張凌霄[汽車之家行業] 12月12日，車質網聯合凱睿賽馳咨詢在北京舉辦2023第七屆中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮。會議現場發布2023年1-10月汽車實名客訴分析、乘用車用戶投訴行為研究、乘用車售后服務滿意度研究、汽車服務現狀及趨勢研究的新發現；發布《汽車用戶投訴應對理論與實務》研究專著；邀請行業專家探討服務新邊界及增值等議題，揭曉本年度中國汽車售后服務突出貢獻人物獎和中國汽車客戶之聲（VOC+）系列獎項的歸屬。
車質網、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛國在致辭中表示，2023年，中國汽車市場的變革在深度和廣度上都遠超預期，汽車行業競速賽提速，服務環節成為新的價值創造高地。但是，車質網前11個月受理的車主有效投訴信息同比增長23.5%，消費者對汽車產品的品質和經銷、售后領域的服務較去年有了更多不滿。企業應做好載體層和服務層的“破”與“立”，準確捕捉用戶新興需求，實現蛻變，強化服務業務護城河。
『車質網、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁 唐衛國』
中國汽車流通協會副秘書長郎學紅認為，目前新能源汽車售后服務尚未形成清晰的盈利模式，但整體來看，二手車市場的維修機會、補能業務的強化等，是汽車服務未來盈利潛力所在。企業需著眼用車全生命周期管理，開發囊括保險、保養、衍生服務等一站式售后服務解決方案。
『中國汽車流通協會副秘書長 郎學紅』
深藍汽車營銷服務中心副總經理李曉剛分享了新能源背景下深藍汽車服務體系建設的思考和實踐。他指出，用戶是品牌不斷前進的動力，服務用戶永遠沒有終點。深藍汽車持續完善訂、交、服渠道分布，構建線下、線上服務的聯動雙循環，為用戶打造“深藍智慧服務”，獲得行業認同和客戶認同。
『深藍汽車營銷服務中心副總經理 李曉剛』
今年，車質網受理的服務領域集中投訴案例規模顯著增加，主辦方繼續通過最新研究報告，厘清抱怨維度變遷，錨定客訴緩解關鍵項，提出客訴應對新思路，洞察服務增值新議題。
根據《2023年1-10月車質網投訴分析報告》，非新能源類型投訴量最多，占比為67.3%，但新能源類型投訴量占比增速明顯；質量投訴新熱點集中在混動模式轉換故障、汽油泵故障、行車安全輔助系統故障等；服務類投訴中，流程不完善、車機系統與宣傳不符問題突出，投訴量分別達11,649個和8,938個，后者較2022年更增長近1.5倍。
『車質網常務副總裁兼總編 李熙』
《報告》還顯示，其他類投訴中，價格變化成為投訴新熱點；消費者對企業推出的用戶權益政策變化更加敏感。
車質網常務副總裁兼總編李熙在解讀報告時表示，2023年，消費者維權意識持續提高，整體來看，預計全年有效投訴量將接近170,000宗。
《2023年中國乘用車用戶投訴行為研究報告》顯示，客訴緩解指數（CCRI）行業均值為352，連續第三年下滑；引領投訴者占比升高；投訴加速向集體行為邁進。
『凱睿賽馳咨詢高級副總裁 張越』
《研究》還發現，用戶訴求體現在解決問題、提供補償、獲得關懷；用戶對質量疊加服務問題的包容度最低；投訴整體解決時效仍不高，用戶額外花費數額有增長勢頭。
凱睿賽馳咨詢高級副總裁張越認為，每一宗投訴都可能引發大事件，建議企業在宣傳中不夸大功能，在銷售產品和處理問題時不違背商業倫理。同時，管理層在網絡平臺發布信息時也把握好度，更好地發揮正向作用。
根據《2023年中國乘用車售后服務滿意度研究報告》，本年度整體售后服務滿意度略有提升，自主和新勢力品牌領先于豪華和合資品牌。凱睿賽馳咨詢研究經理馬文瀟提到，“始終在4S店”維保的用戶小幅回流，女性用戶更傾向選擇4S店；用戶對服務溝通和交付環節滿意程度止跌回升，新勢力品牌在服務流程整體執行率最高，合資和自主品牌在售后預約服務環節仍需提升。
『凱睿賽馳咨詢研究經理 馬文瀟』
車質網高級副總裁張炤虎發布了《2023年中國汽車客戶之聲（VOC+）中國汽車服務現狀及趨勢研究》結果。他表示，近年來服務問題投訴量波動增長。具體問題點中，系統升級投訴問題最多，變更價格投訴增幅最大；系統升級不達預期、宣傳與實車有差距、服務收費及權益調整等影響用戶體驗。建議品牌重點在服務數字化、需求集中化、精準化、便捷化和內容多元化方面積極作為，提升服務品質。
『車質網高級副總裁 張炤虎』
會上，主辦方還發布了行業首部聚焦投訴處理研究專著《汽車用戶投訴應對理論與實務》。該書由擁有多年一線投訴應對實戰經驗的培訓講師參與編著，面向從事售后服務、投訴處理的企業人員，以經典理論結合54個實戰案例，9大類投訴處理閉環流程，提升企業和經銷商的客訴處理和標準化管理能力。
在沙龍對話環節，行業嘉賓與品牌營銷專家，以多元化新視角暢談價格戰、新服務適應新邊界、服務增值等熱點話題。
車質網高級副總裁張炤虎指出，目前迫切需要解決頻繁降價帶來的服務邊界問題，降價會過快消耗消費潛力，換來更長時間的持幣換購。車企不能只關注價格戰，還要重點關注用戶買好車、開好車、用好車，享受好服務等消費者的根本需求。
中國汽車流通協會副秘書長郎學紅表示，新時代消費者消費行為正在發生變化，消費者的需求就是服務的邊界，它不能主觀界定，會隨著消費者需求變化而擴展。未來，拓展服務空間，提供高效、透明、公正的服務是核心。售后服務引入數字化，將提升一次修復率等影響滿意度的指標。
中國商務廣告協會數字營銷研究院院長馬旗戟認為，現階段，“高份額、低容錯”的市場背景，“強創新、高質量、低價格”的消費者期望，疊加市場服務化轉型，共同推動了企業營銷內卷、不理性和投機行為。建議企業充分理解消費者服務的邊界是動態變化的，重視消費者反饋場景，引導消費者由“物美價廉”轉移至“質價相宜”的消費觀。
中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長郝慶豐談到，汽車產品的漲價、降價都是市場行為，企業一味降價存在隱憂。建議企業從服務出發，把消費者當作“娘家人”；針對用戶隱私保護，建議國家制定相應的法律法規，企業加強自身保護工作，構建合理、便捷、可實際應用的用戶信息提取渠道。
會議的頒獎環節，主辦方重磅頒出2023年度中國汽車售后服務突出貢獻人物獎項，旨在以增長力、突破力、引領力為核心因子，表彰眾多售后服務管理革新的佼佼者。
同時，主辦方也揭曉了中國汽車客戶之聲（VOC+）系列獎項的歸屬。