[汽車之家 行業]作為smart品牌全面煥新后的首款車型，smart精靈#1(參數|詢價)在6月份上市以后，就取得了不錯的訂單數量。smart品牌全球公司CEO佟湘北此前在成都車展上也對汽車之家表示，訂單情況已經超出預期。官方表示，開啟大定后的二十多個小時里，定單就超過了今年的排產量。然而隨著9月份開啟量產交付，問題也隨之而來。交付延遲引起了不少用戶的不滿。
日前，smart品牌全球公司銷售、市場及售后副總裁張明霞與汽車之家進行了深入交流，回應了用戶關心的產品交付問題。她表示：“前期的爬坡不是說產能的限制，因為從產能角度來講是夠的，但是確實是由于疫情和供應鏈疊加的因素，讓我們遇到始料不及的一個挑戰。”
與此同時，臨近年底，張明霞也談了談對于明年市場的判斷以及smart的一些相關規劃。她認為，明年來看，電動車的發展會倒逼各家回歸到商業樸素的原理上，進行精耕細作，并要想想自己的成本和價格之間的彈性到底在哪。
『smart品牌全球公司銷售、市場及售后副總裁張明霞』
交付速度落后預期
從6月6日開啟大定當晚，在獲得超預期訂單量的同時，也給smart帶來了交付上的挑戰。考慮到2022年國補，提車時長等因素，smart于6月7日晚在APP發布公告稱，6月7日23:00后下定的用戶可能無法在年內交付。
同時，鑒于部分盲定用戶還未正式試乘試駕。smart也給這些用戶留下了充足的體驗和猶豫時間，將鎖單日期從7月31日調整到8月31日。
smart坦言對市場需求預期不足，導致了部分關鍵零部件的庫存量不足。從6月開始，smart的生產和供應鏈團隊便全力以赴保供，試圖盡量補齊供應鏈短缺。然而事與愿違，疫情的反復大大增加了相關工作的難度。物流資源、部分核心零部件整體市場供應情況也受到影響。尤其是很多用戶選擇的Premium版型所需的電機芯片，大燈芯片等。
『smart精靈#1』
而且工廠所在的城市今年被嚴重影響三次，停產、或者產了運不出來，某些零部件的供應商也受到影響，這些情況傳遞到市場，最終出現了交付延遲。
“目前我們交付的速度是落后于原來預想的”，張明霞坦誠說道，“汽車需要非常復雜的供應鏈管理，供應鏈中每一家供應商因為疫情帶來的影響，放大到最終的生產和交付端，就會產生疊加的放大影響。”
不過隨著國家疫情政策的調整，物流和供應鏈短缺的情況正在逐步改善。張明霞表示：“現在每個月交付量也在提升，只是可能提升得沒有大家預想得那么快，12月產能會比11月有一個比較大的提升，接近于翻倍。”
『smart精靈#1 Pulse心動版』
為了更快將車輛交付給用戶，smart在11月18日上市了Pulse心動版，給用戶多一種選擇。相較于Premium版型，Pulse心動版保留了用戶喜愛的諸多配置，且受關鍵零部件供應不足的影響較小。選擇Premium版的用戶可以選擇轉定Pulse心動版，這樣可以盡早提車。
“Premium版型中因為一些個別零部件的短缺，確實限制了我們更快交付，這是一個現實。Pulse心動版11月18號上市，實際上就是在最大程度保留用戶非常喜歡的產品配置基礎上，把非常短缺的幾個零部件供應給規避掉，這樣Pulse心動版后續供應會更加穩定。”張明霞解釋道，“我們也會制定一系列相關銷售政策，把現有的政策再去延長，保證現在排隊的Premium車主，在他愿意的基礎上，有機會帶著原來的權益轉到Pulse心動版。”
增加交付透明度
然而不管怎么說，對于用戶來說，下了單卻遲遲提不了車，確實很難接受。對此，smart也給出了一些補償措施。
預訂車輛實際到店時間比原預計到店時間延遲3周時間以內（含），為用戶免費贈送一臺官方行車記錄儀；若預訂車輛實際到店時間比原預計到店時間延遲3周時間以上，除免費獲贈官方行車記錄儀外，從第4周首日起至車輛實際到店日止，每天為用戶提供1000 smart積分作為補償。
針對此前溝通中，車輛預計到店時間在今年但出現延遲的用戶，若由于預計到店時間延遲導致用戶無法享受2022年新能源國家補貼，該部分將由smart承擔。
談及到用戶問題，張明霞表現得很嚴肅，也很誠懇。
她說道：“如果確實是因為smart自身問題造成了比原來的預估到店的時間發生了延誤，而且用戶對我們延期交付的補償方案不滿意。我們還是希望能夠再有一次挽留用戶的機會，希望用戶能夠去門店再做一次試乘試駕，或者再參加一次我們的用戶活動。”
同時她也表示，如果所有這些做出的努力用戶最終都不滿意，最終還是會尊重用戶的選擇。“我們希望用戶可以去線下的門店和代理商進行一個積極有效的一個商談，確認是否退訂。當然，還是希望用戶給我們一個挽留的機會。”
『smart精靈#1』
除了交付慢的問題，smart也對用戶的其他問題進行了正面回應。
例如針對用戶頻繁投訴的交付順序亂、插隊問題。smart解釋稱，不管是預排產階段還是生產階段，都是按照定金支付時間來安排。之所以會影響交付順序，主要是因為版型/配置/選裝等不同所導致。
當然，smart也承認，受限于零配件供應等問題，同時為了進一步提升生產效能。其采用了“同色涂裝生產速度最優”、“同配置生產效率最優”等原則提升生產效率，以為了縮短平均車輛等待時間。
同時，少部分車輛由于個別原因未通過最終檢查，需要重新回到產線進行調整。另外，在運輸過程中，物流資源受疫情影響較大。車造好了，但運不到用戶所在城市，導致無法交付。在交付階段，此前也有疫情影響，部分門店無法為用戶提供交付服務。或少部分用戶未按之前通知，在APP上預約交付中心和交付時間，也影響了實際交付順序。
盡管影響因素很多，但為了解決用戶這一困擾，smart還是對400服務熱線團隊進行了優化和培訓，同時在APP中開設了“吐了個槽”專區。用戶可通過400服務熱線，或者在專區留言，反饋問題、查詢訂單狀態。這樣可以有效增加訂單和交付順序的透明度。
不一味求大，讓品牌調性更鮮明
臨近年底了，當把“怎么看待smart今年的表現”拋給張明霞時，她很直率得說道：“今年交付比原來預期有一個差距，確實因為疫情和零部件供應的問題會影響交付。今年交付量按月來看是分別是567輛、1629輛、2410輛，12月會再持續增高，但是整體這些交付量加起來還是會低于原來的預期。”
不過對即將到來的2023年，張明霞充滿了信心：“一是對產品本身有信心，這款產品在我們交付的4000多個用戶里面，給我們的反饋是，這個產品還是很能打的。12月份還會有OTA升級，產品不斷迭代也會讓它的生命力不斷提升。”
據她介紹，明年正值smart品牌25周年，smart還會有品牌的持續投入，包括25周年全球性的品牌活動，以及結合中國特色做很多共創活動。
同時，smart也會持續進行網點的拓寬和拓深，到今年年底會有近150個左右的門店，明年橫向拓寬省市的布局，縱向做深一些重點二三線城市的下沉。這其中有一個重要布局，在中國設置6家品牌旗艦中心，目前只有成都旗艦中心開業，接下來深圳、廣州、上海、杭州、北京會在疫情允許之后陸續落地。
據了解，這6大品牌中心各自有自己的特色，但是同時又連成一體，為的是能把smart品牌調性在線下做一個立體化展示。而且各門店也會結合不同季節，不同主題做不同符合smart調性的線下門店展陳更新。
然而宏觀市場的不確定性依然存在，還是會帶來比較大的挑戰，比如目前業內比較關心的“國補退坡”。不少企業已經采取了相關措施，像比亞迪、廣汽埃安等一些強勢品牌已經宣布要漲價，但更多的車企目前仍在觀望。
談到smart會不會有調價計劃時，張明霞表示：“smart希望能夠在一定的時間內維持價格的穩定性，但是具體情況，我覺得也不排除根據具體市場競爭，包括供應鏈、原材料成本的情況，可能會適當調整。”
『smart精靈#1』
當然在談話中，張明霞更多提到的是smart的“小微觀”。她認為，在宏觀環境不是那么樂觀的情況下，作為一個品牌和從業者可以做到的是從微觀，在自己的品牌端做好。明年是smart的一個完整商業年。smart希望可以通過今年跟用戶之間的溝通，和代理商的合作，整個數據系統、品牌打法都能更加優化，讓品牌調性更加鮮明。
“我們不是說一味求大，但是我們希望能一步一步做好第一款車，第二款車，利用車型打造出smart品牌煥新之后的標簽，我覺得這個是明年主要的一個目標。”張明霞說道，“產品為王，服務為輔，渠道上不管是直營還是代理商模式還是傳統模式，這里面每一種打法都有它的生命力和短板，但是各家都可以找到自己的打法。”
在她看來，唯有少犯錯、唯有躬身入局、唯有精耕細作、唯有傾聽市場的聲音，才能讓從業者和團隊擁有應對行情變化的能力。（文/汽車之家 楊益春）