汽車之家發布：2014汽車售后滿意度分析
★ 細分市場：非自主品牌
非自主品牌主要包括的是合資以及部分進口品牌。從最終的表現來看，非自主品牌的表現要略高于總體市場，尤其是在服務設施和回訪兩個環節上比較有優勢。其中服務設施要高于該行業標準較多，這也是目前合資和進口品牌在硬件設施上的優勢。從我們暗訪的部分合資以及進口4S店來看，也是和這個調查結果相同的（查看暗訪詳情）。
從上表中我們看到，非自主品牌的收費合理性調查得分還是要稍微高于行業標準的。但我們知道，像一些非自主品牌的維修保養價格其實是偏貴的，我們不否認這一點，但是對于我們參與排名的25個品牌的大盤來講，這樣一兩個品牌的影響并不是非常大。同時像日系的品牌保養價格比較低，也帶動了整體對于收費合理性滿意度的提升。
從最終的非自主品牌排名來看，一汽馬自達、廣汽本田、廣汽豐田、一汽豐田、東風本田這幾大日系品牌位列前5位，而一汽-大眾、東風標致等緊隨其后。同時在細分市場平均水平之下的還有一些我們熟悉的品牌，希望這些品牌能夠在服務上更加重視，這樣也會提升品牌的競爭力。（注：樣本量大于30的品牌參與排名，圖表中標灰的品牌為樣本量小于30的樣本，統計學意義上不具備代表性，僅作參考，不參與排名）
★ 細分市場：自主品牌
在12036個樣本中，我們的自主品牌調查樣本占到了4527份。從自主品牌售后滿意度的得分來看，其表現遠低于行業總體水平，自主品牌的表現也和上面介紹的豪華和非自主品牌形成較鮮明的對比，可以說自主品牌目前在售后服務上還有很長一段路要走。
具體來看的話，售后服務中心設施以及回訪兩方面和行業標準的差距較大，其中售后服務設施建設確實是目前自主品牌的一些問題，從我們汽車之家此前的暗訪來看（查看詳情），一些自主品牌4S店在基礎設施上有所不足：像客戶獨立餐廳、吸煙區、洗手液或衛生紙等好多都沒有配備，這會讓車主在維修保養等待時的感受降低，而這這幾點其實并不難做到，只是看4S店以及廠家有沒有明確要求以及相關的服務意識。
相比售后服務中心設施建設，自主品牌在收費合理性上距離行業標準最近，但也稍低于行業標準。有些網友可能會問，自主品牌普遍車價較低、保養比較便宜，但滿意度仍沒有高出行業標準，這是為什么呢？
我們分析看來，收費合理性其實更多的是看消費者對于自己品牌保養上的價格預期。比如寶馬的保養在豪華品牌中算便宜的，雖然絕對值上相比自主品牌高了不少，但對于寶馬的車主來講，這樣的價格還是很合理的。自主品牌車型由于車價較低，因此車主對于保養的價格預期也是較低的。有些自主品牌車主由于對于車輛沒有特別的精貴要求，自己進行保養，或者在外面保養，而4S店的價格確實要比店外要貴，這可能是自主品牌車主在價格上有些不滿意的原因。
從最終的自主品牌排名來看，啟辰、奔騰、東風風神、廣汽傳祺以及寶駿位列自主品牌的前5位。（注：樣本量大于30的品牌參與排名，圖表中標灰的品牌為樣本量小于30的樣本，統計學意義上不具備代表性，僅作參考，不參與排名）而其中啟辰、寶駿其實都是合資自主品牌，雖然兩個品牌都分別建店，但在維修和保養上的要求則延續了合資品牌的一些標準和要求，同時我們了解啟辰的車還可以在日產店保養，也就是啟辰的車主可以享受合資品牌的服務，這也是啟辰打分較高的一個原因。而排名相對較靠后的品牌，則需要好好在售后服務上重視了。
● 總結：
我們在上面為大家分別介紹了自主品牌、非自主品牌以及豪華品牌在售后服務滿意度上的調查結果。從結果來看，豪華品牌售后服務整體滿意度高于行業平均水平，在售后服務中心設施和保養完成的徹底性、回訪三個環節滿意度尤其突出。
而自主品牌售后服務滿意度則整體低于行業平均水平，售后服務中心設施及回訪的滿意度與行業平均差異最大。但我們知道自主品牌還處于發展之中，和非自主以及豪華品牌的起點不同，這也是自主品牌發展的必經階段。
通過我們的調查，我們不僅希望可以讓大家了解一下目前的行業狀態，同時各大品牌也可通過我們的調查找準自己位置，發現自身運營的問題。對于所有品牌來講，售后服務上的進一步提升，也是提升品牌軟實力、提升品牌忠誠度的手段。在未來的市場競爭中，不僅僅是拼營銷、拼產品，售后服務如果跟不上的話，也會在市場競爭中拖后腿。
本期售后滿意度調查分析文章就到此結束了，而在未來，汽車之家研究中心以及益普索還將針對銷售滿意度和新車質量進行調查并發布相關的行業報告，敬請期待。如果您對本文以及相關調查有什么建議，或者想看到關于什么方向的內容，也歡迎大家在評論中留下建議。（文/汽車之家 王寅）
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