[汽車之家 行業] 隨著極氪ZEEKR 001(參數|詢價)于10月23日正式開啟首批交付，極氪與用戶的互動也呈指數級增加。作為一個誕生僅半年的新品牌，極氪與用戶的溝通與服務環節面臨著巨大考驗。對此，在11月19日的廣州車展上，極氪首發上線了ZEEKR Care用戶服務品牌，全方位解決車主咨詢、保養、維修、救援等各環節的用車痛點。

　　不可否認，在新的市場條件下，車企與用戶的關系已經發生了革命性轉變，優質的服務更像是車企推出的一種附屬虛擬產品。換句話說，服務質量的高低直接決定著品牌在市場上的競爭力。

　　尤其“新四化”浪潮的到來，“以用戶為中心”、“提升用戶體驗”等理念已經成為行業共識，從而促使主機廠不得不從產品思維向用戶思維轉變。

　　在此過程中，主機廠也從產品研發、生產制造、售后服務等各環節進行流程上的完善與優化。一些在燃油車時代沒有出現的體驗店、直營店、用戶中心、共創理念等創新舉措層出不窮。不過在具體實施層面，每個車企又都有自己的思考。

『極氪智能科技用戶服務中心高級總監沈海君』

　　極氪智能科技用戶服務中心高級總監沈海君坦言，極氪品牌誕生僅半年多，確實還不完美，還有很長的路要走。特別是產品力提升、供應鏈保障以及用戶溝通、服務上需要持續提升。“不過隨著極氪產品保有量的上升，極氪的服務會進一步完善，這些發展過程中遇到的問題都會得到解決。” 

　　極氪的ZEEKR Care服務體系，從智能、高效、尊享三個維度切入，在智能化、數字化等科技的加持下，可以做到精準觸達用戶痛點。在極氪看來，極氪要做的不僅聚焦于車，更聚焦于人。他們希望可以給用戶帶來更多超出于產品的增值服務。

『極氪智能科技產品總監葉瑾瑜』

　　“為了打造用戶型企業，極氪在營銷、服務、產品研發方面都在積極的探索、打破常規，希望通過與用戶共創來為用戶提供產品和服務方面的極致體驗。”極氪智能科技產品總監葉瑾瑜表示。

　　如果有用戶存在任何服務體驗上的需求，可以向極氪直接提出來，只要有足夠多的用戶提出這方面需求，極氪就會認真去調研，并著手去規劃相應服務。

　　依托于領克的服務網點，ZEEKR Care目前的服務覆蓋全國31個省，共208座城市，有超過300個優質服務網點。未來，極氪還將拓展更多的專屬服務網點，比如極氪中心、極氪空間以及極氪交付中心等。而且為了更高效地服務用戶，極氪還將與更多的優質經銷商進行合作，但極氪會牢牢把控終端帶給用戶的服務體驗。

　　總而言之，隨著ZEEKR 001的陸續交付，不管是產品問題的溝通，還是后續用車過程的需求，極氪都在抓緊建立相應的應對機制，用戶服務體系的廣度和深度都在變得愈趨完善。（文/汽車之家 楊益春）

以下是對話實錄（精簡）：

　　 汽車之家：ZEEKR Care服務覆蓋面能不能詳細介紹一下？ 

    沈海君：ZEEKR Care的覆蓋面涵蓋三個維度。首先是時間維度，極氪有一套工程師體系為用戶提供7×24小時的服務；第二是服務項目，極氪推崇“不止于車”，不但要為車提供好服務，還要為用戶的其他拓展提供服務。

　　源自于極氪背后吉利控股集團“巨人力量“的重要賦能，分布在全國超300個優質服務網點。我們從哈爾濱到昆明畫一條直線來區分，線的東側平均服務半徑可以做到100公里以內，線西側服務半徑則超過150公里。針對超過150公里服務半徑的地區，我們也提供了上門服務、取送車服務。

　　汽車之家：“共創網絡，極刻觸達”、“共創擁車旅程服務”具體指什么？

　　沈海君：比如送車去極氪服務中心的路上可能會遇到各種各樣的糟心事兒。這時，有用戶希望把車輛放在就近的商場或者社區。我們會認真規劃，設立一個臨時接待點，將車輛取回極氪服務中心進行維修。這就是一種“共創網絡、極刻觸達。”

　　 汽車之家：300多個服務網點全部是極氪自建？還是有一部分依托于領克原有體系？

　　 沈海君：目前為止極氪服務網點主要依托于領克的服務網點。但隨著極氪的持續發展，我們將會有專屬服務網點，比如極氪中心、極氪空間以及交付中心等。在服務網點的拓展上，我們也會與優質的經銷商進行合作。

　　 汽車之家：可不可以理解為第三方提供場地，具體服務還是極氪去派人執行？

　　沈海君：我們和優質經銷商的合作模式會多樣。但在此過程中，有一點不會變，那就是極氪一定會牢牢把控終端帶給用戶的服務體驗。傳統燃油車終端體系最大的痛點，廠家都會有很高的標準，但是層層落實到終端就會打折扣。而極氪所做的是，無論采取哪種服務模式或合作模式，最后給用戶的一定是無衰減的服務。當然這需要有一套智能化的管理手段去管理監督。

　　 汽車之家：極氪內部有什么機制能夠確保你們承諾的這些服務100%不打折扣，甚至超越客戶的期待去落實？ 

　　沈海君：極氪在機制建設方面，第一，沒有做的不會說；第二，用需求拉動資源，現階段極氪在服務上做到某個程度，我們一定要有需求去匹配資源。另外就是強大的監督，包括用戶監督和自身監督。這需要我們構建一個更加強大的數字化體系。這些技術手段正在陸續上線中。

『極氪ZEEKR 001』

　　汽車之家：極氪ZEEKR 001已經開始交付，交付完了以后跟用戶有什么樣的互動方式？

　　沈海君：極氪銷售服務體系有5大中心：極氪中心、極氪空間、交付中心、服務中心以及在線社交中心極氪APP。極氪APP是極氪鏈接用戶的的紐帶，能和用戶在線上做直接的溝通與交流互動，可以廣泛收集用戶反饋。

　　同時fellow（極氪伙伴）和用戶建立起高黏度互動，用戶有任何問題給到fellow，fellow也會有后臺直通車，能夠觸達后臺。還有就是“極氪橙”，也就是售后服務小橙子團隊，24小時在線服務，涵蓋兩種模塊，一種是“服務橙”，還有“技術橙”。如果“服務橙”解決不了的問題，會上升給“技術橙”，“技術橙”會做一定的判斷，把這些問題更精準化地反饋到后臺。

　　另外就是線下服務網點，用戶如果有產品問題，可以直接聯系服務網點，服務人員會第一時間到用戶身邊；用戶也可以直接把車開過去，就相關的問題進行溝通交流。

　　汽車之家：在車主生活精神層面，比如買極氪的這些人很特殊，怎么把他們聚在一起來進行相應互動？

　　沈海君：自10月23日，極氪ZEEKR 001開啟首批交付后，這段時間用戶也許從剛剛提車的興奮感當中已經慢慢冷卻下來，可能更聚焦于車，聚焦于用車生活，我們正在規劃請這些用戶一起到極氪服務中心，和用戶一起做互動，給用戶創造一個平臺，讓新老用戶進行交流分享。

　　汽車之家：傳統汽油車的售后要產生利潤還是挺快的，像發動機保養，機油各個方面，定期要養護，但是電車沒有這些環節，而我們要維持這么一個龐大售后體系，您覺得這樣一直虧損下去或者盈利的時間點有一個規劃嗎？

　　沈海君：電車在售后服務盈利性方面不如油車這是共識。所有主機廠在前期都會鋪設一個規模很大服務體系，但很多體系到現在售后也不賺錢。因為設備、人員、場地等成本還是蠻高的。極氪借助了集團資源，在收費方面其實并不高，我們可以資源共享，實現多方的共贏。

　　首先讓用戶可以快速在全國范圍享受優質服務；其次，我們已經投資的服務網點，在服務極氪的時候無需重復投資或者追加很少投資，而且追加投資很快可以收回。所以，極氪售后服務定價在也業內也是非常優惠的。

　　至于盈利，隨著量的不斷攀升，我們也會拓展周邊服務領域，不僅僅局限于去修車，去保養，而更多要拓展用戶需求，滿足用戶需求。售后服務賺錢不賺錢其實不僅僅是車，而是不是能夠捕捉到用戶在用車生活上面的需求。

『極氪ZEEKR 001』

　　汽車之家：極氪在跟用戶構建關系的時候，是以什么樣的視角？我們跟用戶之間的關系視角是平等的還是把他稍微高一點？

　　沈海君：首先，我覺得把用戶放高一點沒有錯。但是首先還是要把用戶需求、用戶利益、用戶訴求摸清楚。在這基礎上面，不僅僅要滿足某一次用戶需求，還要和用戶一起成長，長期地滿足用戶需求。

　　汽車之家：極氪ZEEKR 001已經開始交付了一段時間，在這段時間咱們在售后服務包括整個其他的服務上有沒有碰到什么難點？

　　 沈海君：在今天如此透明的輿論環境下，以及如此專業的用戶環境下，說沒有困難，沒有痛點一定是假的，肯定是有的。比如說車輛前期，網點鋪設，備件鋪貨，人員培訓都會受一定影響。另外還包括零備件，我們會有更加強大和聰明的備件體系去解決這個問題。比如說終端建立庫存，我們就要建立小庫存，在中心庫建立大庫存，依托于現代化的物流手段把問題解決掉，這些都和傳統主機廠的做法，和傳統油車的做法完全不一樣。

　　汽車之家：現在很多企業都在激光雷達上會有自己的布局，極氪上在這塊有什么想法和考慮？

　　葉瑾瑜：目前極氪ZEEKR 001搭載的是與Mobileye合作開發鷹眼視覺融合感知系統，完全符合當前智能駕駛輔助系統的需求，實現安全可靠的智能駕駛體驗，當然激光雷達作為新技術已經在我們產品規劃里面了，等到合適的時機我們會對外進行公布。

　　 汽車之家：極氪ZEEKR 001保養一次大概費用是多少？

　　沈海君：費用這塊，用戶所要支付的費用遠遠低于友商，而我們享受到的服務肯定是要高于友商，這依托于我們的優質服務網絡。保養費用和公里數有關系，但具體費用還要看具體項目。而且現在收費，是我們服務中心直接收取費用，將來不排除我們會統一在App線上支付，這也需要一個迭代過程。

　　 汽車之家：如何讓種子用戶能夠體驗更好？

　　葉瑾瑜：為了能夠實現更出色的智能化，我們在極氪ZEEKR 001上應用了很多的新技術和功能創新，高度集成的智能化產品肯定需要一個產品穩定和提升的過程。對于當前大家反饋的一些軟件功能類的bug，我們會快速通過OTA來更新迭代。現在我們每天都在關注極氪APP，看用戶給我們的反饋。

    汽車之家：在軟件迭代OTA這塊會是怎樣的節奏？

　　 葉瑾瑜：目前極氪的OTA分兩個維度，一是產品功能性的擴展和迭代，這部分是有規劃去開展的，按計劃去開發、驗證和推送給用戶，比如到12月底即將推送的部分智能駕駛基礎包OTA，其實早在6月份之前就已經分階段性規劃好了。另外是用戶體驗類的改善和bug的修復，這要取決于市場用戶的反饋和共創建議。

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