陸對(duì)面|黑馬如何養(yǎng)成？建國(guó)談發(fā)展之道
■從街頭“練攤兒”到體系化經(jīng)營(yíng)
正如陸敏所評(píng)價(jià)的那樣，黃建國(guó)對(duì)于發(fā)展節(jié)奏的把控頗為精準(zhǔn)。當(dāng)黃建國(guó)逐漸在成都市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟之后，以店面形式為主、“練攤兒”式的經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)不能滿足他的胃口，體系化的經(jīng)營(yíng)開(kāi)始成為黃建國(guó)的追求目標(biāo)。
從2001年到2006年，除了眉山以及成都，完成原始資本積累的黃建國(guó)迅速完成了宜賓、瀘州、西昌、德陽(yáng)、攀枝花等西川省內(nèi)二級(jí)城市的布局，一家家全資子公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始灑滿整個(gè)西南市場(chǎng)。規(guī)模越鋪越大，但店面零散、管理不集中、運(yùn)營(yíng)成本高、標(biāo)準(zhǔn)難落地等運(yùn)營(yíng)弊端開(kāi)始困擾黃建國(guó)，也就是在那個(gè)時(shí)候開(kāi)始，買地皮打造園區(qū)的想法開(kāi)始成型。
“當(dāng)時(shí)的地價(jià)還比較便宜，我先買小塊再買大塊，一點(diǎn)點(diǎn)積累規(guī)模，到2006年的時(shí)候，才真正形成園區(qū)制的經(jīng)營(yíng)模式。”黃建國(guó)回憶稱。集中化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的園區(qū)模式形成之后，東創(chuàng)建國(guó)正式升級(jí)為集團(tuán)公司。
如今，東創(chuàng)建國(guó)旗下園區(qū)已達(dá)33個(gè)，涉及400多家4S店，園區(qū)制也成為東創(chuàng)建國(guó)最大的特色。就如同天府園區(qū)，只有一座分為五層的主體建筑。其中包括寶馬、凱迪拉克、哈弗在內(nèi)的十多個(gè)品牌4S店分布在一層，而地下一層及四層則集中了所有品牌的售后服務(wù)區(qū)及鈑噴區(qū)域，而二層和五層則專門用于用戶服務(wù)區(qū)及集團(tuán)辦公。
圍繞在主體建筑一層外圍的是包括寶馬、MINI、凱迪拉克、別克、雪佛蘭、WEY、哈弗等品牌4S店集群。東創(chuàng)建國(guó)副總裁陳亮告訴陸敏，東創(chuàng)建國(guó)施行的園區(qū)制與其他經(jīng)銷商以單一4S店為建制的運(yùn)營(yíng)模式有很大不同，十幾家品牌4S店集中在一個(gè)園區(qū)內(nèi)，用戶不用為了看不同品牌的車型而在整個(gè)城市之間、甚至是城市與城市之間來(lái)回穿梭。
對(duì)于東創(chuàng)建國(guó)副總裁王曉峰來(lái)說(shuō)，園區(qū)制的另外一個(gè)好處還在于其能夠提升集團(tuán)對(duì)于旗下園區(qū)、品牌4S店的統(tǒng)一管理與運(yùn)營(yíng)。東創(chuàng)建國(guó)旗下每一個(gè)園區(qū)相對(duì)獨(dú)立，園區(qū)內(nèi)品牌4S店也相對(duì)獨(dú)立，這樣就便于集團(tuán)收集各個(gè)園區(qū)及品牌4S店的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)海量運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析處理，集團(tuán)能夠?yàn)楦鱾�(gè)園區(qū)的運(yùn)營(yíng)癥結(jié)提供解決之道，提升園區(qū)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和用戶滿意度。
在天府園區(qū)地下一層則是所有汽車及摩托車品牌的售后維修區(qū)，在這里每一家品牌售后維修區(qū)及配件庫(kù)又有不同的區(qū)域劃分（對(duì)應(yīng)一層品牌4S店的位置），在功能性完全符合主機(jī)廠要求的同時(shí)，也方便東創(chuàng)建國(guó)進(jìn)行各品牌售后維修的統(tǒng)一管理。
作為用戶，也不再需要為了避免遭遇種種售后“貓膩”而選擇親自監(jiān)督售后維修過(guò)程。只需要在品牌4S店的用戶休息區(qū)，便能通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)看到自家愛(ài)車實(shí)時(shí)修理過(guò)程。
天府園區(qū)四樓的鈑噴區(qū)也采用了與售后維修區(qū)同樣的管理模式。占地面積為1.25萬(wàn)平方米的鈑噴區(qū)一共建設(shè)了10條規(guī)格相同的全封閉式鈑噴全流程工藝線，每天能夠?yàn)?20臺(tái)需要鈑噴的用戶車輛提供快速服務(wù)，對(duì)鈑噴服務(wù)的統(tǒng)一管理每年能為單一園區(qū)節(jié)省1500萬(wàn)左右的成本。
“對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，挑選品牌、看車、買車、售后服務(wù)等所有環(huán)節(jié)都在一個(gè)園區(qū)內(nèi)完成，能夠極大地提升用戶體驗(yàn)。”對(duì)于東創(chuàng)建國(guó)的園區(qū)模式，陸敏做出這樣的評(píng)價(jià)。
在建立園區(qū)模式的同時(shí)，黃建國(guó)對(duì)于員工的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理風(fēng)格也開(kāi)始形成，體現(xiàn)最為明顯的就是對(duì)細(xì)節(jié)的極致要求。在天府園區(qū)的寶馬4S店，我們發(fā)現(xiàn)，即使是擺在桌面上的紙巾盒，一旦被碰到或改變了既定位置，就馬上會(huì)有服務(wù)人員來(lái)及時(shí)歸位。而在集團(tuán)辦公區(qū)，甚至是員工桌面上水杯與盆栽之間的擺放距離都有嚴(yán)格的規(guī)定。
為了保證東創(chuàng)建國(guó)旗下所有園區(qū)（包括其品牌4S店）都能執(zhí)行同樣的標(biāo)準(zhǔn)，東創(chuàng)建國(guó)還專門設(shè)有遠(yuǎn)程監(jiān)控部門，通過(guò)搭建在東創(chuàng)建國(guó)旗下所有園區(qū)內(nèi)上千個(gè)攝像頭，東創(chuàng)集團(tuán)能夠即時(shí)查看到所有的服務(wù)細(xì)節(jié)得到徹底的執(zhí)行，這種經(jīng)營(yíng)模式與企業(yè)文化深得陸敏的肯定。
統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的園區(qū)建制與管理體系，再加上不斷進(jìn)步的內(nèi)部激勵(lì)政策，使得每一個(gè)東創(chuàng)建國(guó)員工都有著超強(qiáng)的執(zhí)行力。東創(chuàng)建國(guó)營(yíng)銷中心總經(jīng)理李曉霞就提到，2018年?yáng)|創(chuàng)建國(guó)開(kāi)始施行“合伙人制度”，將單店經(jīng)理也納入到“合伙人體系”，通過(guò)設(shè)立銷售目標(biāo)提供分紅獎(jiǎng)勵(lì)。“有的事業(yè)部的雙月分紅甚至能夠達(dá)到上百萬(wàn)。”這樣的措施極大的激發(fā)了東創(chuàng)建國(guó)員工的工作積極性。
■用戶體驗(yàn)區(qū)內(nèi)全是珍貴“文物”
不管是園區(qū)模式也好，還是精細(xì)化管理也罷，所有的一切都是為了提升用戶體驗(yàn)。按照黃建國(guó)的說(shuō)法，東創(chuàng)建國(guó)要做的是“全流程”服務(wù)，從售前到售中再到售后，用戶在所有環(huán)節(jié)當(dāng)中的需求都要考慮到。
“我始終認(rèn)為，對(duì)待用戶就像對(duì)待自己家親戚一樣。”在講述如何提升客戶體驗(yàn)時(shí)，黃建國(guó)這樣形容。比如用戶進(jìn)店，即便沒(méi)有購(gòu)車意圖，東創(chuàng)建國(guó)的銷售經(jīng)理也會(huì)用周到細(xì)致的服務(wù)讓用戶印象深刻并留下聯(lián)系方式，為未來(lái)銷售打下基礎(chǔ)。
對(duì)于那些對(duì)服務(wù)不滿意或買車、用車出現(xiàn)問(wèn)題的用戶，東創(chuàng)建國(guó)采用的則是“用戶投訴零申訴”制度。只要用戶對(duì)服務(wù)不滿，就可以通過(guò)集團(tuán)客服中心進(jìn)行投訴，而被投訴的銷售經(jīng)理沒(méi)有任何申訴權(quán)利，只能想盡一切辦法為用戶解決問(wèn)題。
除了在銷售及售后環(huán)節(jié)保證用戶利益之外，在用戶體驗(yàn)方面，東創(chuàng)建國(guó)也做到了極致。比如在天府園區(qū)2層就專門建立7000平米左右的用戶體驗(yàn)區(qū)，體驗(yàn)區(qū)內(nèi)設(shè)有用餐區(qū)、酒吧區(qū)、兒童區(qū)等，所有東創(chuàng)建國(guó)用戶，都能夠在這里休息、喝茶、看書、社交，甚至打打麻將。
值得一提的是，用戶體驗(yàn)區(qū)內(nèi)的家具都采用了紅木，有些甚至是帝王木（一種更為名貴的木材），這些都是黃建國(guó)苦苦尋到的收藏品，甚至有些物件可以用“文物”來(lái)形容。但現(xiàn)在，這些都拿來(lái)給用戶使用，可見(jiàn)黃建國(guó)的良苦用心。
東創(chuàng)建國(guó)事業(yè)六本部本部長(zhǎng)黃澤航則告訴陸敏，除了專屬用戶體驗(yàn)區(qū)較有特色之外，天府園區(qū)內(nèi)品牌4S店的用戶體驗(yàn)也有其亮點(diǎn)。如天府園區(qū)寶馬4S店就為用戶提供“老成都 新體驗(yàn)”這一具有成都本土的人文特征的服務(wù)。寶馬車主能夠在寶馬4S店喝上地道的蓋碗茶或其他成都小吃；在店面整體陳設(shè)方面也包含了大量的竹子、熊貓等特色裝潢，這樣的體驗(yàn)讓用戶頗感興趣。
而即便是用戶并不在園區(qū)內(nèi)，也能夠享受東創(chuàng)建國(guó)的專屬服務(wù)。據(jù)了解，包括黃澤航負(fù)責(zé)的寶馬4S店在內(nèi)，所有東創(chuàng)建國(guó)旗下品牌4S店都采用了“用戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制”這一制度。每一位用戶經(jīng)理手中都負(fù)責(zé)200-500個(gè)用戶，而這些用戶都集中在一個(gè)微信群當(dāng)中，并由他們專門負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)。不管是售前用戶還是售后用戶，只要用戶有需求，用戶經(jīng)理必須進(jìn)行跟進(jìn)并解決。
此外，隨著經(jīng)銷商線下?tīng)I(yíng)銷方式的不斷升級(jí)，東創(chuàng)建國(guó)在去年年底也開(kāi)發(fā)了叫做“頭號(hào)玩家”的俱樂(lè)部IP，通過(guò)組織用戶不定期舉行各類主題活動(dòng)，東創(chuàng)建國(guó)能夠?qū)崿F(xiàn)維持用戶忠誠(chéng)度及黏性的目的，為用戶提供全生命周期的服務(wù)。
正如黃建國(guó)所說(shuō)，即便剛起步做五菱面包車時(shí)，東創(chuàng)建國(guó)就是按照本田/豐田等合資品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待用戶。正是源于對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格要求，東創(chuàng)建國(guó)能夠?qū)⑽辶庠诿忌娇h的市場(chǎng)占有率做到70%，以至于當(dāng)年的長(zhǎng)安市場(chǎng)部總在以東創(chuàng)建國(guó)為研究對(duì)象，尋找長(zhǎng)安面包車產(chǎn)品市場(chǎng)占有率低于五菱的原因。
“哈飛品牌也是一樣，當(dāng)年他們20%的銷量都是從我們這里賣出去的。”可以說(shuō)，哈飛和五菱為黃建國(guó)的汽車銷售事業(yè)賺取了第一桶金，也為東創(chuàng)建國(guó)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
■用“尺子”度量未來(lái)
如果說(shuō)對(duì)于經(jīng)營(yíng)模式、用戶服務(wù)，黃建國(guó)都有一套屬于自己的方法論。那么在面對(duì)未來(lái)時(shí)，黃建國(guó)同樣有著不同于其他人的思考模式。
未來(lái)的汽車銷售肯定不好做，這是黃建國(guó)對(duì)汽車銷售行業(yè)未來(lái)發(fā)展的預(yù)期。這一點(diǎn)已經(jīng)被現(xiàn)實(shí)所證明，汽車產(chǎn)銷量節(jié)節(jié)下降，經(jīng)銷商庫(kù)存指數(shù)長(zhǎng)久以來(lái)都居于高位，營(yíng)收利潤(rùn)能夠保持正增長(zhǎng)的經(jīng)銷商越來(lái)越少。以前一輛車有百分之十的利潤(rùn)，加上售后、精品、保險(xiǎn)等，一輛車能有20%的利潤(rùn)，但現(xiàn)在一輛車的利潤(rùn)可能只會(huì)比銀行利率高一些。
盡管中國(guó)汽車市場(chǎng)面臨一定的壓力，但黃建國(guó)仍然看好汽車銷售的未來(lái)，因?yàn)闁|創(chuàng)建國(guó)的運(yùn)營(yíng)理念與服務(wù)模式已經(jīng)“自成一派”，而從目前發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，這一模式仍舊具備不小的發(fā)揮空間。“我有33個(gè)園區(qū)、400多家4S店，每家店賺100萬(wàn)還是可以的，這就是規(guī)模化的好處，你看現(xiàn)在我還在買地皮建園區(qū)。”黃建國(guó)對(duì)于未來(lái)發(fā)展有著非常清晰的認(rèn)知。
但從陸敏的觀察來(lái)看，東創(chuàng)建國(guó)的運(yùn)營(yíng)模式還是偏傳統(tǒng)一些，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代浪潮下新技術(shù)、新趨勢(shì)、新模式的考慮還不夠長(zhǎng)遠(yuǎn)，這一點(diǎn)也得到了黃建國(guó)的認(rèn)同。在黃建國(guó)的思維當(dāng)中，不管是新零售也好、互聯(lián)網(wǎng)電商也罷，汽車銷售行業(yè)最終還是一個(gè)服務(wù)行業(yè)。
“只要做好本職工作，用尺子度量服務(wù)細(xì)節(jié)，短時(shí)間內(nèi)經(jīng)銷商行業(yè)不會(huì)被完全取代，跟隨社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，經(jīng)銷商行業(yè)仍有很大的發(fā)展空間。”這就是黃建國(guó)的態(tài)度。基于敏銳的商業(yè)嗅覺(jué)，在不同的時(shí)間段做出相對(duì)正確的選擇，從眉山到成都、打造園區(qū)建制、做摩托車業(yè)務(wù)等等，每一次都能踏準(zhǔn)時(shí)代發(fā)展的步調(diào)并堅(jiān)持自身的理念，這才是東創(chuàng)建國(guó)能夠進(jìn)一步發(fā)展的內(nèi)核。
在陪同陸敏參觀“用心故事館”時(shí)發(fā)生了這樣一個(gè)小插曲，當(dāng)時(shí)黃建國(guó)停在一輛全新的紅旗展車旁邊對(duì)陸敏說(shuō)，“我想把當(dāng)年第一臺(tái)被賣出去的長(zhǎng)城皮卡找回來(lái)，放在現(xiàn)在這個(gè)位置，這樣用心故事館就更完美了。”也許，在黃建國(guó)內(nèi)心，過(guò)往的經(jīng)歷總會(huì)時(shí)不時(shí)在其腦海中來(lái)回播放，而這些經(jīng)歷也將作為一抹燈光，為黃建國(guó)的未來(lái)指引方向。
老陸有話說(shuō)：
東創(chuàng)建國(guó)跟普通經(jīng)銷商集團(tuán)有很大不同，園區(qū)制很有特色，土地是東創(chuàng)建國(guó)自己的，從管理角度來(lái)講，東創(chuàng)建國(guó)有一點(diǎn)準(zhǔn)軍事化的管理風(fēng)格，且黃總本人對(duì)細(xì)節(jié)的要求極高，對(duì)其“用心服務(wù)用戶”理念的傳導(dǎo)非常有幫助，否則理念落不了地，也執(zhí)行不下去。黃總是一個(gè)非常聰明的商人，他知道怎么樣去把園區(qū)制的模式做得更有優(yōu)勢(shì)，但對(duì)于未來(lái)這個(gè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，偏傳統(tǒng)的東創(chuàng)建國(guó)應(yīng)該思考如何跟互聯(lián)網(wǎng)更好地結(jié)合，這樣?xùn)|創(chuàng)建國(guó)的優(yōu)勢(shì)就會(huì)更為突出。（文/汽車之家 王林；攝影/劉宏龍 周易）
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