[汽車之家 資訊] 楊女士在5月22日喜提了一輛紅色奔馳C 260 L運(yùn)動(dòng)版，然而這份喜悅并沒(méi)有持續(xù)太久：三天后，這輛奔馳車開(kāi)始抖動(dòng)，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈也被點(diǎn)亮。隨后楊女士先后三次將車輛送到東莞南城溢華4S店進(jìn)行維修，截至發(fā)稿前，這輛故障奔馳車仍在4S店，修，修不好；要求退車，車款卻遲遲拖著不給……
今年第二季度，“汽車之家投訴平臺(tái)”共計(jì)收到投訴問(wèn)題6665個(gè)，符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的有1086件，楊女士就是其中的千分之一。在第二季度，作為消費(fèi)者的車主們都遇到了什么樣的問(wèn)題？他們集中的投訴訴求是什么？哪些品牌的投訴比例更高？本文就帶大家一起走進(jìn)本年第二季度的投訴報(bào)告。
“汽車之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00。
●投訴共涉及72個(gè)品牌/619個(gè)車型，大眾投訴量大/長(zhǎng)城比例高
今年第二季度，進(jìn)入汽車之家投訴曝光池的案例共計(jì)1086件，涉及72個(gè)汽車品牌、293個(gè)車系、619個(gè)車型。其中圍繞汽車售前的投訴問(wèn)題最多，占總投訴量的50%；產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題投訴也很集中，占比32%；針對(duì)售后的問(wèn)題相對(duì)較少，占比18%。
從汽車品牌的歸屬來(lái)看，中國(guó)品牌投訴量最高，占比38%；日系車緊隨其后，占比21%；德系車的投訴量排第三，占比20%；第四名是美系車，占比16%，韓系等其余國(guó)別品牌共計(jì)占比5%。
『點(diǎn)擊可查看大圖』
在上期投訴報(bào)告中，我們以投訴量為基準(zhǔn)制定了汽車品牌投訴榜，但部分讀者認(rèn)為如此有失公允。考慮到銷量與投訴量有一定的正相關(guān)關(guān)系，本期報(bào)告我們將投訴量與近5年的上險(xiǎn)量之間的比值作為排行榜的依據(jù)，得出的結(jié)果顯示，長(zhǎng)城、歐拉、捷豹是投訴榜上的前三名。
其中長(zhǎng)城品牌旗下主要是皮卡，投訴集中在風(fēng)駿7(參數(shù)|詢價(jià))和炮兩種車上，且質(zhì)量問(wèn)題的投訴占比75%。在皮卡領(lǐng)域，長(zhǎng)城品牌一直是絕對(duì)王者，占皮卡市場(chǎng)份額的50%左右，今年1-6月，長(zhǎng)城銷售皮卡11.8萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)23.2%。但對(duì)于長(zhǎng)城來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的質(zhì)量方面需要引起足夠重視，否則車主的投訴很可能反噬品牌自身。
『風(fēng)駿7因發(fā)動(dòng)機(jī)等質(zhì)量問(wèn)題受到較多投訴』
排名第二的歐拉品牌同樣受困于產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴，占比50%；另外50%主要是虛假車源、銷售態(tài)度差等售前投訴，涉及車型主要是好貓，黑貓和白貓也有少量投訴。
和長(zhǎng)城、歐拉不同，在第二季度，捷豹品牌并無(wú)質(zhì)量方面的投訴，但關(guān)于訂金糾紛、訂車后加價(jià)等售前問(wèn)題，維修糾紛、費(fèi)用爭(zhēng)議、承諾不履行等售后問(wèn)題讓消費(fèi)者們最為惱火。在中國(guó)市場(chǎng)，捷豹品牌制定了一系列重振計(jì)劃，期望未來(lái)能有更好的市場(chǎng)表現(xiàn)。不過(guò)從投訴量分析來(lái)看，捷豹品牌目前最重要的是提升終端的銷售和服務(wù)質(zhì)量，如此才能改善消費(fèi)者的購(gòu)車、用車體驗(yàn)，讓品牌形象在用戶心中得以改觀。
除排名榜前三的汽車品牌外，我們也來(lái)看下投訴量占比較高的大眾、奧迪與日產(chǎn)。在第二季度，大眾品牌的投訴量占比為11.4%，是投訴最多的汽車品牌，其中投訴主要集中在售前問(wèn)題，占比64%，“銷售態(tài)度差”是主要的投訴標(biāo)簽；產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴占比23%，投訴車型涉及探岳、寶來(lái)、高爾夫、途觀L、途昂、朗逸等。
第二季度，奧迪在汽車之家投訴平臺(tái)的投訴量占比達(dá)到了8.6%，投訴問(wèn)題件達(dá)93例。和大眾品牌面臨的問(wèn)題一樣，以“銷售態(tài)度差”為主要標(biāo)簽的售前投訴最多，占比奧迪總投訴量的58%。對(duì)于大眾、奧迪來(lái)說(shuō)，若想在中國(guó)有更好的市場(chǎng)表現(xiàn)，有必要將銷售人員的培訓(xùn)提上日程了。質(zhì)量方面的投訴比例也不低，占比29%，涉及車型主要是奧迪A4L、奧迪Q3、奧迪Q5L等。
『奧迪A4L在第二季度收到的投訴量?jī)H次于探岳』
日產(chǎn)的投訴占比也不低，以62個(gè)有效投訴占比總投訴量的5.7%。對(duì)于日產(chǎn)來(lái)說(shuō)，“銷售態(tài)度差”、“虛假報(bào)價(jià)”、“金融服務(wù)費(fèi)”等售前問(wèn)題占比44%；質(zhì)量問(wèn)題占比34%，涉及車型涵蓋軒逸、陽(yáng)光、奇駿等。
整體來(lái)看，Top 25的汽車品牌中，除長(zhǎng)城、歐拉、WEY三大兄弟品牌的投訴集中于發(fā)動(dòng)機(jī)等質(zhì)量問(wèn)題外，大眾、吉利、奧迪、奔馳、寶馬、凱迪拉克、路虎、別克、日產(chǎn)、雪佛蘭、比亞迪、哈弗等品牌的投訴均以“銷售態(tài)度差”的投訴為首，由此可見(jiàn)，在汽車市場(chǎng)，消費(fèi)者在選車購(gòu)車階段遇到的問(wèn)題最多，而終端銷售的服務(wù)水平和態(tài)度也直接影響了消費(fèi)者的購(gòu)車體驗(yàn)。
如今中國(guó)車市已從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌?chǎng)，汽車品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)也將日趨加劇。然而，就當(dāng)前來(lái)看，各家品牌在獲客成本不斷增加的情況下，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的維度并未足夠細(xì)化，敷衍待客、隨意加價(jià)、虛假宣傳等售前問(wèn)題正在不斷消解消費(fèi)者對(duì)品牌的信任和口碑，這需要引起廣大汽車品牌商的重視。
●售前投訴：訂金問(wèn)題頻發(fā)/亂收費(fèi)現(xiàn)象屢禁不止
看完品牌維度的分析后，我們發(fā)現(xiàn)售前投訴是最多的，根據(jù)汽車之家投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，訂金退款、服務(wù)態(tài)度、虛假報(bào)價(jià)等案例比較集中，其中退款相關(guān)的問(wèn)題占整體汽車銷售投訴的37.9%。
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其中退款相關(guān)的案例中，以退訂金的案例居多。比如彭先生今年6月12日在上海合生匯付了小鵬汽車P7的訂金5000元，在銷售催促下于6月14日簽了線上合同；隨后彭先生了解到，小鵬汽車有72小時(shí)猶豫期政策，與銷售溝通要再考慮一下，并要求退訂金，遭銷售拒絕。在汽車之家投訴平臺(tái)介入后，彭先生表示，目前4S店已表示愿意在一至兩星期后退還訂金。
在這里也要提醒消費(fèi)者，在意向購(gòu)車簽訂協(xié)議時(shí)，相關(guān)單據(jù)不能寫“定金”，因?yàn)槎ń鸷贤詫?shí)際交付定金時(shí)成立，因此“定金”是不能退的，但可以將“定金”改為訂金、意向金、誠(chéng)意金等形式，如此才可以在后期產(chǎn)生糾紛時(shí)拿回退款。
除此以外，消費(fèi)者還會(huì)面臨以虛假名目收取費(fèi)用等情況。比如今年6月20日，劉先生在成都西物汽車有限公司買了一輛2021款星瑞，但購(gòu)車過(guò)程中，4S店銷售表示按揭客戶必須購(gòu)買指定的車損險(xiǎn)和玻璃險(xiǎn)，但劉先生通過(guò)轉(zhuǎn)賬憑證多方查詢發(fā)現(xiàn)，收取車損險(xiǎn)和玻璃險(xiǎn)的兩家公司均不具備保險(xiǎn)資質(zhì)。劉先生認(rèn)為4S店存在強(qiáng)賣加欺騙的行為，向汽車之家投訴平臺(tái)發(fā)起投訴。截至發(fā)稿前，劉先生的相關(guān)款項(xiàng)尚未完全退回。
●售后投訴案例：質(zhì)保期內(nèi)為啥不給修？
在汽車之家投訴平臺(tái)上，售后相關(guān)的投訴雖然占比最低，但質(zhì)保期內(nèi)不維修、多次維修未解決問(wèn)題、拖延延保服務(wù)、配件質(zhì)量差等售后問(wèn)題依舊讓車主惱火不已。
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李先生于2019年2月在商丘市順程汽車貿(mào)易有限公司提了一輛科沃茲 320 自動(dòng)欣悅版，近期發(fā)現(xiàn)中控屏觸屏失靈；4S店在檢查后表示，屏幕屬于易損件，不屬于三年質(zhì)保范圍內(nèi)。李先生隨后咨詢了400廠家，且查詢了汽車三包手冊(cè)，均證明屏幕屬于整車零部件，屬于三年質(zhì)保范圍。
售后人員稱，李先生可以把屏幕拆下來(lái)看編碼，因?yàn)橛幸慌聊皇琴|(zhì)保兩年，部分是質(zhì)保三年。李先生無(wú)法認(rèn)同4S店的說(shuō)法，認(rèn)為屏幕屬于整車零部件，質(zhì)保期內(nèi)維修應(yīng)由4S店理賠。在汽車之家投訴平臺(tái)觸達(dá)4S店后，李先生的問(wèn)題仍未得到有效解決，我們也希望4S店能夠重視用戶訴求并解決問(wèn)題。
●質(zhì)量投訴：C級(jí)提車三天出問(wèn)題，維權(quán)群車主已超200人，廠家應(yīng)該召回嗎？
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，銷售導(dǎo)致的問(wèn)題多是短期內(nèi)可以解決的，或者涉及的金額不大，但產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的問(wèn)題往往對(duì)消費(fèi)者的日常用車造成極大困擾。比如文章開(kāi)頭的楊女士，她的奔馳C級(jí)僅提車三天、累計(jì)行車幾十公里后就出現(xiàn)了問(wèn)題，先后換了皮帶輪、4個(gè)噴油嘴等，卻依舊未能解決問(wèn)題……
楊女士告訴汽車之家，奔馳車自5月22日提車至今已過(guò)去一個(gè)多月，4S店在反復(fù)維修后測(cè)試?yán)锍桃堰_(dá)900多公里，在未能解決問(wèn)題后，4S店為楊女士提供了代步車，針對(duì)楊女士提出的退車訴求，4S店表示在反饋廠家后可以予以執(zhí)行，但三十多萬(wàn)的退款何時(shí)能夠到賬，楊女士還在等。
楊女士同時(shí)透露，其奔馳C 260 L運(yùn)動(dòng)版出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題并非個(gè)例，和她同一4S店購(gòu)入同一車型的朋友也出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題，且微信維權(quán)群里的車主已擴(kuò)大至200多人。4S店工作人員對(duì)楊女士猜測(cè)稱，奔馳C級(jí)可能是同一批次的車型出現(xiàn)了問(wèn)題，但廠家會(huì)給出怎樣的解決方案，4S店也在等。
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從車型榜單來(lái)看，奔馳C級(jí)并非是第二季度投訴量最高的車型。汽車之家投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，探岳、奧迪A4L、哈弗H6是投訴量排名前三的車型，其中探岳的投訴問(wèn)題集中在油耗過(guò)高、發(fā)動(dòng)機(jī)、車身附件及電器。其中探岳車型因顆粒捕捉器堵塞導(dǎo)致的一系列問(wèn)題和車主維權(quán)，汽車之家此前已進(jìn)行了相關(guān)報(bào)道，感興趣的讀者可以戳《探岳車友變“堵友”？》。
奧迪A4L是投訴量第二的車型，投訴問(wèn)題以“車輛附件及電器”最多，占比該車型投訴問(wèn)題類型的71%。其中馬先生稱，其2020款?yuàn)W迪A4L 45 TFSI quattro 臻選動(dòng)感型在跑高速兩小時(shí)左右時(shí)，組合儀表盤將會(huì)黑屏重啟，而類似的情況已出現(xiàn)十余次；孫女士的2020款?yuàn)W迪A4L 40 TFSI 豪華動(dòng)感型則在正常行駛狀態(tài)下，出現(xiàn)后擋風(fēng)玻璃自爆的情況……不同種類的質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)，不僅讓奧迪A4L投訴量居高不下，也讓奧迪成為投訴量?jī)H次于大眾之后的品牌。
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“車輛附件及電器”導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題并非奧迪A4L獨(dú)有。隨著新車的智能化水平不斷提高，液晶儀表盤、可觸摸中控屏等成為大多數(shù)車型的標(biāo)配，這也讓“車輛附件及電器”名目下的投訴居高不下。在汽車質(zhì)量投訴中，“車輛附件及電器”的占比高達(dá)40.4%，高于發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱引起的質(zhì)量問(wèn)題。
哈弗H6上榜第三位，原因主要是多個(gè)用戶重復(fù)投訴，比如溫州的孫先生投訴空調(diào)異響，在汽車之家投訴平臺(tái)多次觸達(dá)4S店后，仍未能解決問(wèn)題。為此，孫先生在已完結(jié)投訴案例中，給溫州合盛汽車銷售服務(wù)有限公司評(píng)價(jià)“1星”（最高5星），且在二季度內(nèi)發(fā)起了5次投訴。
鄭州的周先生于2020年1月在河南瑞嘉汽車銷售有限公司提了一輛2020款哈弗H6 1.5GDIT 自動(dòng)鉑金豪華版，該車在提車四個(gè)月后出現(xiàn)故障，開(kāi)始進(jìn)店修車，但在造訪4S店近三十次后不僅沒(méi)能修好車，周先生還被4S店定為詐騙分子。此外，周先生投訴說(shuō)，該車的零部件和車漆也被4S店惡意損壞。為此，周先生在二季度內(nèi)對(duì)同一問(wèn)題發(fā)起了3次投訴；周先生向汽車之家大吐苦水道：修個(gè)車怎么就這么難……
『哈弗H6上榜的原因主要源于多個(gè)用戶重復(fù)投訴』
在這里我們也呼吁4S店及廠家正確對(duì)待用戶的合理訴求，尤其是終端與消費(fèi)者直接接觸的4S店，要避免激發(fā)和用戶之間的矛盾，這不僅不利于問(wèn)題的解決，也會(huì)波及品牌形象，增大后期問(wèn)題的處理難度；最壞的情況下，或致4S店、廠家及消費(fèi)者三方權(quán)益各自受損。
注：出于保護(hù)隱私的考慮，經(jīng)車主同意，文中真實(shí)案例中的車主均為化名。
全文總結(jié)：
從第二季度的投訴報(bào)告分析來(lái)看，有幾個(gè)不得不注意的現(xiàn)象。首先，就整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)較為普遍的現(xiàn)象是，消費(fèi)者的終端購(gòu)車體驗(yàn)較差，這源于銷售員較為惡劣的服務(wù)態(tài)度、4S店為吸引消費(fèi)者進(jìn)店進(jìn)行的虛假價(jià)格/虛假車源宣傳、對(duì)車輛亂加價(jià)/亂收費(fèi)等，這需要品牌商加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的培訓(xùn)和服務(wù)考核，如此才能避免口碑崩壞。
其次，消費(fèi)者對(duì)海外品牌的普遍印象是態(tài)度傲慢，尤以BBA等豪華品牌為甚；但中國(guó)品牌仍不能摘去的標(biāo)簽是質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)。比如從品牌維度的投訴看，長(zhǎng)城系（含歐拉、WEY）的投訴多以發(fā)動(dòng)機(jī)故障為主，吉利、哈弗則是“車輛附件及電器”類投訴居多，傳祺則發(fā)動(dòng)機(jī)、車輛附件及電器均有著較高比例的投訴。
最后，汽車作為一個(gè)有著近萬(wàn)個(gè)零部件的出行工具，出現(xiàn)各種問(wèn)題難以避免。但一個(gè)普遍的現(xiàn)象是，在車輛出現(xiàn)問(wèn)題后，4S店和廠家經(jīng)常不承認(rèn)問(wèn)題、互相推諉責(zé)任等，加大了與用戶之間的摩擦與矛盾，甚至導(dǎo)致用戶最終的激烈、非理性維權(quán)，甚至導(dǎo)致三方權(quán)益均受損的結(jié)果。
汽車之家也在此呼吁，如今汽車市場(chǎng)正逐步往用戶為本的方向發(fā)展，為維護(hù)汽車品牌形象和長(zhǎng)效發(fā)展，廠商在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，本著積極解決問(wèn)題的態(tài)度，與用戶友好溝通，推動(dòng)汽車市場(chǎng)向著良性、有序的態(tài)勢(shì)發(fā)展。（文/汽車之家 宋愛(ài)菊）
