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保險理賠維修換翻新件 1月投訴報告

秦超

原創 · 0瀏覽·2022-02-24 00:00

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1售前投訴與售后投訴

[汽車之家資訊]2022年最新一期的投訴報告，我們匯總了1月份仍未解決的最新投訴案例，他們或具有普遍代表性，或是足夠典型的案例。您將會在本期看到以下內容：買到問題車后欲換車，保險等損失4S店不予賠付；4S店違約在先，車主遭保險公司拒賠；寶馬維修換翻新件，保險理賠就可以為所欲為；購車時承諾贈送保養，銷售離職也帶走了承諾；四缸機比三缸機還抖，擋位掛不上，沒有故障碼就不予維修；修不好的顆粒捕捉器堵塞，4S店沒有解決方案；質保期內無限拖延，拖出了保修期再大賺一筆。此外，您還將看到汽車之家1月汽車投訴排行榜。

“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優質的汽車消費和用車環境”為使命，致力于維護車主的合法權益，搭建了消費者、商家在線信息服務和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉5，接聽時段為9:00--18:00。

■ 售前投訴：買到問題車后欲換車，保險等損失4S店不予賠付

費用問題，已經是售前投訴中最為集中的一個問題，費用問題涉及千奇百怪，但對于購車消費來說，不免涉及的金額巨大，牽扯環節多，各種問題，最終導致欠款無法追回，遭遇糾紛。

『奧迪A4L(參數|詢價)』

由于新車車源緊張，陳先生在徐州奧覽一汽-大眾奧迪4S店以8萬元預訂了一臺奧迪A4L展車，但當展車到店交車時，陳先生發現車輛后部有漆面損傷，4S店承諾免費為陳先生修補漆面，但剛買的新車就有明顯傷痕，換做誰心里都會不爽，于是陳先生要求退車。但半個月后，陳先生的8萬元首付款仍然未退款。工作繁忙的陳先生不想與4S店過多糾纏，于是計劃退掉這臺奧迪A4L，改換購買A6L，隨后銷售經理承諾陳先生買車和保險產生的相關費用4S店會予以退還，但至今陳先生因購買A4L保險所造成的損失，4S店未給彌補。陳先生因此投訴至廠家客服，但也未得到結果反饋。

面對陳先生這樣不想找麻煩的消費者，4S店可謂是得寸進尺，把陳先生逼到了墻角里，不得已選擇了多掏錢買貴車，但是最終陳先生還是蒙受了損失。對于銷售經理給出的某些承諾，我們建議消費者不要只有口頭承諾，而是應該書寫到合同當中，這樣一旦日后維權、投訴，有證據可依。保存好相關證據，并向相關部門投訴，縱容和躲避不會讓損失減少，只會讓違法者更猖狂。

『比亞迪秦EV出行版』

有相同費用糾紛問題的還有李先生，李先生在深圳金環怡比亞迪4S店購買了一臺秦EV出行版車型，這是一款專為網約車定制的車型。購車時4S店明知買車用途是做網約車運營，合同中也寫明了需要購買運營車輛保險，辦理運營車相關手續。但當李先生出險后才發現，4S店給購買的是普通私家車保險，由于李先生的車是運營車輛，不是私家車，導致保險公司拒賠。現在，4S店拒不承擔因錯買保險給予李先生造成的車輛維修費用損失。

4S店在明知消費者的購車意圖，并有合同約束的情況下，仍然違約操作，的確非常無理。合同中有時候細節不夠明確，導致糾紛，對于某些特殊的，比如運營車輛的相關交易，消費者最好與商家簽署補充協議，在辦理相關手續時，一定要認真審查。

在面對4S店的違約行為協商無果的情況下，消費者可以請求去消費者協會調解，向有關行政部門申訴，甚至是向人民法院提起訴訟。像陳先生、李先生遭遇的售前投訴問題在1月份的投訴榜單中不在少數。

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從售前投訴的占比來看，虛假車源和費用問題，以33%和32.3%分列第一和第二，與12月份的投訴排名相同，費用問題相關投訴相比12月下降了近10%。銷售態度差問題升至第三名，占比為23.1%。從投訴量的具體到品牌來說，虛假車源投訴量前三為比亞迪、榮威、本田，費用問題投訴前三為大眾、奧迪、別克，銷售態度差投訴前三為大眾、本田、奧迪。售前投訴回復率最低的問題是銷售態度差，回復率為75%。

■ 售后投訴：維修更換翻新件，保險理賠就可以為所欲為？

維修糾紛、承諾不履行、隱瞞車況等，已經成為售后投訴的重災區，在車價不斷壓低的今天，售車利潤微薄，不少4S店就開始動起了歪腦筋，在售后方面動刀，能蒙一個是一個。當然，還有一些問題是4S店自身管理混亂，在售車時給予客戶的售后承諾，到客戶真正需要時，又遭遇變卦。

『寶馬3系』

馮先生因自己的寶馬3系碰撞事故將車送到廣東粵寶第四分公司寶馬4S店進行維修，維修后交付一拖再拖，這讓馮先生起了疑心，在提車檢查時，馮先生發現維修后的車存在不少問題，遂找另一家4S店的技師幫忙再次核驗，結果發現車輛更換的輪圈居然是修復翻新的，而不是全新的。與4S店交涉后，4S店沒有當面承認使用了二手翻新輪圈，只是表示愿意為馮先生重新更換，并同意賠償給馮先生2萬元，不過，店員口雖大，卻稱賠付需要單獨申請，能不能申請下來完全不清楚，而且申請的周期也未告知馮先生。馮先生還發現維修清單與保險公司的清單有不少出入，疑似4S店空手套白狼。現在馮先生只希望4S店能假一賠三。

『大眾CC』

楊先生在樂陵市鑫眾4S店購買的一汽-大眾CC轎車，購車時承諾贈送7次保養，銷售承諾保養不限時間和公里數，做完為止，并把合同中關于時間和公里數的限額描述劃掉。但楊先生最近去店里保養時，商家卻以套餐過期為由，拒絕給楊先生提供服務。現在楊先生購車時的銷售已離職，店里不承認當初的承諾，楊先生將相關問題反應給廠商客服，2個月過去了，目前沒有任何進展。

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像馮先生和楊先生這樣的案例不在少數，在1月汽車之家投訴平臺收到的售后投訴中，服務水平以37.9%的比例高居榜首，維修糾紛以31.1%的比例位列第二，承諾不履行以30.1%的比例位列第三。售后投訴平均回復率最低的是費用爭議57%。在服務水平投訴方面投訴量最大的三個品牌是大眾、榮威、奔馳，在維修糾紛方面投訴量最大的前三品牌是大眾、寶馬、名爵/別克/奧迪(并列)，在承諾不履行方面投訴量最大的前三品牌是榮威、別克、上汽大通/大眾（并列）。

由此可見，馮先生和楊先生的案例并非個案，售后欺瞞和承諾不履行問題普遍存在。大家在選擇維修店面前，一定要充分考量店面的可靠性與口碑，不要貪圖便宜。無論自己是不是主要付款方，只要涉及到自己車輛的維修，都應當查看到相關的維修單據，而不能兩眼一摸黑，不聞不問。一旦出現相關問題，后續問題很難理清。承諾不履行，很大程度是4S店內管理混亂的問題，銷售離職，相關承諾就成了不作數的口頭承諾。我們呼吁車企應當加強對4S店的監管，應該有規范的管理體系和執行標準，而不是一個員工離職后，就帶走了客戶的全部信息。像馮先生和楊先生遇到的問題，消費者同樣可以到消費者協會進行投訴。

2質量投訴品牌排行榜與投訴榜總榜

■ 質量投訴：四缸機比三缸機還抖，無故障碼不維修

質量投訴在投訴平臺中也占有不小的比例，這其中車身附件及電器、發動機故障和異響位列質量投訴榜前三名，投訴占比分別為38.1%、23.7%、23.7%。車身附件及電器問題主要包括車機、空調、燈光、外觀漆面的問題，發動機問題包括抖動、漏油、熄火、油耗高，異響包括剎車系統、內飾、發動機、轉向系統等。從問題解決回復率來看，車身附件及電器、制動系統、轉向系統、離合器相關回復率較低。

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從質量品牌榜來看，投訴數量排名前三的品牌分別是大眾、本田和哈弗。大眾主要問題是顆粒捕捉器堵塞、新車漆面色差問題，主要涉及車型是探岳和邁騰；本田主要問題是擾流板漏水、新車膠條開裂問題，主要涉及車型是思域和英仕派；哈弗主要問題是燒機油，主要涉及車型是哈弗H6。針對問題無人回復的品牌是長安、別克，回復率較低的品牌有奧迪、吉利、比亞迪。

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在我們的質量投訴案例中，不少用戶認定的是車輛故障問題，在4S店來看卻不是問題，甚至是不能給予主動解決，在質保期內拖延時間。

『2019款奧迪A3』

楊先生的奧迪A3購車2年就已經開始出現各種問題，一款四缸車型只開了1000公里，就出現了類似缺缸的抖動問題，就像有人在抖腿的感覺。楊先生表示：“任何人坐在車里都能感覺到抖動，但無錫奧通一汽-大眾奧迪4S店的人卻感覺不到，檢查也是完全沒問題，都正常。”另外，楊先生的車變速箱在從N擋切換到D擋時，會出現掛不上擋的情況。更糟糕的是，楊先生去無錫奧通奧迪4S店檢查，由于車輛沒有檢測出任何故障碼，4S店認為這是偶發故障，不予維修和配件更換，楊先生撥打客服電話，也沒有任何的有效反饋。

『2020款大眾探岳』

大眾探岳顆粒捕捉器堵塞問題之前我們已經持續跟進報道，一汽-大眾也最終給出了讓車主去4S店進行系統升級的解決方案。但江陰的趙先生前往4S店咨詢后，4S店稱由于升級方案效果問題，已經停止升級，后續等待廠商的進一步解決方案。大眾探岳顆粒捕捉器問題，屬于車輛產品本身的缺陷問題，但廠商的解決辦法從用戶端來看并沒有根治，且仍然存在油耗增高等“副作用”。

『2020款哈弗H6』

盧先生的哈弗H6出現了明顯燒機油現象，更糟糕的是楚雄超達鴻運哈弗4S店稱這是合理消耗范圍，盧先生從9000公里第一次反饋到20000公里，4S店始終對盧先生說，“我們免費換油，你再跑跑試試。”盧先生現在最擔心自己的車輛問題越來越嚴重，并且一旦出了保修期，那么費用全部需要自理。

質量問題已經足夠鬧心，又趕上4S店不作為，更是讓人氣憤。在遇到存在有爭議的維修問題時，建議消費者要第一時間拿到相關維修記錄，核對相關維修與檢測信息，并憑借相關證明，向相關機構投訴舉報。汽車三包政策中規定，書面修理記錄應當一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。修理記錄內容應當包括送修時間、行駛里程、送修問題、檢查結果、修理項目、更換的零部件名稱和編號、材料費、工時和工時費、拖運費、提供備用車的信息或者交通費用補償金額、交車時間、修理者和消費者簽名或蓋章等。修理記錄應當便于消費者查閱或復制。

注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關系。出于保護隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名。

■ 1月德系品牌投訴量較去年12月明顯上升，比亞迪投訴件數最多

2022年1月，汽車之家投訴平臺共產生投訴2174件，其中符合申訴標準的545件，平均回復率81.8%。其中售前問題投訴最多，占比高達56%，其次是質量投訴25%，售后投訴19%。在投訴的國別品牌中，中國品牌投訴量最高，占比達41%，其次是德系品牌，投訴量占比28%，日系占14%，美系占11%。對比去年12月數據來看，德系品牌投訴量明顯增加，中國品牌和日系品牌投訴量有所下降。

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具體品牌來看，各品牌投訴上險比排名前三的品牌分別是星途汽車、幾何汽車和小鵬，三個品牌都存在售前問題，星途的投訴問題是轉向系統故障和虛假報價，幾何汽車是虛假車源，小鵬是隱瞞車況、制動系統故障。

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從各品牌投訴上險比Top 20來看，虛假車源、虛假報價等售前問題，已經是行業內非常普遍的問題，銷售滿嘴“跑火車”，隱瞞欺騙已經成為消費者購車時面臨的主要問題。

在投訴件數排名前三的品牌分別是比亞迪、奧迪和榮威，上個月的前三排名品牌比亞迪再次上榜，并且登上榜首。比亞迪1月投訴量38件，主要問題是虛假車源、車身附件及電器故障，屬于售前問題和質量問題，目前比亞迪有大量新車訂單積壓，造成新車交付一再推遲，引發消費者不滿。奧迪投訴量34件，主要問題是虛假車源和變速箱故障，屬于售前問題和質量問題。榮威投訴量24件，主要問題虛假車源和承諾不履行，屬于售前和售后問題。

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從消費者的投訴訴求來看，賠償以59.52%的比例最高，其次是維修占比20.70%，退換車16.12%，召回3.66%。在投訴訴求方面回復率最低的是召回，只有50%。具體品牌來看，賠償相關投訴TOP3品牌是大眾、本田、比亞迪，維修相關投訴量TOP3是大眾、奧迪、別克，退換車相關投訴量TOP3是比亞迪、奇瑞、大眾。

■ 全文總結：

在2022年1月的投訴報告中，售前投訴依然以56%的比例占據投訴榜榜首，虛假車源和費用問題是投訴最多的兩大問題。在缺芯的背景下，一車難求，各種問題被暴露在聚光燈下，失了誠信，將會對整個品牌造成影響，而不單單是一家4S店的問題。

售后成為4S店藏污納垢的重災區，為了賺取錢財，不惜欺騙客戶，以保險免費維修為盾牌，背后偷換違規配件，消費者需要認真評估每一個項目，不能因“免費”而大意。服務水平、維修糾紛、承諾不履行已經成為三大主要售后問題，即便是“免費”服務，相關合同也不能大意。

在質量投訴方面，大眾、本田、哈弗位列質量投訴榜的前三，這當中有三個品牌保有量較大的原因，也有車輛產品質量方面的一些問題，還有4S店的不作為問題，雙重因素，造成客戶的憤怒引發投訴。

1月投訴榜中，中國品牌仍然投訴量最高，不過相比12月數據，德系品牌投訴量明顯上升，中國品牌和日系品牌投訴量明顯下降。各品牌投訴上險比排名前三的品牌分別是星途、幾何汽車和小鵬，在投訴件數排名前三的品牌分別是比亞迪、奧迪和榮威。虛假車源和承諾不履行等問題是投訴的重災區。