嚴(yán)駿近日，為期三天的T/CAS 673-2022《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評價通則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（以下稱《標(biāo)準(zhǔn)》）宣貫培訓(xùn)會在珠海成功舉辦。
會議由標(biāo)準(zhǔn)牽頭編制單位車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢聯(lián)合主辦，編制單位專家代表以及十余家主流汽車企業(yè)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場參會。
中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院研究員 劉霞
標(biāo)準(zhǔn)起草人之一、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院研究員劉霞博士，就新時期汽車售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵轉(zhuǎn)變以及評價標(biāo)準(zhǔn)如何優(yōu)化企業(yè)售后服務(wù)管理工作做了主題分享。她認(rèn)為，汽車產(chǎn)業(yè)正在經(jīng)歷“以用戶為中心”的創(chuàng)新驅(qū)動，汽車廠商更需要提供從核心基礎(chǔ)服務(wù)上升為讓用戶“興奮”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以響應(yīng)服務(wù)邊界外延的趨勢。《標(biāo)準(zhǔn)》的編制就是希望建立分層級評價體系和統(tǒng)籌實(shí)施的工作方法，擴(kuò)展投訴處理服務(wù)用戶體驗(yàn)評價內(nèi)容，構(gòu)建投訴渠道管理、崗位規(guī)范、管理制度的一體化評價模式，助力企業(yè)提升汽車售后服務(wù)品質(zhì)，加速推進(jìn)汽車行業(yè)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。
凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉表示，汽車電動化、智能化進(jìn)程的加快，意味著用戶服務(wù)周期的延伸，給企業(yè)帶來挖潛客戶終身價值的新機(jī)遇。凱睿賽馳咨詢將以此次宣貫培訓(xùn)會為契機(jī)，持續(xù)推動汽車行業(yè)投訴管理體系建設(shè)的規(guī)范化與服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度的提升，年底還將出版行業(yè)首部聚焦投訴處理研究領(lǐng)域的書籍，并將有計劃地推進(jìn)相關(guān)崗位培訓(xùn)工作，構(gòu)建經(jīng)銷商服務(wù)人才管理新模式。
會上，凱睿賽馳咨詢培訓(xùn)講師張東嶺以乘用車用戶投訴現(xiàn)狀為切入點(diǎn)，分析投訴處理面臨的新態(tài)勢，梳理企業(yè)服務(wù)流程及管理問題，解讀《標(biāo)準(zhǔn)》在企業(yè)專項(xiàng)審核中的創(chuàng)新點(diǎn)，并結(jié)合案例深入講解標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用。
國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費(fèi)者投訴信息受理平臺車質(zhì)網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，十余年來汽車用戶投訴總量持續(xù)攀升，2023年上半年有效客訴量達(dá)到67,776宗，創(chuàng)歷史新高。此外，智電化程度的深入，使用戶對產(chǎn)品新功能和服務(wù)的期待愈發(fā)高漲，新技術(shù)的應(yīng)用使投訴場景更為多樣，這些給汽車廠商的用戶關(guān)系管理帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
《標(biāo)準(zhǔn)》在化解品牌服務(wù)差異難題、緩解服務(wù)成效與企業(yè)管理不匹配現(xiàn)狀、實(shí)現(xiàn)服務(wù)及管理模式自我創(chuàng)新三個方面重點(diǎn)突破，是汽車廠商加強(qiáng)經(jīng)銷商管理過程中，傳統(tǒng)三大審核工具之外的新方式，也是經(jīng)銷商強(qiáng)化質(zhì)量管理、優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系、提升員工服務(wù)能力的有效支撐。
細(xì)則實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用是標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。張東嶺結(jié)合案例，著重講解了有針對性的投訴處理方法和技巧，并建議汽車企業(yè)在實(shí)踐中及時復(fù)盤，以此改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)、工作流程，完善用戶投訴處理和評價機(jī)制，更好地實(shí)現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、增強(qiáng)用戶忠誠度的目標(biāo)。
宣貫培訓(xùn)會還設(shè)置了現(xiàn)場案例研討和實(shí)踐體驗(yàn)環(huán)節(jié)。參會企業(yè)代表表示，此次培訓(xùn)加深了大家對優(yōu)質(zhì)服務(wù)新內(nèi)涵的理解，現(xiàn)場結(jié)合案例對標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用的講解，有很強(qiáng)的針對性和實(shí)用性，期待未來看到主辦方更多全新的探索成果。