xí)到的最根本的力量�！�

　　當(dāng)然，這只是特斯拉官方回應(yīng)，汽車之家也會(huì)積極聯(lián)系維權(quán)車主，了解車主訴求和聲音。在對(duì)話的最后，我們也回到了特斯拉近期的一些其他敏感話題上，包括對(duì)于用戶隱私的保護(hù)以及自動(dòng)駕駛方面發(fā)展的爭(zhēng)論問(wèn)題。

● 特斯拉對(duì)用戶隱私的態(tài)度

　　“這些智能汽車都會(huì)配備傳感器、攝像頭等，初衷是為了提高產(chǎn)品安全性�！碧樟照劦�，智能汽車在未來(lái)會(huì)是主流，這個(gè)觀點(diǎn)應(yīng)該大家都已經(jīng)認(rèn)可，也就是說(shuō)新能源汽車它都會(huì)是智能汽車，大家對(duì)隱私的擔(dān)憂是有道理的，這其實(shí)意味著社會(huì)的進(jìn)步。但是另一方面希望用戶了解，特斯拉在設(shè)計(jì)這些功能的時(shí)候，初衷是為了讓駕駛變得更安全，把人從非常繁瑣的駕駛當(dāng)中解脫出來(lái)。所以對(duì)于除了這個(gè)功能之外的其他的用途，其實(shí)對(duì)特斯拉是沒(méi)有必要的，也就是說(shuō)特斯拉沒(méi)有興趣去采集。

　　陶琳還提到：“其實(shí)特斯拉在中國(guó)沒(méi)有采集客戶的面部信息，車內(nèi)的這個(gè)攝像頭是沒(méi)有開(kāi)啟的。然后車內(nèi)攝像頭當(dāng)時(shí)設(shè)立的初衷，也是為了駕駛安全，因?yàn)槲覀冎�道交通事故有相�?dāng)多的比例是這個(gè)駕駛員操作不當(dāng)，或者是他當(dāng)時(shí)狀態(tài)不對(duì)，不僅僅可能會(huì)給駕駛員帶來(lái)傷害，更是對(duì)道路上其他人都存在一定的安全隱患。從這個(gè)意義上來(lái)講，如果你要提高這個(gè)車輛的安全性，就必須要考慮到這個(gè)駕駛員他的狀態(tài)是對(duì)的。”

● 特斯拉所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

　　大量新車的出現(xiàn)，純電動(dòng)車市場(chǎng)已經(jīng)不比從前，陶琳談到：“我覺(jué)得肯定是一個(gè)好事，尤其對(duì)于整個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)講是一個(gè)好事。特斯拉早期馬斯克在很多公開(kāi)對(duì)話里面都講，那個(gè)時(shí)候他覺(jué)得最痛苦的事情是大家都不相信電動(dòng)車、智能車能夠成為主流�，F(xiàn)在大家相信這件事情了，真的相信電動(dòng)車和智能車會(huì)成為主流，對(duì)于整個(gè)行業(yè)來(lái)講，我覺(jué)得是一個(gè)極大的激勵(lì)。有了競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)講，都可以做出更好的產(chǎn)品。而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，有競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者就是最大的受益者，越多的企業(yè)進(jìn)入到這個(gè)領(lǐng)域，意味著消費(fèi)者可以有更多的產(chǎn)品選擇。所以，對(duì)于特斯拉，現(xiàn)在的百花齊放，恰恰是我們樂(lè)于看到的現(xiàn)象�！�

『特斯拉第一季度在華銷量已經(jīng)突破3萬(wàn)，Model 3斬獲25327輛）

● 特斯拉的下一個(gè)新產(chǎn)品？

　　“這個(gè)信息不實(shí)，首先這款產(chǎn)品不一定是入門(mén)級(jí)的產(chǎn)品，它有可能是更高端，或者說(shuō)符合更高端需求的產(chǎn)品�！碧樟仗岬剑�特斯拉確實(shí)會(huì)在國(guó)內(nèi)從零開(kāi)始，正向研發(fā)下一款產(chǎn)品。我們已經(jīng)在中國(guó)設(shè)立了設(shè)計(jì)中心，并且開(kāi)始大規(guī)模的招聘跟車輛研發(fā)設(shè)計(jì)相關(guān)的人才。所以這一點(diǎn)是確定的，我們一定會(huì)在國(guó)內(nèi)做，這個(gè)工作已經(jīng)開(kāi)始了。對(duì)于下一款產(chǎn)品，會(huì)有一些中國(guó)元素，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者每天都給我們很多的建議，這個(gè)車應(yīng)該有哪些功能，有很多都是以前的汽車上大家從未想到過(guò)的一些功能。所以這款產(chǎn)品它會(huì)有很多中國(guó)元素，但是它不是只在中國(guó)銷售的，會(huì)面向全世界。

　　 陶琳還提到：“我們也做了一些自己用戶畫(huà)像的理，能夠看到的是跟我們產(chǎn)品的定位還是比較契合的，就是相對(duì)來(lái)講比較年輕，受教育程度相對(duì)會(huì)比較高一點(diǎn)。然后另外一個(gè)現(xiàn)象就是女性車主，年輕的女車主增長(zhǎng)速度也挺快的，產(chǎn)品外觀、操控性，以及各種娛樂(lè)交互系統(tǒng)，非常貼近現(xiàn)在年輕女性的需求。對(duì)于特斯拉來(lái)講，我們的目標(biāo)是永遠(yuǎn)提供最極致的產(chǎn)品，所以我相信從理論上講，所有在開(kāi)車的這些用戶，他其實(shí)都會(huì)成為我們的目標(biāo)用戶�！�

『特斯拉目前仍然有包含Cybertruck在內(nèi)的多款車型未交付』

● 特斯拉的下一個(gè)智能計(jì)劃

　　在對(duì)話的后半場(chǎng)，我們一起聊了更多開(kāi)放性的話題。陶琳提到：“特斯拉在產(chǎn)品技術(shù)路線的選擇上，其實(shí)一直都非常的第一性思維，我們不太會(huì)受外界的干擾，很篤定知道我們想要做什么，而且我們是從最底層開(kāi)始去做技術(shù)研發(fā)。結(jié)合各種因素看，目前特斯拉選擇的這一套技術(shù)路線應(yīng)該是最適合的。自動(dòng)駕駛將來(lái)可能會(huì)成為車輛的標(biāo)配，但不同的品牌，可能有不同的技術(shù)路線，百花齊放在這個(gè)階段我覺(jué)得是非常有必要的�！�

　　 陶琳補(bǔ)充說(shuō)道：“對(duì)于特斯拉來(lái)講，我們?cè)诿绹?guó)已經(jīng)開(kāi)始FSD Beta版本的測(cè)試，很多車主發(fā)送了他們的測(cè)試的視頻，其實(shí)已經(jīng)非常接近自動(dòng)駕駛替代人類駕駛了。我覺(jué)得技術(shù)的演變速度是很快的，不過(guò)中間可能還需要做很多事，比如道路法規(guī)，以及對(duì)駕駛員的培訓(xùn)等等，一系列的事情其實(shí)都需要去重塑。我們現(xiàn)在也在跟一些駕校溝通，在駕校將來(lái)的培訓(xùn)中，可能就應(yīng)該要加入智能汽車的使用，它和燃油車的使用規(guī)則或者說(shuō)邏輯是不太一樣的。至于說(shuō)自動(dòng)駕駛?cè)�面鋪開(kāi)的具體時(shí)間，我現(xiàn)在不敢給出，但是我覺(jué)得這么多的企業(yè)都在努力，有不同的角度和方向，那將來(lái)幾年之內(nèi)應(yīng)該每年大家都會(huì)看到很多的驚喜。”

對(duì)話總結(jié)

　　始于喧囂，但一切還是平靜下來(lái)。特斯拉的負(fù)面爭(zhēng)議持續(xù)的時(shí)間已經(jīng)不短，但需要辯證看的是，很多情緒的背后更多是人們對(duì)于已經(jīng)到來(lái)的智能化汽車時(shí)代的一種“不信任”。車展維權(quán)事件來(lái)源一次用戶的日常事故，也許對(duì)于傳統(tǒng)汽車而言也許并不驚奇，但恰恰，這一系列的事挑戰(zhàn)的都是我們對(duì)于“納新”的接受程度。(文/圖 汽車之家 李佳 姚嘉 )

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