[汽車之家 行業]  西安奔馳女車主維權事件發酵后，市場監管總局針對此次事件及相關問題，于2019年5月約談了奔馳，并向奔馳提出整改要求。近日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司（以下簡稱“奔馳銷售服務公司”）、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司（以下簡稱“奔馳金融公司”）和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車授權經銷商推出《服務公約》。該《服務公約》包含了授權經銷商在日常經營業務中須自主遵循的基本行為規范，意在維護消費者在汽車消費和服務過程中的合法權益。

　　針對此前由西安奔馳權事件引發的購車金融服務費的爭議，《服務公約》中明確指出“絕不捆綁銷售”等明令禁止的行為，力求充分尊重客戶在購車過程中的知情權和選擇權。同時，奔馳銷售服務公司及奔馳金融公司已設立《服務公約》專項工作組，并公布了客服電話專線400-818-1188。

　　北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官倪愷表示，“我們也將借此進一步優化廠家與經銷商之間的工作流程，強化并提升服務標準，在經銷店內增設專門負責保障客戶權益并聽取客戶反饋的專職崗位。今后，客戶可依據《服務公約》，期待梅賽德斯-奔馳品牌提供相應的標準化服務。”

『奔馳C級』

　　此外，針對車輛質保問題，梅賽德斯-奔馳在客服服務方面做出改善，日前梅賽德斯-奔馳官網更新了新車質量保障政策、三包保障以及保修政策，并優化了服務流程和標準：

　　1、在更新后的“新車質量保障政策”中提到：自開具零售發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），如因產品質量問題導致需要更換主要總成或主要零件的情況下，消費者可要求更換同款、同型號新車。車輛范圍：2019年5月1日及之后由中國梅賽德斯-奔馳授權經銷商初次銷售的(以零售發票日期為準)梅賽德斯-奔馳品牌乘用車（包含smart品牌）。（注：主要零部件種類范圍以梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車三包憑證所明示的內容為準，涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后由授權經銷商初次銷售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車，具體適用細則詳見官網公示）。

　　2、售前檢測流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關資質的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。

　　3、將在經銷商管理崗中設置客戶權益官一職，從客戶的視角出發，專職負責客戶反饋和相關服務標準的落實工作。

　　4、將在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關服務內容及價格的清單。該清單將在店內醒目位置展示，同時也將在經銷商各自的網站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關服務項目，且這些將不會影響客戶的服務體驗。

　　值得一提的是，此前輿論存在對現行汽車“三包”法規中退換車條件嚴苛的爭論。市場監管總局明確的說明：“適用汽車’三包’規定的前提是交付合格汽車產品，交付不合格汽車產品的應當依法退換貨。”這也表明，不是所有的汽車產品都是可以適用三包規定，而有質量缺陷的不合格汽車產品就不能適用三包，而是應該退換貨。(文/汽車之家 張宇豪)

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