產品加服務東風雪鐵龍雙管齊下謀復興

陳燦

2019年10月14日 22:34 原創來源：汽車之家

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　　[汽車之家行業] 自1992年正式進入中國市場以來，雪鐵龍品牌在中國度過了27年時光，見證了中國汽車市場的由小到大，見證了中國汽車工業的由弱變強。2019年，雪鐵龍品牌迎來了創立100周年，而此時中國汽車市場已經開啟了“大變革”模式，以往的“增量競爭時代”早已逐漸過渡到“存量競爭時代”，想要更好的完成復興，就要做好品牌、產品、服務等多維度協同發展。

　　在今年成都車展時，東風雪鐵龍發布了“家一樣的關懷2.0”品牌全新服務承諾，并提出了八項無憂承諾，其中“7天可退換車”等條款對于主機廠的產品質量有著極大考驗。在東風雪鐵龍品牌服務承諾探索之旅上，這家企業系統地展示了自己為了保證車輛產品質量而進行的海量嚴苛測試。

60s讀懂全文：
1、近日，東風雪鐵龍升級了售后服務品牌，并提出了包括“7天退換車”在內的八項無憂承諾，這對東風雪鐵龍的產品質量體系是一次巨大的挑戰；
2、為了保證產品質量，東風雪鐵龍建立了覆蓋面極廣的產品可靠性驗證體系，每款車在誕生前后總共要經過1100多項實驗；
3、在發布“元”計劃后，神龍汽車變得十分務實。目前，隨著全國首家標致和雪鐵龍雙品牌協同店的建成，這家企業已經開始了邁向復興的步伐。
4、為了重新被消費者接受，神龍汽車對自己此前的產品戰略進行了反思和修正，未來這家企業將用更符合中國消費者喜好的產品重新贏得市場。

奮戰“存量競爭”時代

　　根據乘用車市場信息聯席會公布的數據（以下簡稱“乘聯會”），2019年1-9月，神龍汽車累計售出新車97729輛，同比下滑53.1%。其中雪鐵龍品牌累計銷量47225輛，同比降低49.3%。在此局面下，復興已經是擺在神龍汽車面前最為重要的事情，而“售后服務”則成為了神龍汽車復興的“第一槍”。

　　為了更好的提升售后服務和品牌形象，雪鐵龍品牌在“百歲生日”之際在華發布了“家一樣的關懷2.0”品牌全新服務承諾，在該承諾中，東風雪鐵龍明確提出了：常規保養2小時內完成，逾期不用付費；交車前經過三級質量檢查，并免費清洗車輛；維修項目及變更提前告知并得到用戶確認；車輛更換的舊件展示給用戶；結算價格如高于所在網點公示價格的，按差價3倍補償；7天可退換車；24小時救援服務；質保期內，因產品質量問題，維修時間超過4天提供代步車或交通費用補償這八項無憂承諾。

　　據了解，該品牌服務承諾已于9月6日在成都市區7家東風雪鐵龍4S店內正式啟動，年內將在全國范圍內推行。據神龍汽車有限公司售后服務部部長孫萬湘介紹，為了建立客戶咨詢、投訴、救援類問題的快速響應機制，東風雪鐵龍在上半年開始了涉及研發、采購、生產制造、銷售、售后水平業務的全價值鏈的VOC（客戶之聲）改善，建立了VOC運行機制。

『愛麗舍』

　　按照神龍公司整車系統集成室經理鮑建勇的話講，敢提出諸如“7天可退換車”等“苛刻條款”的主機廠，肯定是對自身的產品質量極為自信。據介紹，為了保證產品質量，東風雪鐵龍有一套完整的產品可靠性驗證體系，在該體系中，產品的開發和實驗被分為三大階段。

　　首先是新車階段，東風雪鐵龍會對產品質量和工藝質量進行全面測試，其中包括一項業內獨有的“捉蟲實驗”。所謂“捉蟲”是指在車輛正式投放市場前，東風雪鐵龍需要通過大量的樣本，盡可能將用戶真實使用可能會碰到的故障、缺陷、誤操作，甚至抱怨，提前探測和識別，并進行整改。

『車門開閉耐久試驗』

　　第二階段，為確保用戶的愛車在使用3年左右依然品質如新，并在后續的正常使用過程中，無任何的可靠性風險，不會出現安全功能失效、拋錨等故障，東風雪鐵龍會進行其他大量臺架試驗、道路試驗、環境倉試驗等。而在第三階段，為了確保所生產的產品能夠長時期使用，東風雪鐵龍會進行整車四通道試驗，通過連續3-4個月24小時不停歇測試以及真實道路采集，全面覆蓋99.9%用戶使用環境，以確保旗下產品在15年/24萬公里內的安全可靠。

　　據介紹，在東風雪鐵龍內部的一個整車項目中，這家企業僅自己要做的質量試驗就超過1100多項，其中整車質量驗證就高達420多項。

開源節流為復興

　　根據此前該集團發布的財報，2019年上半年標致雪鐵龍集團（以下簡稱“PSA集團”）經常性經營利潤為33.38億歐元（約合人民幣261.16億元），增長了10.6%；集團經常性經營利潤率達到8.7%，同比增長0.9%。其中，汽車部門經常性經營利潤率達到8.7%，經常性經營利潤為26.57億歐元（約合人民幣207.87億元），同比增長12.6%。

　　然而在全球市場形勢一片大好之下，PSA集團在中國市場的銷量表現卻拖了后腿。根據東風汽車集團股份有限公司此前公布的信息，2019年上半年這家企業營業收入約9.21億歐元（約合人民幣72.06億元），同比降低約59.7%；虧損3.25億歐元（約合人民幣25.41億元），這也是這家企業利潤首次“轉負”。在中國市場的表現好壞，已經成為PSA集團能否進一步擴大盈利的關鍵所在。

　　為了解決“拖后腿”問題，今年9月份，神龍汽車發布了“元”計劃，力爭在6年實踐中通過“培元”“固元”“拓元”3個階段完成復興。作為“元”計劃的起步，2019年的“培元階段”對于神龍汽車來說無比重要，按照計劃，在今年年底，這家企業要完成“將盈虧平衡點下降至18萬輛以下”的目標；在明年，這家企業就要完成“扭虧為盈”的重任。

　　為了完成上述第一階段目標，“開源節流”已經成為神龍汽車目前的首要任務。在面對媒體對話時，神龍汽車執行副總經理李軍曾表示：“要改過去大而全的營銷思路，把有限的人力、物力、財力聚焦到核心車型、高潛力區域、重要營銷事件和目標用戶人群。”

『全國首家標致與雪鐵龍雙品牌協同店』

　　在李軍發表完上述觀點后不久，神龍汽車就邁出了自己復興計劃的第一步。9月28日，首家標致與雪鐵龍雙品牌協同店在河南焦作正式建成。據了解，為了平衡健康的渠道建設和保障現有經銷商利益，標致與雪鐵龍雙品牌協同店將僅在目前兩個品牌未覆蓋到的城市建設，而根據此前的規劃，神龍汽車將在今年年底前建成60-80家雙品牌協同店。

　　除渠道并網外，為進一步維護渠道穩定，神龍汽車也正著手處理自己的冗余產能。根據公開資料顯示，此前神龍汽車在武漢共有三個工廠，在成都有一個工廠，總計有近百萬輛年產能，然而根據乘聯會公布的數據，這家企業在2018年銷量僅達到25.3萬輛，產能利用率為26%。在銷量下行之際，這些冗余產能成為了神龍汽車盈利的最大阻礙。

　　按照最新的“2022年達到40萬輛”銷量計劃，神龍汽車計劃將未來年產能控制在54萬輛左右，其中武漢僅保留一個工廠（30萬輛年產能），成都保留一個工廠（24萬輛年產能）。據了解，在武漢得以保留的工廠是生產制造工藝最高的，曾兩次獲得PSA集團“金棕櫚”最佳精益工廠獎神龍汽車制造三部。

用產品提升企業競爭力

　　在神龍汽車復興計劃中，加快產品投放速度是其最重要的一環。在發布“元”計劃時，神龍汽車對此前在中國市場的失利做出了深刻的反省，一位神龍汽車負責人在面對媒體對話時坦言該企業此前在產品外觀、配置、定位定價等方面飽受詬病，并稱管理層已就此問題進行了深刻的反思。

　　面向未來神龍汽車將積極聆聽消費者反饋，在車輛配置和裝備功能等領域對現有車型進行優化，提升現有車型競爭力。未來3年，神龍公司將針對中國市場和消費者需求投放14款全新車型，每個品牌每年都有新車型面世，并按照車型“1+N”策略，推出多種個性定制版和專屬版車型；此外，神龍汽車還將通過引入第二代THP發動機和導入8AT、6DCT等新型高效變速箱，讓主銷產品滿足“國六B”排放標準。