[汽車之家資訊]2022年最新一期的投訴報(bào)告，我們匯總了1月份仍未解決的最新投訴案例，他們或具有普遍代表性，或是足夠典型的案例。您將會(huì)在本期看到以下內(nèi)容：買到問題車后欲換車，保險(xiǎn)等損失4S店不予賠付；4S店違約在先，車主遭保險(xiǎn)公司拒賠；寶馬維修換翻新件，保險(xiǎn)理賠就可以為所欲為；購車時(shí)承諾贈(zèng)送保養(yǎng)，銷售離職也帶走了承諾；四缸機(jī)比三缸機(jī)還抖，擋位掛不上，沒有故障碼就不予維修；修不好的顆粒捕捉器堵塞，4S店沒有解決方案；質(zhì)保期內(nèi)無限拖延，拖出了保修期再大賺一筆。此外，您還將看到汽車之家1月汽車投訴排行榜。
“汽車之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時(shí)段為9:00--18:00。
■ 售前投訴：買到問題車后欲換車，保險(xiǎn)等損失4S店不予賠付
費(fèi)用問題，已經(jīng)是售前投訴中最為集中的一個(gè)問題，費(fèi)用問題涉及千奇百怪，但對(duì)于購車消費(fèi)來說，不免涉及的金額巨大，牽扯環(huán)節(jié)多，各種問題，最終導(dǎo)致欠款無法追回，遭遇糾紛。
由于新車車源緊張，陳先生在徐州奧覽一汽-大眾奧迪4S店以8萬元預(yù)訂了一臺(tái)奧迪A4L展車，但當(dāng)展車到店交車時(shí)，陳先生發(fā)現(xiàn)車輛后部有漆面損傷，4S店承諾免費(fèi)為陳先生修補(bǔ)漆面，但剛買的新車就有明顯傷痕，換做誰心里都會(huì)不爽，于是陳先生要求退車。但半個(gè)月后，陳先生的8萬元首付款仍然未退款。工作繁忙的陳先生不想與4S店過多糾纏，于是計(jì)劃退掉這臺(tái)奧迪A4L，改換購買A6L，隨后銷售經(jīng)理承諾陳先生買車和保險(xiǎn)產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用4S店會(huì)予以退還，但至今陳先生因購買A4L保險(xiǎn)所造成的損失，4S店未給彌補(bǔ)。陳先生因此投訴至廠家客服，但也未得到結(jié)果反饋。
面對(duì)陳先生這樣不想找麻煩的消費(fèi)者，4S店可謂是得寸進(jìn)尺，把陳先生逼到了墻角里，不得已選擇了多掏錢買貴車，但是最終陳先生還是蒙受了損失。對(duì)于銷售經(jīng)理給出的某些承諾，我們建議消費(fèi)者不要只有口頭承諾，而是應(yīng)該書寫到合同當(dāng)中，這樣一旦日后維權(quán)、投訴，有證據(jù)可依。保存好相關(guān)證據(jù)，并向相關(guān)部門投訴，縱容和躲避不會(huì)讓損失減少，只會(huì)讓違法者更猖狂。
『比亞迪秦EV出行版』
有相同費(fèi)用糾紛問題的還有李先生，李先生在深圳金環(huán)怡比亞迪4S店購買了一臺(tái)秦EV出行版車型，這是一款專為網(wǎng)約車定制的車型。購車時(shí)4S店明知買車用途是做網(wǎng)約車運(yùn)營，合同中也寫明了需要購買運(yùn)營車輛保險(xiǎn)，辦理運(yùn)營車相關(guān)手續(xù)。但當(dāng)李先生出險(xiǎn)后才發(fā)現(xiàn)，4S店給購買的是普通私家車保險(xiǎn)，由于李先生的車是運(yùn)營車輛，不是私家車，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司拒賠。現(xiàn)在，4S店拒不承擔(dān)因錯(cuò)買保險(xiǎn)給予李先生造成的車輛維修費(fèi)用損失。
4S店在明知消費(fèi)者的購車意圖，并有合同約束的情況下，仍然違約操作，的確非常無理。合同中有時(shí)候細(xì)節(jié)不夠明確，導(dǎo)致糾紛，對(duì)于某些特殊的，比如運(yùn)營車輛的相關(guān)交易，消費(fèi)者最好與商家簽署補(bǔ)充協(xié)議，在辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)，一定要認(rèn)真審查。
在面對(duì)4S店的違約行為協(xié)商無果的情況下，消費(fèi)者可以請(qǐng)求去消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，向有關(guān)行政部門申訴，甚至是向人民法院提起訴訟。像陳先生、李先生遭遇的售前投訴問題在1月份的投訴榜單中不在少數(shù)。
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從售前投訴的占比來看，虛假車源和費(fèi)用問題，以33%和32.3%分列第一和第二，與12月份的投訴排名相同，費(fèi)用問題相關(guān)投訴相比12月下降了近10%。銷售態(tài)度差問題升至第三名，占比為23.1%。從投訴量的具體到品牌來說，虛假車源投訴量前三為比亞迪、榮威、本田，費(fèi)用問題投訴前三為大眾、奧迪、別克，銷售態(tài)度差投訴前三為大眾、本田、奧迪。售前投訴回復(fù)率最低的問題是銷售態(tài)度差，回復(fù)率為75%。
■ 售后投訴：維修更換翻新件，保險(xiǎn)理賠就可以為所欲為？
維修糾紛、承諾不履行、隱瞞車況等，已經(jīng)成為售后投訴的重災(zāi)區(qū)，在車價(jià)不斷壓低的今天，售車?yán)麧櫸⒈。簧?S店就開始動(dòng)起了歪腦筋，在售后方面動(dòng)刀，能蒙一個(gè)是一個(gè)。當(dāng)然，還有一些問題是4S店自身管理混亂，在售車時(shí)給予客戶的售后承諾，到客戶真正需要時(shí)，又遭遇變卦。
『寶馬3系』
馮先生因自己的寶馬3系碰撞事故將車送到廣東粵寶第四分公司寶馬4S店進(jìn)行維修，維修后交付一拖再拖，這讓馮先生起了疑心，在提車檢查時(shí)，馮先生發(fā)現(xiàn)維修后的車存在不少問題，遂找另一家4S店的技師幫忙再次核驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)車輛更換的輪圈居然是修復(fù)翻新的，而不是全新的。與4S店交涉后，4S店沒有當(dāng)面承認(rèn)使用了二手翻新輪圈，只是表示愿意為馮先生重新更換，并同意賠償給馮先生2萬元，不過，店員口雖大，卻稱賠付需要單獨(dú)申請(qǐng)，能不能申請(qǐng)下來完全不清楚，而且申請(qǐng)的周期也未告知馮先生。馮先生還發(fā)現(xiàn)維修清單與保險(xiǎn)公司的清單有不少出入，疑似4S店空手套白狼。現(xiàn)在馮先生只希望4S店能假一賠三。
『大眾CC』
楊先生在樂陵市鑫眾4S店購買的一汽-大眾CC轎車，購車時(shí)承諾贈(zèng)送7次保養(yǎng)，銷售承諾保養(yǎng)不限時(shí)間和公里數(shù)，做完為止，并把合同中關(guān)于時(shí)間和公里數(shù)的限額描述劃掉。但楊先生最近去店里保養(yǎng)時(shí)，商家卻以套餐過期為由，拒絕給楊先生提供服務(wù)。現(xiàn)在楊先生購車時(shí)的銷售已離職，店里不承認(rèn)當(dāng)初的承諾，楊先生將相關(guān)問題反應(yīng)給廠商客服，2個(gè)月過去了，目前沒有任何進(jìn)展。
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像馮先生和楊先生這樣的案例不在少數(shù)，在1月汽車之家投訴平臺(tái)收到的售后投訴中，服務(wù)水平以37.9%的比例高居榜首，維修糾紛以31.1%的比例位列第二，承諾不履行以30.1%的比例位列第三。售后投訴平均回復(fù)率最低的是費(fèi)用爭議57%。在服務(wù)水平投訴方面投訴量最大的三個(gè)品牌是大眾、榮威、奔馳，在維修糾紛方面投訴量最大的前三品牌是大眾、寶馬、名爵/別克/奧迪(并列)，在承諾不履行方面投訴量最大的前三品牌是榮威、別克、上汽大通/大眾（并列）。
由此可見，馮先生和楊先生的案例并非個(gè)案，售后欺瞞和承諾不履行問題普遍存在。大家在選擇維修店面前，一定要充分考量店面的可靠性與口碑，不要貪圖便宜。無論自己是不是主要付款方，只要涉及到自己車輛的維修，都應(yīng)當(dāng)查看到相關(guān)的維修單據(jù)，而不能兩眼一摸黑，不聞不問。一旦出現(xiàn)相關(guān)問題，后續(xù)問題很難理清。承諾不履行，很大程度是4S店內(nèi)管理混亂的問題，銷售離職，相關(guān)承諾就成了不作數(shù)的口頭承諾。我們呼吁車企應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)4S店的監(jiān)管，應(yīng)該有規(guī)范的管理體系和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，而不是一個(gè)員工離職后，就帶走了客戶的全部信息。像馮先生和楊先生遇到的問題，消費(fèi)者同樣可以到消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。
■ 質(zhì)量投訴：四缸機(jī)比三缸機(jī)還抖，無故障碼不維修
質(zhì)量投訴在投訴平臺(tái)中也占有不小的比例，這其中車身附件及電器、發(fā)動(dòng)機(jī)故障和異響位列質(zhì)量投訴榜前三名，投訴占比分別為38.1%、23.7%、23.7%。車身附件及電器問題主要包括車機(jī)、空調(diào)、燈光、外觀漆面的問題，發(fā)動(dòng)機(jī)問題包括抖動(dòng)、漏油、熄火、油耗高，異響包括剎車系統(tǒng)、內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。從問題解決回復(fù)率來看，車身附件及電器、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、離合器相關(guān)回復(fù)率較低。
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從質(zhì)量品牌榜來看，投訴數(shù)量排名前三的品牌分別是大眾、本田和哈弗。大眾主要問題是顆粒捕捉器堵塞、新車漆面色差問題，主要涉及車型是探岳和邁騰；本田主要問題是擾流板漏水、新車膠條開裂問題，主要涉及車型是思域和英仕派；哈弗主要問題是燒機(jī)油，主要涉及車型是哈弗H6。針對(duì)問題無人回復(fù)的品牌是長安、別克，回復(fù)率較低的品牌有奧迪、吉利、比亞迪。
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在我們的質(zhì)量投訴案例中，不少用戶認(rèn)定的是車輛故障問題，在4S店來看卻不是問題，甚至是不能給予主動(dòng)解決，在質(zhì)保期內(nèi)拖延時(shí)間。
『2019款?yuàn)W迪A3』
楊先生的奧迪A3購車2年就已經(jīng)開始出現(xiàn)各種問題，一款四缸車型只開了1000公里，就出現(xiàn)了類似缺缸的抖動(dòng)問題，就像有人在抖腿的感覺。楊先生表示：“任何人坐在車?yán)锒寄芨杏X到抖動(dòng)，但無錫奧通一汽-大眾奧迪4S店的人卻感覺不到，檢查也是完全沒問題，都正常。”另外，楊先生的車變速箱在從N擋切換到D擋時(shí)，會(huì)出現(xiàn)掛不上擋的情況。更糟糕的是，楊先生去無錫奧通奧迪4S店檢查，由于車輛沒有檢測(cè)出任何故障碼，4S店認(rèn)為這是偶發(fā)故障，不予維修和配件更換，楊先生撥打客服電話，也沒有任何的有效反饋。
『2020款大眾探岳』
大眾探岳顆粒捕捉器堵塞問題之前我們已經(jīng)持續(xù)跟進(jìn)報(bào)道，一汽-大眾也最終給出了讓車主去4S店進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)的解決方案。但江陰的趙先生前往4S店咨詢后，4S店稱由于升級(jí)方案效果問題，已經(jīng)停止升級(jí)，后續(xù)等待廠商的進(jìn)一步解決方案。大眾探岳顆粒捕捉器問題，屬于車輛產(chǎn)品本身的缺陷問題，但廠商的解決辦法從用戶端來看并沒有根治，且仍然存在油耗增高等“副作用”。
『2020款哈弗H6』
盧先生的哈弗H6出現(xiàn)了明顯燒機(jī)油現(xiàn)象，更糟糕的是楚雄超達(dá)鴻運(yùn)哈弗4S店稱這是合理消耗范圍，盧先生從9000公里第一次反饋到20000公里，4S店始終對(duì)盧先生說，“我們免費(fèi)換油，你再跑跑試試。”盧先生現(xiàn)在最擔(dān)心自己的車輛問題越來越嚴(yán)重，并且一旦出了保修期，那么費(fèi)用全部需要自理。
質(zhì)量問題已經(jīng)足夠鬧心，又趕上4S店不作為，更是讓人氣憤。在遇到存在有爭議的維修問題時(shí)，建議消費(fèi)者要第一時(shí)間拿到相關(guān)維修記錄，核對(duì)相關(guān)維修與檢測(cè)信息，并憑借相關(guān)證明，向相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴舉報(bào)。汽車三包政策中規(guī)定，書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者。修理記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括送修時(shí)間、行駛里程、送修問題、檢查結(jié)果、修理項(xiàng)目、更換的零部件名稱和編號(hào)、材料費(fèi)、工時(shí)和工時(shí)費(fèi)、拖運(yùn)費(fèi)、提供備用車的信息或者交通費(fèi)用補(bǔ)償金額、交車時(shí)間、修理者和消費(fèi)者簽名或蓋章等。修理記錄應(yīng)當(dāng)便于消費(fèi)者查閱或復(fù)制。
注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車主均為化名。
■ 1月德系品牌投訴量較去年12月明顯上升，比亞迪投訴件數(shù)最多
2022年1月，汽車之家投訴平臺(tái)共產(chǎn)生投訴2174件，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的545件，平均回復(fù)率81.8%。其中售前問題投訴最多，占比高達(dá)56%，其次是質(zhì)量投訴25%，售后投訴19%。在投訴的國別品牌中，中國品牌投訴量最高，占比達(dá)41%，其次是德系品牌，投訴量占比28%，日系占14%，美系占11%。對(duì)比去年12月數(shù)據(jù)來看，德系品牌投訴量明顯增加，中國品牌和日系品牌投訴量有所下降。
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具體品牌來看，各品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是星途汽車、幾何汽車和小鵬，三個(gè)品牌都存在售前問題，星途的投訴問題是轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障和虛假報(bào)價(jià)，幾何汽車是虛假車源，小鵬是隱瞞車況、制動(dòng)系統(tǒng)故障。
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從各品牌投訴上險(xiǎn)比Top 20來看，虛假車源、虛假報(bào)價(jià)等售前問題，已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)非常普遍的問題，銷售滿嘴“跑火車”，隱瞞欺騙已經(jīng)成為消費(fèi)者購車時(shí)面臨的主要問題。
在投訴件數(shù)排名前三的品牌分別是比亞迪、奧迪和榮威，上個(gè)月的前三排名品牌比亞迪再次上榜，并且登上榜首。比亞迪1月投訴量38件，主要問題是虛假車源、車身附件及電器故障，屬于售前問題和質(zhì)量問題，目前比亞迪有大量新車訂單積壓，造成新車交付一再推遲，引發(fā)消費(fèi)者不滿。奧迪投訴量34件，主要問題是虛假車源和變速箱故障，屬于售前問題和質(zhì)量問題。榮威投訴量24件，主要問題虛假車源和承諾不履行，屬于售前和售后問題。
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從消費(fèi)者的投訴訴求來看，賠償以59.52%的比例最高，其次是維修占比20.70%，退換車16.12%，召回3.66%。在投訴訴求方面回復(fù)率最低的是召回，只有50%。具體品牌來看，賠償相關(guān)投訴TOP3品牌是大眾、本田、比亞迪，維修相關(guān)投訴量TOP3是大眾、奧迪、別克，退換車相關(guān)投訴量TOP3是比亞迪、奇瑞、大眾。
■ 全文總結(jié)：
在2022年1月的投訴報(bào)告中，售前投訴依然以56%的比例占據(jù)投訴榜榜首，虛假車源和費(fèi)用問題是投訴最多的兩大問題。在缺芯的背景下，一車難求，各種問題被暴露在聚光燈下，失了誠信，將會(huì)對(duì)整個(gè)品牌造成影響，而不單單是一家4S店的問題。
售后成為4S店藏污納垢的重災(zāi)區(qū)，為了賺取錢財(cái)，不惜欺騙客戶，以保險(xiǎn)免費(fèi)維修為盾牌，背后偷換違規(guī)配件，消費(fèi)者需要認(rèn)真評(píng)估每一個(gè)項(xiàng)目，不能因“免費(fèi)”而大意。服務(wù)水平、維修糾紛、承諾不履行已經(jīng)成為三大主要售后問題，即便是“免費(fèi)”服務(wù)，相關(guān)合同也不能大意。
在質(zhì)量投訴方面，大眾、本田、哈弗位列質(zhì)量投訴榜的前三，這當(dāng)中有三個(gè)品牌保有量較大的原因，也有車輛產(chǎn)品質(zhì)量方面的一些問題，還有4S店的不作為問題，雙重因素，造成客戶的憤怒引發(fā)投訴。
1月投訴榜中，中國品牌仍然投訴量最高，不過相比12月數(shù)據(jù)，德系品牌投訴量明顯上升，中國品牌和日系品牌投訴量明顯下降。各品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是星途、幾何汽車和小鵬，在投訴件數(shù)排名前三的品牌分別是比亞迪、奧迪和榮威。虛假車源和承諾不履行等問題是投訴的重災(zāi)區(qū)。
“汽車之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時(shí)段為9:00--18:00。
2022年新的開始，希望車企的相關(guān)服務(wù)體系，以及相關(guān)的法律法規(guī)能夠更好的保障消費(fèi)者的切身利益。同時(shí)，在下個(gè)月，汽車之家投訴報(bào)告也將擇機(jī)發(fā)布2021年年度投訴報(bào)告，敬請(qǐng)期待。（文/汽車之家 秦超）
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