[汽車之家 服務暗訪] 之前我們已經做過三期4S店售后服務暗訪的文章（點擊這里查看），從點擊量和評論數來看，網友們還是比較關心這個系列的選題的。我們發現網友們除了討論文章本身外，很多評論都在問什么時候暗訪一下大眾品牌的4S店。應廣大網友的要求，今天我們就帶來大眾集團四個品牌的4S店售后服務暗訪，它們分別是：大眾（進口）、一汽-大眾、上海大眾以及上海大眾斯柯達（以下簡稱斯柯達）。另外，由于大眾集團旗下的奧迪品牌在我們4S店暗訪文章第一期（點擊這里查看）已經做過調查，所以這篇文章不涉及奧迪品牌。
這里需要告知大家的是，我們的4S店售后服務暗訪系列選題，針對的是4S店在售后服務方面的評價，目的是為了讓大家了解各個汽車品牌的4S店在售后服務方面的表現如何，可以讓網友們從另一面了解一個品牌的服務情況。文章中并不涉及售前服務和維修、保養的工作質量，希望大家理解。
參與評分的服務項目有什么？
暗訪過程均為駕駛車輛進行一次小保養（更換機油和機油濾清器），因為小保養的時間把控是比較穩定的，在不受其他因素的影響下作業時間大約1小時左右，加上等待和常規檢測的時間，基本上可以在2小時左右完成。評分主要針對于預約階段、到店接待階段、休息室服務和保養階段四大環節評價。
評分標準是什么？
評分標準一共有25個評分項目，每項4分，總計100分。而這些項目評價的都是4S店最基本的業務能力，細節和短板決定綜合評定服務質量，另外本文是針對服務質量進行評分對比，而每款車的實際保養價格不在對比的維度內，評分標準見下表。
| 4S店售后服務基礎業務水平暗訪調查評分標準 | |||
| 暗訪項目 | 評分條件補充說明 | 評分標準 | |
| 預約階段 | 是否能電話預約保養/維修 | ①可以 ②不可以 | ①是4分 ②否0分 |
| 預約電話接通時間 | ①10秒內接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 預定后到店保養是否能按時進行 | ①到店10分鐘內 ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 到店接待階段 | 進入4S店時指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 |
| 進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接 | ①主動接待 ②無人理會 | ①4分 ②0分 | |
| 售后顧問著裝是否統一 | ①著裝統一 ②著裝不統一 | ①4分 ②0分 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查 |
①4分 ②2分 ③0分 | |
| 是否在施工前和車主確定保養/維修項目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | |
| 顧問是否對于保養用時進行預估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | |
| 初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 休息室服務 | 是否有人告知或引導客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 |
| 休息室有無服務人員主動提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 休息室內娛樂設施 （影音/電腦上網）可以正常使用 |
①都有 ②有其中一項 ③都沒有 |
①4分 ②2分 ③0分 | |
| 店內區域劃分標識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標識 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 是否有明確劃分吸煙區/無煙區或明確告知是否可以吸煙 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 工作人員是否會對跨越中午的保養/維修的客戶主動安排免費午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 有獨立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 衛生間洗手液和衛生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 保養階段 | 客戶是否可以得知保養的進度 | ①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復 | ①4分 ②2分 ③0分 |
| 在沒有加項的情況下，保養所用時間是否與進店時告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 保養完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 是否主動告知下次保養時間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 保養完畢后車內功能是否保持原有設定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 是否有工作人員主動提醒并附贈出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 滿分100分 | |||
我們會根據總得分評出服務星級，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星，例：總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星。
更多地個性化、人性化服務會以加分項的形式展現，而這些加分項必須是對用戶有一定服務意義和可以量化的，比如預約保養工時費是否打折、店內是否提供Wi-Fi、是否提供出租車報銷等，每一項加2分，但為了公平體現基礎業務的水平，加分項作為獨立參考的服務內容，不計入對比總分中。
怎么選擇去哪一個4S店？
為了最為真實地體現4S店服務質量，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進行實操記錄的，文章中的4S店為北京市范圍內隨機選擇。本文選擇的四家4S店分別是車主平時去保養的店面，分別是大眾（進口）中進眾旺百旺綠谷店《點擊查看4S店信息》、一汽-大眾海聯力捷店《點擊查看4S店信息》、上海大眾廣恒信豐達閔莊店《點擊查看4S店信息》、上海大眾斯柯達頁川斯達安寧莊店《點擊查看4S店信息》。
能有代表性么？
同一個汽車品牌的品牌價值和市場定位是統一的，所以售后服務的標準也理所應當統一，好比說不管是誰投資麥當勞，都應該能享受到快捷的點餐流程和統一的味道，這是規范限制和執行力的體現，對于4S店這種所銷售商品價格比較高的銷售端口來說更應該是統一劃齊，所以如果某一家店的服務質量出現瑕疵也是能夠反映出此品牌服務質量的水平的。
是不是提前跟4S店安排好的？
此系列文章所有參與保養/維修的車輛均為個人車輛，并按照常規流程正常保養，過程記錄均為暗訪形式，有圖有真相。